Біз бұлттық байланыс орталығының HR басқару мүмкіндіктерін түсіндіреміз.
Мәскеу, 2023 жылғы 28 қыркүйек
Кез келген компанияның негізгі элементі — оның қызметкерлері.
Автоматтандыру құралдары қаншалықты кеңінен енгізілсе де, көп нәрсе персоналға, олардың біліктілігіне және тұтынушыларға қызмет көрсету дағдыларына байланысты болады.
Байланыс орталығы — бұған айқын мысал.
Сондықтан, Бұлттық байланыс орталығы қызметкерлермен жұмыс істеудің дұрыс конфигурациясына ерекше назар аударылады. Бұл мақалада біз HR басқару қызметінің мүмкіндіктерін талқылаймыз.
Компанияның сәтті жұмыс істеуі үшін байланыс орталығының қызметкерлерін дұрыс орналастыру өте маңызды.
Мұның неліктен маңызды екенін және компания мен оның тұтынушыларына қандай пайда әкелетінін бірнеше себептермен түсіндіруге болады:
1. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту: Байланыс орталығының қызметкерлерін дұрыс орналастыру тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға көмектеседі.
Бұған қоңырауларды өңдеу процестерін оңтайландыру, қызметкерлерді тиімді байланыс әдістеріне оқыту және тұтынушылардың мәселелерін шешу үшін қажетті ақпарат пен құралдарға қол жеткізуді қамтамасыз ету кіреді.
2. Тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыру: Байланыс орталығының қызметкерлері дұрыс орналастырылған кезде, олар тұтынушылардың сұраныстарын тиімді шешуге дайын болады, бұл тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттырады.
Қанағаттанған тұтынушылар компанияға адал болып қалуға, оны басқаларға ұсынуға және қажет болған жағдайда қайта оралуға бейім.
3. Тұтынушылардың күту уақытын қысқарту: Байланыс орталығының агенттерінің параметрлерін дәл баптау тұтынушылардың күту уақытын қысқартуға көмектеседі.
Бұған процестерді оңтайландыру және жұмыс жүктемесін агенттер арасында бөлу арқылы қол жеткізіледі, бұл қоңыраулар мен тұтынушылардың сұраныстарын жылдам және тиімдірек өңдеуге мүмкіндік береді.
4. Сату мен кірісті арттыру: Дұрыс конфигурацияланған байланыс орталығының агент параметрлері компанияның сатылымы мен кірісінің өсуіне айтарлықтай әсер етеді.
Байланыс орталығының агенттері тұтынушыларға қосымша өнімдер немесе қызметтер ұсына алады, оларға дұрыс таңдау жасауға көмектеседі немесе туындаған кез келген мәселелерді шеше алады, сайып келгенде сатылым мен кірістің артуына әкеледі.
5. Тұтынушыларға қызмет көрсету шығындарын азайту: Дұрыс конфигурацияланған байланыс орталығының агент параметрлері тұтынушыларға қызмет көрсету шығындарын азайтуға да көмектеседі.
Бұған процестерді оңтайландыру, автоматтандыру және қызметкерлердің өнімділігін арттыру арқылы қол жеткізіледі, бұл өз кезегінде қажетті ресурстар көлемін азайтады және операциялық тиімділікті жақсартады.
Бұлтты байланыс орталығының мүмкіндіктері тұтынушылармен өзара әрекеттесу жүйелерін енгізу және қолдау саласындағы көпжылдық тәжірибеге негізделген.
HR функциясы да ерекшелік емес.
Бұлттық байланыс орталығының ерекшелігі — оның икемді параметрлері, бұл нақты тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін байланыс орталығын дәл теңшеуге мүмкіндік береді.
Жаңа қызметкерді жұмысқа қабылдаған кезде, байланыс орталығының менеджері немесе топ жетекшісі нақты қызметкердің қажеттіліктеріне және компаниядағы рөліне бейімделген егжей-тегжейлі параметрлерді конфигурациялай алады.
Мұнда «рөл» сөз әдейі қолданылады.
Қызметкерлерге берілген «рөлдер» арқылы әрбір байланыс орталығы қызметкерінің функционалдық міндеттерінің ауқымын анықтауға болады. Басшылар алдын ала конфигурацияланған рөлдерді пайдалана алады және өздерінің рөлдерін жасай алады, бұл қызметкерлердің жұмыс процестерін дұрыс конфигурациялаудың дәлдігін арттырады.
Бұлттық байланыс орталығында сұраныстарды тарату үшін «дағдылар» немесе қызметкерлердің біліктілігі тұжырымдамасы қолданылады.
Арнайы дағдылар матрицасы сізге сұраныстарды тек агентке тапсырыс берушінің сұранысына жауап беруге ең білікті деп санауға ғана емес, сонымен қатар қызметтердің біріндегі жұмыс жүктемесінің артуы сияқты жағдайға байланысты байланыс орталығының ресурстарын тез қайта бөлуге мүмкіндік береді.
Бұлттық қызметтің мүмкіндіктерін барынша пайдалану үшін біз қызметкерлерді орнату үшін жаңартылған нұсқаулықтарды дайындадық.
Байланыс орталығының менеджерлері қызметкерлерге қатысты барлық параметрлердің, соның ішінде топтарды, дағдыларды және рөлдерді орнатудың егжей-тегжейлі сипаттамасын таба алады. Нұсқаулықта жылдам орнату жаңа қызметкерді тез қабылдаудың негізгі қадамдарын көрнекі түрде көрсететін бөлім бар.
Нұсқаулықта бұлттық байланыс орталығында қолданылатын негізгі ұғымдарды түсіндіретін диаграммалар бар: қызметкер, топ, рөлдер, дағдылар және олардың қызметтермен және қоңырау науқандарымен.
Бұл сізге параметрлерді жақсы түсінуге және бұл білімді қызметкерлеріңіздің жұмыс процесін дәл баптау үшін пайдалануға көмектеседі.
Байланыс орталығының қызметкерлерін дұрыс орналастыру тұтынушылармен өзара әрекеттесуді жақсарту және компанияның табысына жету үшін маңызды. Бұлттық байланыс орталығы сіздің компанияңыздың беделін жақсарту, тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыру және операциялық кірістілікті арттыру үшін барлық қажетті құралдарды ұсынады.
