Подсказки в реальном времени помогают операторам во время чатов и звонков, показывая в нужный момент полезный текст или ссылки. Функция входит в средства помощи оператору. Подсказка появляется, когда содержание разговора соответствует заранее настроенному намерению — определенной цели или теме, распознаваемой по связанным фразам и понятиям.
Подробности настройки приведены в полезном примере «Подсказки в реальном времени».
Наборы подсказок
Наборы объединяют отдельные подсказки — сообщения для операторов — в логические группы для разных сервисов и бизнес-задач. Это позволяет показывать подсказки с учетом контекста. Основные особенности:
- «Гибкое назначение»: одному сервису можно назначить несколько наборов, а один набор — нескольким сервисам.
- «Управление видимостью по порогу навыка»: например, базовые рекомендации для начинающих операторов можно скрывать от опытных сотрудников.
- «Поддержка нескольких языков»: переводы всех подсказок создаются и управляются в пределах одного набора.
Отдельные подсказки
В наборе создаются и настраиваются отдельные подсказки. Основные возможности:
- «Форматированное содержимое»: подсказки могут содержать форматированный текст, таблицы, списки, изображения и ссылки.
- «Автоматическое открытие веб-страниц»: ссылку можно настроить так, чтобы целевая страница открывалась автоматически при появлении подсказки.
Связывание намерений с подсказками
Подсказка отображается, только если связана с намерением. Основные особенности:
- «Гибкие условия срабатывания»: с одной подсказкой можно связать несколько намерений. Обнаружение любого из них вызывает подсказку.
- «Одновременные подсказки»: одна фраза клиента или оператора может вызывать несколько намерений и, соответственно, несколько подсказок одновременно.
- «Повторное использование»: в пределах одного набора намерение используется только один раз, но может повторно применяться в других наборах и инструментах приложения «Интеллектуальные функции».
Проверка наборов подсказок
Перед внедрением наборы можно проверить. Средства проверки позволяют:
- «Проверять на прошлых данных»: использовать прошлые взаимодействия для проверки того, что намерения вызывают правильные подсказки.
- «Смотреть со стороны оператора»: просматривать, какие подсказки появились бы и в какой момент взаимодействия.
- «Быстро вносить изменения»: корректировать подсказки и намерения прямо в интерфейсе проверки и сразу видеть результат.
Назначение сервисам
Чтобы просмотреть все сервисы, для которых настроены Подсказки в реальном времени, перейдите в Интеллектуальные функции > Подсказки в реальном времени. Здесь отображаются сервисы с назначенными наборами, их статусы и основные показатели. Можно открыть настройки существующих сервисов или подключить подсказки к новым.
- «Название»: название сервиса.
- «Статус»: текущее состояние подсказок в реальном времени для сервиса. Статус Работает с предупреждающим значком
означает, что из-за ошибки настройки подсказки не будут показаны операторам. Наведите указатель на значок для просмотра списка проблем.
Настроить подсказки
Нажмите «Настроить подсказки» для добавления подсказок в один или несколько сервисов.
- Выберите сервисы для отображения подсказок. В списке показаны совместимые сервисы. Сервисы без настроенной расшифровки в реальном времени по умолчанию скрыты, но их можно отобразить и выбрать. Несовместимые каналы, например Email и задачи, не показываются.
- Выберите наборы подсказок для назначения сервисам. Здесь также можно создать новый набор или изменить существующий.
- Выберите один из вариантов:
- «Сохранить и запустить»: сохранить настройки и сразу включить подсказки в выбранных сервисах.
- «Сохранить без запуска»: сохранить настройки без активации. Запустить функцию можно позже с основной страницы.
Меню действий сервиса
Нажмите меню с тремя точками для управления подсказками выбранного сервиса:
- «Изменить настройки подсказок в реальном времени»: открыть настройки, например для изменения назначенных наборов.
- «Приостановить подсказки в реальном времени»: временно прекратить отображение подсказок для сервиса.
- «Отключить подсказки в реальном времени»: отключить функцию для сервиса.
Отображаемые показатели
- Взаимодействия за последние семь дней
- «Всего»: количество взаимодействий сервиса за последнюю неделю.
- «Сегменты операторов»: количество отдельных сегментов операторов в этих взаимодействиях. Взаимодействие с несколькими операторами содержит несколько сегментов.
- «Подсказки включены»: количество сегментов операторов, для которых были включены подсказки.
- «Предложено подсказок»: количество показов подсказок системой по результатам обнаружения намерений в сегменте.
- «Ошибки»: количество ошибок при обработке подсказок. Нажмите число для скачивания подробного списка.
- Настройки
- «Операторы с правом доступа»: количество операторов сервиса, имеющих право просматривать подсказки в реальном времени.
- «Наборы подсказок»: названия наборов подсказок, назначенных этому сервису.
- «Изменено»: дата последнего изменения настроек сервиса.
- «Создано»: дата создания настроек сервиса.
