Сұраныстың кейінгі өңдеу процестерін автоматтандыру
Мәскеу, 2022 жылғы 25 шілде
Қазіргі уақытта қолданылып жүрген байланыс орталығының шешімдерінің көпшілігі тұтынушылардың сұраныстарын тікелей өңдеуге бағытталған.
Бұл шешімдердегі автоматтандыру кіріс немесе шығыс сұраныстарын өңдеу сценарийлерін орнатудан тұрады.
Бұл стандартты тәсіл 10 жыл бұрын ақталған және сұранысқа ие болған, бірақ қызмет көрсету процестері компания ішіндегі бірнеше бөлімдерге әсер ететін күрделі болып келе жатқан бүгінгі жағдайда бұл енді жеткіліксіз екені анық.
Платформа Бұлттық байланыс орталығы Өнеркәсіптік байланыс орталығының негізгі функцияларынан басқа, ол шешімнің мүмкіндіктерін айтарлықтай кеңейтетін функционалдылықты қамтамасыз етеді.
Негізінен қосымша функционалдылыққа байланысты. CRM және Help Desk.
Дегенмен, Бұлтты платформаның мүмкіндіктері мұнымен шектелмейді.
Келіңіздер, мүмкіндіктерді қарастырайық Workflow : сұранысты өңдеуден кейінгі процестерді автоматтандыруға арналған мамандандырылған функция.
Клиентпен әңгіме немесе чат аяқталғаннан кейін, оператор көп жағдайда олар сұраныс бойынша жұмысын аяқтамайды.
Олар өңдеуден кейінгі күйге кіреді, онда сұраныстың нәтижесін/күйін енгізеді және оған қоса берілген түсініктемелерді енгізеді.
Сұраныс көбінесе компания ішінде қосымша әрекеттерді қажет етеді.
Мысалы, клиенттің сұранысы басқа бөлімге хабарлама жіберуді немесе кері қоңырауды жоспарлауды талап етеді.
Барлық осы әрекеттер оператор бос емес және жаңа сұраныстарды қабылдай алмайтын уақытты қажет етеді.
Осы процестерді автоматтандыру арқылы өңдеуден кейінгі уақытты азайтуға болады.
Жұмыс процесінің функционалдығы осы мақсатта Бұлттық байланыс орталығы қызметінде қолданылады. Бұл функция сізге тұтынушы сұраныстарын өңдеу сценарийлеріне ұқсас графикалық интерфейсті пайдаланып өңдеуден кейінгі сценарийлерді жасауға мүмкіндік береді.
Жұмыс процесі сценарийі сұрау аяқталғаннан кейін агент орнатқан күйге негізделіп іске қосылады.
Мысалы, белгілі бір күйді орнату келесі оқиғалар сериясын іске қосуы мүмкін:
- Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы бойынша сауалнама жіберу;
- Белгілі бір уақытқа іс-шара жоспарлау;
- Сұраныс туралы ақпаратпен компанияның басқа бөліміне электрондық пошта жіберіңіз.
Жұмыс процесі сценарийі айнымалыларға белгілі бір мәндерді тағайындау, электрондық пошта жіберу, мәтіндік хабарлама жіберу, оқиғаны жоспарлау және сыртқы жүйелерге сұрауды орындау сияқты әртүрлі әрекеттерді орындауға мүмкіндік береді.
Жұмыс ағынының икемді конфигурациясы көптеген кейінгі өңдеу процестерін автоматтандыруға мүмкіндік береді, бұл сұранысты өңдеуге кететін жалпы уақытты қысқартады.
Жұмыс ағындары агенттердің жұмыс жүктемесін азайтады, сонымен бірге тұтынушылармен байланысты сақтауға көмектеседі.
Жұмыс ағыны барлық тарифтік жоспарлардақолжетімді.
Сіздерді біздің автоматтандырылған сұранысты кейінгі өңдеу функциясының мүмкіндіктерін сынап көруге шақырамыз.
