Интеллектуальные функции

Резюме ИИ для операторов

Помощь операторам при постобработке (ACW): автоматическое создание заметок по той части взаимодействия, которую они обработали.

• Сокращение постобработки за счет копирования резюме в заметки оператора.

• Соблюдение принятой в компании методики документирования взаимодействий, например STAR.

• Возможность сосредоточиться на клиенте, не запоминая все подробности разговора.

• Перенос резюме в CRM с помощью рабочего процесса.

Подсказки в реальном времени

Автоматическое отображение текстовых подсказок во время чата или звонка, когда содержание разговора вызывает Намерение. Например:

• Напоминания, помогающие операторам соблюдать требования.

• Сокращение времени обработки за счет ссылок на статьи базы знаний, соответствующие вопросам клиента.

• Подсказки операторам о действиях при упоминании конкурентов.

• Рекомендации начинающим операторам во время общения с клиентом.

Контрольные списки в реальном времени

Настраиваемые списки обязательных действий для операторов во время взаимодействия. Пункты автоматически отмечаются при обнаружении связанных намерений в разговоре. Выполнение списка оценивается автоматически; данные о соблюдении доступны по взаимодействиям, операторам и командам.

• Отслеживание обязательных пунктов сценария, например уведомлений или проверки данных, по мере их выполнения.

• Назначение весов пунктам по важности, чтобы критические действия сильнее влияли на оценку соблюдения.

• Динамическое отображение и скрытие пунктов по содержимому разговора или другим данным формы.

• Оценки соблюдения и аналитические панели для определения потребностей в обучении.

Выявление тем

Выявление и маркировка неизвестных или новых тем разговоров для понимания причин обращений клиентов.

• Понимание причин отказа клиентов от услуг.

• Отслеживание причин звонков для распределения ресурсов по нужным направлениям.

• Раннее выявление изменений интересов клиентов.

• Обнаружение жалоб на сервисы и продукты.

Намерения

Определение правил на основе грамматики или ИИ для распознавания значимых для компании фраз и тем во взаимодействии.

• Отслеживание тем разговоров путем их отнесения к категориям.

• Использование в качестве критериев оценки и опроса в формах автоматической оценки.

• Обнаружение тем разговора для показа подсказок операторам.

Категории

Определение, отслеживание и категоризация известных тем — намерений — для анализа поведения операторов, эмоций клиентов и взаимосвязей между элементами разговора.

• Отслеживание упоминаний конкурента клиентом.

• Оценка тональности высказываний клиента.

• Отслеживание состояния продажи.

• Определение наиболее востребованных клиентами сервисов.

• Отслеживание запросов на бронирование и отмену.

• Отслеживание вопросов об услугах и типичных проблем клиентов.

• Обнаружение запросов на изменение тарифа или отказ от услуг.

• Отслеживание споров по счетам и вопросов о ценах.

• Выявление повторяющихся жалоб на сеть.

Автоматическая оценка

Автоматическая проверка взаимодействий по настраиваемым оценочным формам для непрерывной и единообразной оценки работы операторов и тональности клиентов в целях соблюдения требований и управления качеством.

• Охват 100% взаимодействий.

• Объективная оценка: одинаковые критерии автоматически применяются ко всем.

• Автоматическая отметка о непрохождении проверки при несоблюдении требований оператором.

• Автоматизация расчета оценок работы операторов.

• Автоматическая оценка клиентского опыта по содержимому взаимодействия.

Ретроспективные резюме ИИ

Полный обзор взаимодействия для специалистов по качеству и аналитиков, позволяющий быстро понять контекст и результат без чтения полной расшифровки.

• Понимание темы и результата взаимодействия без прослушивания записи или чтения расшифровки.

• Выделение определенных вопросов, затронутых в разговоре.

• Более быстрый поиск нужных записей взаимодействий специалистами по качеству.

• Повышение производительности специалистов по качеству за счет концентрации на более важных задачах.

Поиск разговоров

Поиск нужных взаимодействий с помощью фильтров по различным атрибутам.