Супервайзерлерге арналған Workforce аналитикасы
25 қазан, 2022
Бұлттық байланыс орталығы жаңа нұсқасы қызметкерлерге деген қажеттіліктерді болжауға мүмкіндік береді
Мәскеу, 2022 жылғы 25 қазан
2022 жылдың күзі Бұлттық байланыс орталығы платформасы үшін жаңа мүмкіндіктер мен функционалдылыққа бай болды.
Өткен жылы, жазба біз соңғы қызмет жаңартуына енгізілген бірқатар жаңартулар туралы жаздық.
Негізгілеріне мыналар жатады: электрондық поштаны өңдеу интерфейсін жақсарту, тұтынушы картасында тұтынушы сұраныстарының тарихын көрсетудің кеңейтілген мүмкіндіктері (функционалдылық CRM) және сұраныстар тарихы (функционалдылық HelpDesk).
Бұл жазбада біз бұлттық қызметке енгізілген соңғы жаңартудың жаңа функционалдығын талқылаймыз. Ол супервайзерлер мен Байланыс орталығы операторларының топ менеджерлеріне арналған.
Cloud CC супервайзерлер қосымшасының ерекшелігі — бірнеше құралдардың қолжетімділігі онлайн мониторинг оператордың өнімділігі: бұларға тек теңшелетін сандық индикаторлар ғана емес, сонымен қатар супервайзерлер қосымшасының бастапқы бетіндегі арнайы графикалық виджеттер және статистиканы визуалды түрде көрсетуге арналған арнайы қосымша — Wallboard кіреді.
Деректерді ұсынудың әртүрлі формалары менеджерлерге қызметкерлер мен Байланыс орталығының өнімділігі туралы толық түсінік береді. Жалпы алғанда, бұл жұмыс жүктемесінің өзгеруіне тез жауап беруге мүмкіндік береді.
Соңғы жаңарту бақылау функцияларын кеңейтеді және супервайзерлер үшін онлайн аналитика құралдарын ұсынады. Топтардың, қызметтердің және т.б. өнімділігі туралы стандартты сандық статистикадан басқа операторлар, Супервайзер қолданбасының Бақылау экранында мына қойынды бар Қызметтер басқару тақтасы.
Ол таңдалған уақыт кезеңі үшін нақты уақыт режиміндегі және аналитикалық деректердің үйлесімін көрнекі түрде тартымды графикалық түрде көрсетеді.
Басқару тақтасын пайдалану Сервис көрсеткіштері, басшы штаттық кестені ұйымдастыру және жоспарлау үшін қажетті ақпаратты ала алады, нақты және қажетті ресурстарды салыстыру арқылы штаттық кестенің артық немесе жеткіліксіз болуын анықтау үшін тарихи деректерді пайдаланады.
Қызметтер басқару тақтасы Супервайзердің негізгі жұмыс орнында жаңа жұмыс күшін жоспарлау/жұмыс күшін басқару функциясын ұсынады.
Қажетті уақыт аралығын және бақыланатын қызметті таңдау арқылы басқару тақтасы Сервис көрсеткіштері қызметкерлердің жұмысын бағалау үшін нақты және болжамды деректерді көрсететін көрсеткіштер мен диаграммалар жиынтығын көрсетеді:
- Орташа өңдеу уақыты (AHT) метрикасы секундпен;
- Орташа жауап беру жылдамдығы (ASA) метрикасы секундпен;
- Сағаттық аралықпен қоңыраулар саны (қызғылт сары қисық);
- Сағаттық аралықпен қызмет көрсету деңгейі (күлгін қисық);
- Операторлардың нақты санының метрикасы (көк жолақтар);
- Операторлардың қажетті санының метрикасы (сұр бас әріптермен), орташа өңдеу уақытына негізделген арнайы жұмыс күші калькуляторын пайдаланып есептеледі.
Көрсеткіштерді таңдау және басқару тақтасының дизайны Байланыс орталығында қашан және қай жерде артық немесе жеткіліксіз қызметкерлер болғанын тез анықтауға мүмкіндік береді.
Егер сұр және көк жолақтар тураланған болса, белгілі бір күн мен қызмет үшін қызметкерлер деңгейі жақсы жоспарланған (яғни, Байланыс орталығында кіріс қоңырауларды өңдеу үшін жеткілікті агенттер болған).
Егер сұр және көк жолақтар тураланбаған болса, байланыс орталығында сол қызмет үшін агенттердің артық немесе жеткіліксіз болуы болған.
Жұмыс күші диаграммалары Қызмет көрсету деңгейі диаграммасымен (күлгін қисық) бірге ыңғайлы түрде талданады.
Егер нақты агенттер саны (көк жолақ) болжамнан көп болса, SL диаграммасы жоғарғы шекте (100%) болады.
SL диаграммасы жоғарғы шекке неғұрлым жақын болса (шамамен 100%), кадрлар болжамы соғұрлым жақсы болады және олардың жауабы соғұрлым сәтті болады.
Дегенмен, егер SL ұзақ уақыт бойы 100% болса, бұл берілген ауысымда жұмыс істейтін агенттердің артық екенін көрсетеді.
Графиктегі белгілі бір нүктенің үстіне апару индикатордың нақты мәнін көрсетеді.
