Тасталған қоңырауларды азайту үшін бұлттық байланыс орталығының одан да көп мүмкіндіктері
Мәскеу, 2024 жылғы 23 қыркүйек
Функционалдық мүмкіндіктерін талқылауды жалғастырамыз бұлттық байланыс орталығының, бұл сізге тасталған қоңыраулар санын айтарлықтай азайтуға мүмкіндік береді.
B алдыңғы Бұл шығарылымда біз тасталған қоңырауларды азайтудың маңызды жолдарын талқыладық, мысалы қызметкерлерді оңтайландыру ; кері қоңыраулар ; Интерактивті дауыстық жауап (IVR) ; Барлық арналы байланыс және Агенттерді үздіксіз оқыту.
Бүгін біз бұлттық байланыс орталығы ұсынатын тасталған қоңырауларды азайтудың тағы бес жолын қарастырамыз.
Алдыңғы абзацта «жоғалған қоңыраулар» деп жазғанымыз кездейсоқ емес.
Бұлттық байланыс орталығы — бұл толыққанды omnichannel платформасы, бұл сізге тек дауыстық қоңырауларды ғана емес, сонымен қатар сандық қоңырауларды да тиімді өңдеуге мүмкіндік береді.
Сондықтан, біздің тізімімізде келесісі — боттарды пайдалану (біз алдыңғы мақаладағы нөмірлеуді жалғастырамыз).
6. Боттарды пайдалану: Бастапқы сұраныстарды өңдеу үшін Чатботтар және дауыстық көмекшілерді пайдалану байланыс орталығы агенттерінің жұмыс жүктемесін азайтуға көмектеседі.
Бұлтты байланыс орталығы белгілі бір қызмет көрсету сценарийіне сәйкес келетін кез келген күрделіліктегі боттарды жасауға мүмкіндік береді.
Ең көп таралған сұрақтар бойынша көмек алу үшін IVR-де дауыстық боттарды пайдаланыңыз;
автоматты түрде көмек көрсету үшін чатботтарда әртүрлі түймелер мәзірлерін жасаңыз.
7. Нақты уақыт режимінде мониторинг және аналитика: Қызметкерлер мен қызмет көрсетудің өнімділігін бақылау, сондай-ақ өзгеретін жағдайларға жедел әрекет ету үшін мониторинг және аналитика жүйелерін енгізу.
Бұлттық байланыс орталығы платформасы бірнеше құралдарды ұсынады онлайн байланыс орталығының жұмысын бақылау: кестелік есептердің кешенді жүйесі, виджеттер супервайзердің жұмыс станциясы және қабырға тақтасы — графикалық есептер жасауға арналған мамандандырылған қосымша.
8. Инфрақұрылымды жақсарту: техникалық ақаулардың алдын алу және қоңырауларды өңдеудегі кідірістерді азайту үшін сенімді және масштабталатын бұлттық инфрақұрылымды қамтамасыз ету. Сәулет Бұлттық байланыс орталығы салалық стандарттарға сәйкес келетін арнайы аппараттық және бағдарламалық жасақтама архитектурасының, кіріктірілген функциялардың және процедуралардың арқасында сенімді қызмет көрсетуді және тұтынушы деректерінің қауіпсіздігін қамтамасыз етеді.
Біздің тұтынушыларымыз үшін бүкіл Бұлттық байланыс орталығының инфрақұрылымы мен серверлік жабдықтарының Ресей Федерациясында орналасуы маңызды.
9. Кезекті басқару: Кезекті басқару стратегияларын енгізу және тұтынушыларды күту уақытының болжамдылығы туралы хабардар ету жалпы қызмет көрсету тәжірибесін жақсартып, қоңыраулардың қабылданбау ықтималдығын азайта алады.
Кезекті басқару сценарийлер қызмет көрсетуді қолдауда конфигурацияланған.
Сұранысты тарату критерийлерінің бірнеше деңгейлері, реттелетін кезекті басқару және кіріктірілген кері шақыру функциясы сұранысты өңдеу ережелерін бизнес талаптары мен тұтынушылардың сұраныстарына сәйкес дәл реттеуге мүмкіндік береді.
10. Тұтынушылардың пікірлері: Проблемалық аймақтарды анықтау және кейіннен түзету шараларын енгізу үшін тұтынушылардың пікірлерін жинау және талдау.
Байланыс орталығы платформасында кері байланыс: Тұтынушылар ең көп таралған қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері — FCR, CSAT, NPS үшін алдын ала анықталған сауалнама үлгілерін пайдалана алады.
Сауалнама көрсеткіштері жеке қызметкерлер мен агенттер топтары үшін онлайн статистикада және кестелік есептер түрінде қолжетімді.
Бұлттық байланыс орталығы платформасында осы тәсілдердің үйлесімін енгізу байланыс орталығымен өзара әрекеттесу кезінде қабылданбаған қоңыраулар санын айтарлықтай азайтуға және тұтынушы тәжірибесін жақсартуға көмектеседі (CX — customer experience).
