Если чат в вашем контакт-центре доступен только в определенные часы, форма «Оставить сообщение» (Leave a Message Form) позволяет клиентам отправлять вам письма через виджет чата в нерабочее время.
В Конструкторе сценариев можно настроить автоматические ответы по электронной почте клиентам, которые оставляют сообщения в нерабочее время. Это помогает поддерживать качество обслуживания, даже когда контакт-центр закрыт.
Предварительные условия
Для этого сценария должны быть настроены сервисы чата и электронной почты, соответствующие точки входа сценариев, а также рабочее подключение SMTP.
Поскольку ключевая часть примера зависит от часов работы, полезно заранее разобраться в настройке расписаний контакт-центра. Также рекомендуем ознакомиться с переменной $(item.externalChatData), которая позволяет обращаться к полям виджета чата.
Подробнее о настройке виджета чата см. в учебных материалах для администраторов, в разделе «Чат», а также в руководстве по настройке виджета чата.
Пример сценария
Нажмите следующую ссылку, чтобы скачать пример сценария чата с пояснениями.
File:App After-Hours Send an Email Reply to a Chat Customer.zip
Инструкции по импорту файла в контакт-центр см. в документе «Руководство для администратора контактного центра», в разделе «Обзор сценариев > Экспорт и импорт сценариев».
Общие сведения о сценариях см. в разделе Обзор Конструктора сценариев.
Пример логики сценария
В этом примере сначала настраивается форма Leave a Message в приложении настройки виджета чата (Chat Widget Configuration), с особым вниманием к переменным полей. Затем в Конструкторе сценариев настраивается блок Условие (If) для проверки нерабочего времени. Если сообщение получено вне заданных часов работы, блок Отправить электронное письмо (EMail) с помощью переменных полей виджета чата отправляет клиенту ответ по электронной почте.
Примечание разработчика: для устранения неполадок эти же блоки можно использовать для отправки сообщения из чата непосредственно на адрес электронной почты контакт-центра.
Это учебный пример, который не предназначен для использования в рабочей среде. Перед внедрением необходимо задать действия для всех условных выходов.
Обзор сценария
На схеме показан готовый сценарий в Конструкторе сценариев.
Действие 1. Настройте форму «Оставить сообщение» в приложении настройки виджета чата
Сначала настройте форму Leave a Message в приложении Chat Widget Configuration. Чтобы открыть его, в приложении «Администратор контакт-центра» перейдите в Scenario Entries > Messaging/Chat > Chat Widget и нажмите add в разделе Chat Initiation via Contact Tabs.
В приложении настройте поля для формы Leave a Message. В поле Email to send form to укажите адрес электронной почты, на который должны поступать данные формы.
При добавлении полей учитывайте, что значение name можно добавлять в конец переменной $(item.externalChatData) для обращения к конкретному полю. Например, к полю с именем subject можно обратиться так: $(item.externalChatData.subject).
Действие 2. Настройте блок If для проверки нерабочего времени
После настройки формы чата задайте в Конструкторе сценариев проверку того, поступил ли чат в нерабочее время сервиса. Добавьте блок Условие (If), создайте новую ветвь (branch), укажите метку выхода и добавьте условие (condition) для проверки часов работы. Настройте его следующим образом:
- «The current date and time» (текущая дата и время)
- «is not» (не входит в)
- «Scenario default hours of operation» (часы работы сценария по умолчанию)
В последнем поле также можно выбрать конкретную запись расписания работы.
Действие 3. Добавьте EMail в ветвь блока If для нерабочего времени
Если чат поступил вне заданных часов работы, система должна отправить автоматический ответ по электронной почте. Для этого добавьте блок Отправить электронное письмо (EMail) в ветвь нерабочего времени, созданную в блоке Условие (If).
При настройке блока Отправить электронное письмо (EMail) используйте переменную $(item.externalChatData) там, где нужно подставить сведения, введенные клиентом в виджете.
Добавляйте имя поля виджета в конец переменной, чтобы получить нужные данные. Например, если поле электронной почты в виджете называется email, переменная будет иметь вид $(item.externalChatData.email).
Действие 4. Настройте Find Agent и Connect Chat
Если чат поступил в рабочее время, клиента нужно соединить с оператором. Для этого добавьте в сценарий два основных блока чата: Найти оператора (Find Agent) и Соединить чат (Connect Chat). Найти оператора (Find Agent) находит наиболее подходящего оператора для передачи чата; Соединить чат (Connect Chat) открывает канал чата между найденным оператором и клиентом. Все сценарии чата содержат блоки Find Agent и Connect Chat, которые должны следовать друг за другом.
Подробнее об этих блоках см. в статье Как создать простой сценарий. Не забудьте задать действия для всех условных выходов.
|
