Омниарналы орнатудың «құпияларын» ашу
Мәскеу, 2024 жылғы 25 шілде
CloudContact компаниясы омниарналы сұраулар үшін агент жұмыс процестерін орнатуға арналған жаңа Бейне нұсқауларшығарды.
Қазіргі әлемде тұтынушыларға қызмет көрсету кез келген компанияның табысының негізгі факторына айналуда. Барлық арналар Көптеген арналар (телефон, чат, электрондық пошта, әлеуметтік желілер және т.б.) арқылы байланыс қамтамасыз ететін байланыс орталығы компанияның қызмет көрсету бөлімдері үшін іс жүзіндегі стандарт болып табылады.
Дегенмен, оның тиімді жұмыс істеуі үшін агенттің жұмыс жүктемесін дұрыс бөлу қажет.
Төменнен астамға негізделген 10 жыл бұлттық қызметтерді ұсынудың практикалық тәжірибесін атап өтеміз 5 ұпай «неліктен бұл соншалықты маңызды».
1. Қызмет көрсету сапасын жақсарту — Агенттер шамадан тыс жүктелген кезде қызмет көрсету сапасы сөзсіз төмендейді.
Олар сұраныстарға уақтылы жауап бере алмауы мүмкін, бұл тұтынушылардың наразылығына әкеледі.
Жұмыс жүктемесін дұрыс басқару агенттерге назар аударуға және сыпайы болуға көмектеседі, бұл жоғары деңгейдегі қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді.
2. Қызметкерлердің стрессін азайту — Шамадан тыс жүктелген агенттер жоғары деңгейдегі стрессті бастан кешіреді, бұл жұмыстан шаршауға және кадрлардың ауысуына әкелуі мүмкін.
Теңгерімді жұмыс жүктемесін қамтамасыз ету жұмыс ортасын жайлы етуге ықпал етеді, бұл қызметкерлердің қанағаттанушылығын арттырады және кадрлардың ауысуын азайтады.
3. Ресурстарды оңтайландыру — Тиімді жұмыс жүктемесін бөлу байланыс орталығының ресурстарын тиімді пайдалануға мүмкіндік береді.
Бұған тек адами ресурстар ғана емес, сонымен қатар техникалық ресурстар да кіреді.
Мысалы, ақылды қоңыраулар мен сұраныстарды тарату жүйелерін пайдалану оларды ең аз жұмыс істейтін агенттерге бағыттауға көмектеседі, жалпы өнімділікті арттырады.
4. Өнімділік көрсеткіштерін жақсарту — Байланыс орталықтары көбінесе сұраныстарды өңдеудің орташа уақыты, тұтынушылардың қанағаттануы және күту уақыты сияқты негізгі өнімділік көрсеткіштері (KPI) бойынша бағаланады.
Жұмыс жүктемесін дұрыс бөлу бұл көрсеткіштерді жақсартуға көмектеседі, бұл өз кезегінде компанияның беделі мен тұтынушылардың адалдығына оң әсер етеді.
5. Омниарналы қолдау — Омниарналы байланыс орталықтарында агенттер әртүрлі байланыс арналарымен жұмыс істеуге дайын болуы керек.
Бұл олардың жұмыс жүктемесіне ерекше назар аударуды талап етеді, себебі әртүрлі арналар сұраныстарды өңдеу үшін әртүрлі дағдылар мен уақытты қажет етеді.
Жұмыс жүктемесін дұрыс басқару агенттерге арналар арасында тиімді ауысуға мүмкіндік береді, бұл тұтынушы тәжірибесін үздіксіз қамтамасыз етеді.
Бұлттық байланыс орталығы платформасында сұраныстарды өңдеу ережелерін дәл баптауға арналған арнайы параметрлер бар омниарналы сұранысты өңдеу ережелері.
Бірегей 4×3 матрицасы белгілі бір байланыс орталығының нақты жұмыс сипаттамаларын ескеруге мүмкіндік береді және агент ресурстарын оңтайлы бөлуді қамтамасыз етеді.
Ол үшін үш параметр қолданылады:
- Сұрауларды өңдеу кезіндегі агенттің жұмыс жүктемесі;
- Жаңа сұрауды өңдеу үшін қажетті тегін ресурстар;
- Бірнеше сұрау бір уақытта қабылданған кезде пайдалану үшін әртүрлі түрлерге (кіріс қоңыраулар, шығыс қоңыраулар, электрондық пошта және чат) сұраныс басымдығы.
Бұл параметрлер агенттер өңдей алатын бір мезгілдегі сұраныстар санын икемді реттеуге мүмкіндік береді.
«Омниарналы функцияны дұрыс конфигурациялау үшін конфигурация параметрлерін қалай конфигурациялау және пайдалану керектігін түсіну қажет.
Осы мақсатта арнайы нұсқаулық жарияланды Анықтама порталы арнайы жарияланған нұсқаулықтарынОл дәстүрлі нұсқаулардан ерекшеленеді, себебі ол диаграммаларды пайдаланып графикалық түрде ұсынылған.
Бұл оператордың жұмыс жүктемесі мен олардың конфигурациясы ұғымдарын нақтырақ түсіну үшін арнайы жасалды.
«Біз нұсқаулардың сұранысы мен өзектілігін бақылаймыз.
Сондықтан, биыл платформаның ағымдағы мүмкіндіктерін ескере отырып, нұсқауларды жаңарттық.
Сондай-ақ, жақсырақ түсіну үшін графикалық диаграммаларды қайта жасадық».
«Бұлттық қызметтің омниарналы мүмкіндіктерін пайдаланатын тұтынушылар саны үнемі өсіп келеді.
Омниарналы жұмыс процестерін жеңілдету үшін, графикалық басылған нұсқаулардан басқа, біз оқыту бейнеролигін дайындадық.Омниарналы,» оқу бейнесін дайындадық.Cloud KC v.5.x in 1 Hour».
Оның басты ерекшелігі (баспа нұсқаулығы сияқты) — омниарналың негізгі ұғымдарын түсіндіру үшін графиканы кеңінен пайдалану.
Жаңа бейне алдыңғы бейне нұсқаулықтардың дәстүрін жалғастырады және баяндалады.
Баяндаушыны пайдалану омниканал қызметін орнатудағы негізгі мәселелерді жақсы түсіндіруге мүмкіндік береді.
Агенттің жұмыс жүктемесін дұрыс басқару заманауи омниканал байланыс орталығының табысты болуының негізгі факторы болып табылады.
Бұл қызмет көрсету сапасы мен тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттырып қана қоймай, сонымен қатар қызметкерлер үшін оң жұмыс ортасына ықпал етеді.
Бәсекелестіктің артуымен байланысты ортада агенттің жұмыс жүктемесін тиімді басқаруға инвестиция салатын компаниялар айтарлықтай артықшылыққа ие болады.
Жаңа нұсқаулықтарды cloudContact компаниясының Анықтама порталы немесе «Cloud KC v.5.x in 1 Hour».
Байланыс орталығыңызда омниарналы пайдалана бастаңыз!
