Қоңыраулар жазбаларын пайдалану байланыс орталығының жұмысын жақсартуға қалай көмектеседі
Мәскеу, 2023 жылғы 30 қазан
Қазіргі заманғы омниарналы байланыс орталығының жұмысында сапаны бақылау процедураларында кейіннен пайдалану үшін қоңырауларды жазу өте маңызды.
Бұлттық байланыс орталығы қызметі қоңыраулар жазбаларын басқару және агенттердіңБүгінгі мақалада біз байланыс орталығының жұмысының сапаны бақылау мақсатында қоңыраулар жазбаларын тыңдау/қарау мүмкіндіктерін талқылаймыз Қазіргі заманғы байланыс орталықтарындағы сапаны бақылау тұтынушыларға қызмет көрсетуді үздіксіз жақсарту құралы ретінде қызмет етеді. Сапа мәселелерін ерте кезеңде анықтау және шешу компанияларға тұтынушылардан келетін шағымдар мен қайталанатын қоңыраулар санын азайтуға мүмкіндік береді. Жалпы мәселелер мен жетілдіру салаларын анықтау арқылы компаниялар өз жұмыстарының тиімділігі мен нәтижелілігін арттыру үшін жаңа процестерді, оқытуды немесе технологияларды енгізе алады.
Бұлттық байланыс орталығы қызметкерлердің жұмысын онлайн режимінде де, қоңырауларды жазуды талдау арқылы да бақылаудың кең мүмкіндіктерін ұсынады. басқару қызметкерлердің жұмысын, онлайн режимінде де, сұраныс жазбаларын талдау арқылы да
Бұлттық байланыс орталығында қоңырауларды жазу функциясын қалай тиімді пайдалануға болады? Біз ең маңызды ұсыныстарды ұсынамыз көпжылдық «қызметпен жұмыс істеу тәжірибесіне» негізделген.
1. Жазылған қоңырауларды үнемі пайдаланыңыз. Агенттің жұмысын бағалау үшін жазылған қоңырауларды үнемі тыңдаңыз. Платформа сізге кешенді іздеу критерийлерінің жүйесінің арқасында жазбаларды дәл таңдауға мүмкіндік береді. Қоңыраулар кез келген арна арқылы жазылады: телефон қоңыраулары, электрондық пошта, SMS және чаттар.
2. Сапаны бағалау жүйесін пайдаланыңыз. Бұлттық байланыс орталығын пайдаланып, қызмет көрсету сценарийлерін сақтау, тұтынушылардың назарын аудару, мәселелерді шешу дағдылары және кәсібилік сияқты нақты критерийлерге негізделген агенттің жұмысын бағалау жүйесін енгізіңіз. Платформа сапаны бағалау жүйесінің бірнеше нұсқаларын ұсынады: 9 арнайы критерийі бар стандартты 10 балдық шкаладан бастап, көп деңгейлі сапаны бағалау нысандарын әзірлеуге және аудиторлар мен сапа супервайзерлерінің жұмысын жоспарлауға және бақылауға мүмкіндік беретін кәсіби қолданбаға дейін OMNI QMбұл сізге көп деңгейлі сапаны бағалау нысандарын әзірлеуге және аудиторлар мен сапа супервайзерлерінің жұмысын жоспарлауға және бақылауға мүмкіндік береді.
3. Қызметкерлердің жұмысын шолуды жүргізу. Тұтынушыларға қызмет көрсету орталығында, топтық және жеке агенттерді шолу кезінде қоңырау жазбаларын сілтеме ретінде пайдаланыңыз. Қоңыраулар жазбаларын талқылаулар мен кеңестерді жеңілдету үшін қызметкерлермен бөлісуге болады.
Бұл жоспарлау мақсаттарын қоюға және одан әрі дамыту салаларын анықтауға көмектеседі.
4. Оқыту мен тәлімгерлікті жүзеге асыру. Тұтынушылардың сұраныстарын өңдеудегі жиі кездесетін немесе қайталанатын мәселелерді анықтау үшін қоңырау жазбаларын талдау. Бұл ақпаратты осы нақты салаларды шешу және агенттердің жалпы жұмысын жақсарту үшін мақсатты оқыту бағдарламаларын немесе семинарларды әзірлеу үшін пайдалануға болады.
5. Агенттерге кері байланыс беріңіз. Әрбір агентке жеке кері байланыс беру үшін қоңырау жазбаларын пайдаланыңыз. Платформа сізге агенттердің жұмысын белгіленген критерийлер негізінде бағалауға ғана емес, сонымен қатар рейтингтердің себептерін түсіндіретін пікірлер қалдыруға мүмкіндік береді.
Рейтингтер мен пікірлерді пайдалана отырып, агенттердің жетістіктерге жеткен нақты жағдайларын немесе жақсартуды қажет ететін салаларды атап өтіңіз және қызметкерлердің жұмысын жақсарту бойынша конструктивті ұсыныстар беріңіз.
6. Бәсекелестік әдістерін енгізіңіз. Агенттердің жұмысын нақты KPI көрсеткіштерімен салыстыру үшін қоңырау жазбаларын пайдаланыңыз. Агенттерді жақсырақ ынталандыру үшін көшбасшылар тақталары мен марапаттарды пайдалана отырып, агенттер арасында достық бәсекелестік құрыңыз.
Қосымша OMNI QM функциясымен агенттер қоңырау жазбалары үшін менеджер рейтингтерін тікелей жұмыс станциясынан көре алады.
Бұлттық байланыс орталығының сапаны бақылау функциясы тұтынушы талаптарына сәйкес икемді теңшеу үшін кең ауқымды опцияларды ұсынады.
Шешімнің мүмкіндіктерін толық пайдалану үшін жаңартылған нұсқасы шығарылды. нұсқаулар қоңырау жазбаларымен жұмыс істеуге арналған.
Бұл нұсқаулық қоңырау жазбаларын пайдаланудың барлық аспектілерін егжей-тегжейлі қамтиды: қоңырау жазбалары режимдері мен агент экрандарын орнатудан бастап, жазба экспорттау және шифрлау опцияларына дейін.
Нұсқаулықтың негізгі бөлігі жазба іздеу критерийлеріне және қоңырау жазбаларын тыңдау/көрудің нақты процесіне арналған.
Сізді осы нұсқаулық орналастырылған Анықтамалық порталсайтына кіріп, оны жұмысыңызда пайдалануға шақырамыз.
Бұлттық байланыс орталығында қолданылатын заманауи сапаны бақылау құралдары тұтынушылардың қанағаттанушылығын қамтамасыз етуге, компанияның беделін қорғауға, нормативтік талаптарды сақтауға, агенттердің дағдыларын дамытуға, үздіксіз жетілдіруге және шығындарды азайтуға көмектеседі.
