специальная инструкция для Руководителей, Оценщиков и Супервизоров
Москва, 28 сентября 2026 г.
Оценка качества — это не только правильно настроенная форма и рассчитанный итоговый балл. Не менее важно организовать сам процесс: определить участников, выбрать обращения для проверки, распределить задания между Оценщиками, познакомить Операторов с результатами и предусмотреть порядок разрешения спорных оценок. Именно эти возможности входят в комплекс инструментов OMNI QM для контроля качества работы персонала.
На Справочном портале CloudContact опубликована новая инструкция «OMNI QM — организация работы». Она продолжает серию наших материалов по OMNI QM (см. предыдущие новости : видео по расчетам баллов в форме оценки и инструкция по настройке форм) и посвящена практической организации работы всех участников процесса: Руководителя (контроля качества), Оценщика, Супервизора и Оператора.
Большое внимание в инструкции уделено работе Руководителя, а именно: поиску и отбору обращений по различным критериям, созданию сохранённых поисков, назначению заданий Оценщикам и контролю их выполнения. Пошагово рассматривается и работа Оценщика (сотрудника, который непосредственно работает с записями общений и выполняет оценку) — от получения задания и анализа записи обращения до заполнения формы оценки. OMNI QM предоставляет для этого специализированные инструменты контроля обращений и распределения задач.
Оценка не заканчивается после выставления итогового балла. В инструкции подробно разобрано, как Супервизор и Оператор знакомятся с результатами, подтверждают или оспаривают оценку, что происходит после её отклонения и как Оценщик работает с возвращённой оценкой. Отдельный раздел посвящён калибровке: сравнению результатов нескольких Оценщиков, позволяющему выявлять различия в трактовке критериев и формировать единый подход к оценке качества. Возможности подтверждения, оспаривания и калибровки являются важными инструментами OMNI QM.
Новая инструкция дополняет ранее опубликованное руководство «OMNI QM. Настройка и администрирование» и обучающее видео по правилам расчёта баллов. Теперь на Справочном портале собраны материалы как по настройке системы оценки, так и по её повседневному использованию сотрудниками Контакт Центра. Раздел контроля качества портала уже объединяет инструкции и обучающие материалы по OMNI QM.
Приглашаем ознакомиться с новой инструкцией на Справочном портале CloudContact.
Используйте OMNI QM как единый рабочий процесс — от выбора обращения до анализа и согласования результатов оценки.
