Дәл қоңырауларды бағыттау: қанағаттанған тұтынушылар және агенттердің тиімділігі жоғары.
Мәскеу, 2025 жылғы 15 қыркүйек
Саланың соңғы жаңалықтарына сәйкес зерттеуінің «Байланыс орталығының салалық даму перспективалары.
2025 жылдың көктем-жаз мезгілі,» менеджерлердің 80%-ы үшін заманауи жабдықтар, сенімді телефония және бір терезе (омниканал) агенттердің тиімділігі мен өзара әрекеттесуін жақсартудағы негізгі факторлар болды. Бұл компоненттер компанияларға тұтынушылардың сұраныстарына сапа мен жылдамдықты жоғалтпай дұрыс арна арқылы жауап беруге мүмкіндік береді.
Қазіргі заманғы міндет: көбірек, жылдамырақ және дәлірек өңдеу.
Бұлттық байланыс орталығы платформасы әрқашан тұтынушылардың қазіргі қажеттіліктерін қанағаттандыратын заманауи функционалдылықты ұсынып келеді. Есепте атап өтілген үрдіске сәйкес, платформа өз функционалдығын үнемі жетілдіріп отырады. Омниарналылық.
Платформаның тұтынушыға бағытталған тәсілінің соңғы растауларының бірі — жаңа функционалдылықтың қосылуы: Омниканал маршруттау стратегиялары. Байланыс орталығының әкімшілері енді маршруттау басымдықтарын тек дағдыларға немесе жұмыс жүктемесіне ғана емес, сонымен қатар қосулы Жалпы бос уақыт және Дайын уақыт.
Бұл тәсіл сұраныстарды ең теңгерімді түрде бөлуге мүмкіндік береді және жеке агенттердің шамадан тыс жүктелуіне жол бермейді.
Омниарналы бағыттаудың жаңа нұсқалары әрбір сұраныстың — чат, мессенджер, электрондық пошта немесе телефон қоңырауы арқылы — оны тез және тиімді өңдеуге ең қолайлы агентке бағытталуын қамтамасыз етеді.
Бұл орташа күту уақытын азайтады және тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттырады, бұл зерттеу нәтижелерімен расталады: омниарналы тұтынушылардың адалдығын арттырудың негізгі жолдарының бірі болып қала береді.
CloudContact пайдаланатын компаниялар бірнеше мәселені бір уақытта шешуге көмектесетін құрал алады: операциялық тиімділікті арттыру, тұтынушыларды ұстап тұру және қызметкерлерді ынталандыру.
Ескеру мүмкіндігі Total Idle Time және Ready Time ауысымдық жоспарлауды, жұмыс жүктемесін бағалауды және KPI талдауын дәлірек етеді.
Жаңа Бағыттау ережелері енді омниарналы байланысты пайдаланатын барлық Бұлттық байланыс орталығы тұтынушылары үшін қолжетімді.
Олар конфигурацияланған Әкімші қосымшасы, бөлім Байланыс орталығының параметрлері / Омниканал.
Бұл функция кез келген байланыс орталығының өлшеміне дейін масштабталады: ондаған агенттерден жүздегенге дейін және орталықтандырылған және таратылған (филиал + үй) агент орындары үшін бірдей тиімді жұмыс істейді.
Қазіргі шындық мынада: тұтынушылар компаниядан кез келген байланыс арнасы арқылы тез жауап беруін күтеді.
Жаңа бұлттық байланыс орталығының функционалдығы осы күтулерді қанағаттандыруға көмектеседі және әрбір байланыстың құндылығын арттырады.
Мұны аналитикалық есеп растайды NACC: Омниканал шешімдері байланыс орталығының тиімділігі мен тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттырудың кілті болып қала береді.
