Қалдырылған қоңырауларды азайтуға арналған бұлттық байланыс орталығының мүмкіндіктері
Мәскеу, 2024 жылғы 26 тамыз
Байланыс орталығында қалдырылған қоңырауларды азайту — тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету және жалпы бизнес нәтижелерін жақсарту үшін маңызды міндет. Әрбір қалдырылған қоңырау тек тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандырудың жіберіп алған мүмкіндігі ғана емес, сонымен қатар компанияның беделіне төнетін ықтимал қауіп.
Бұлттық байланыс орталығы платформасы қалдырылған қоңыраулар санын айтарлықтай азайту үшін қажетті функцияларды ұсынады.
Бірнеше мақалада, Бұлтты қызметтің бұл мәселені қалай шешуге көмектесетінін талқылаймыз.
Бәсекелестік жоғары ортада тұтынушылар сұраныстарына жылдам және сапалы жауап күтеді.
Егер олар ұзақ күту уақытына немесе агентке қол жеткізе алмауға тап болса, бұл олардың бәсекелестерге кетуіне әкелуі мүмкін.
Сонымен қатар, қабылданбаған қоңыраулар санын азайту байланыс орталығының ресурстарын тиімдірек пайдалануға ықпал етеді, қызметкерлердің көзқарасына оң әсер етеді және жалпы тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттырады, бұл ұзақ мерзімді перспективада бизнестің кірістілігін айтарлықтай арттыра алады.
Қалып тасталған қоңыраулар санын азайту үшін бұлтты байланыс орталығы бірқатар мамандандырылған стратегиялар мен технологияларды ұсынады.
Бұл мақалада біз ең маңызды 10 нәрсенің 5-ін қарастырамыз:
1. Қызметкерлерді оңтайландыру: Жұмыс күшін басқару — шың кезеңдерін бағалау және қызметкерлердің жұмыс кестесін оңтайландыру үшін статистикалық деректерді пайдалану.
Бұлтты байланыс орталығының супервайзері қолданбасы арнайы мүмкіндікті пайдаланады: Қызметтер басқару тақтасы, ол қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру және жоспарлау үшін қажетті ақпаратты көрсетеді, Нақты және қажетті ресурстарды салыстыру арқылы қызметкерлердің артық немесе тапшылығын анықтау үшін тарихи деректер.
2. Кері қоңыраулар: Тұтынушыларға күтуде күтудің орнына кері қоңырау шалу үшін телефон нөмірлерін қалдыру мүмкіндігі беріледі, бұл қабылданбаған қоңырауларды айтарлықтай азайта алады.
Бұлттық байланыс орталығында «Кері қоңырау шалу» опциясы қызмет көрсету сценарийінде конфигурацияланған және «Агентті іздеу» блогының стандартты мүмкіндігі болып табылады.
3. Интерактивті дауыстық жауап (IVR): Дұрыс орнату IVR қоңырауларды тиімдірек таратуға және оператордың араласуынсыз қарапайым сұрауларды автоматты түрде шешуге көмектеседі.
Қызмет көрсету сценарийлері кез келген күрделіліктегі дауыстық мәзірлерді конфигурациялауға мүмкіндік береді: қарапайым құттықтаулардан бастап ақпаратты автоматты түрде алу мүмкіндігі бар көп деңгейлі мәзірлерге дейін (тапсырыс мәртебесі, жеткізу уақыты немесе кездесу мәртебесі туралы).
4. Барлық арналы байланыс: Сандық байланыс арналарын қосу (чат, электрондық пошта, әлеуметтік желілер) медиа) жұмыс жүктемесін қайта бөлуге және қоңыраулар санын азайтуға көмектеседі.
Бұлттық байланыс орталығы — бұл барлық сұраныс түрлерін бір қосымшада өңдеуге мүмкіндік беретін және агенттердің жұмысы туралы бірыңғай статистиканы ұсынатын шынайы omnichannel платформасы.
5. Агенттерді үздіксіз оқыту: Оқытуға инвестиция салу және агенттердің дағдыларын дамыту оларға сұраныстарды тиімдірек шешуге көмектеседі, бұл жалпы өнімділікті арттырады.
Бұлттық байланыс орталығы агенттер үшін оқытуды пайдалану мүмкіндігін береді. Қоңыраулар жазбалары.
Платформа сізге барлық қоңырау түрлерін (дауыс, чат, SMS және электрондық пошта) ғана емес, сонымен қатар агент экрандарын да жазуға мүмкіндік береді, бұл оқыту процесінің тиімділігін арттырады.
Бұлттық байланыс орталығының тасталған қоңырауларды азайту мүмкіндіктері мұнымен аяқталмайды.
Келесі мақалада біз платформаның тасталған қоңыраулар санын азайтуға көмектесетін функционалдығын талқылауды жалғастырамыз.
