В этой статье описано создание самого простого сценария: система находит доступного оператора и соединяет его с клиентом.
Описание
Простой сценарий служит основой для более сложного. Создаете ли вы сценарий чата или голосовых вызовов, нужны всего два действия: найти оператора и соединить его с клиентом. В голосовом сценарии используются блоки Найти оператора (Find Agent) и Соединить вызов (Connect Call), а в сценарии чата — Найти оператора для чата (Find Agent (Chat)) и Соединить чат (Connect Chat).
При настройке простого сценария блок Find Agent и блок Connect Call или Connect Chat всегда должны идти непосредственно друг за другом. Find Agent находит оператора, но не открывает канал связи: он задает назначение обращения в переменной $(destination) и передает его блоку Connect Chat или Connect Call, который открывает канал.
Чат
Простой сценарий чата состоит из блоков Find Agent (Chat) и Connect Chat.
Найти оператора для чата (Find Agent (Chat))
В блоке Найти оператора для чата (Find Agent (Chat)) задайте навыки, чтобы система знала, каких операторов искать. Также задайте время ожидания и условие ожидания для омниканальной маршрутизации.
Дополнительно можно добавить интервал. Например, можно указать, что в первые 30 секунд нужно передавать вызов любому оператору с доступной емкостью сервиса не менее 25%. Для поиска операторов можно задать несколько интервалов.
В одном блоке Find Agent можно указать навыки из разных групп и даже несколько сервисов. Добавлять несколько блоков Find Agent для этого не нужно.
Соединить чат (Connect Chat)
Соединить чат (Connect Chat) позволяет задать назначение сервиса по умолчанию, переопределенное назначение и другие параметры.
Голосовые вызовы
Простой голосовой сценарий состоит из блоков Find Agent и Connect Call.
Найти оператора (Find Agent)
Как и Найти оператора для чата (Find Agent (Chat)), блок Find Agent позволяет задать навыки оператора, время и условие ожидания, а также интервал передачи. Кроме того, в нем есть параметры для голосового взаимодействия, включая виртуальную очередь и голосовые сообщения.
Соединить вызов (Connect Call)
В блоке Соединить вызов (Connect Call) можно задать назначения и другие параметры, например собственную музыку ожидания, объявления сервиса и т. д.
Рекомендуемые материалы
Чтобы лучше понять основные принципы разработки сценариев, рекомендуем следующие статьи:
Сохраняйте свою работу с самого начала и делайте это регулярно!
