Используйте страницу «Оперативное управление» (Intraday Management) для сравнения фактических показателей с прогнозом в реальном времени. Это помогает своевременно выявлять отклонения и принимать меры для достижения целевого уровня обслуживания.
Предварительные условия
Оперативное управление требует опубликованного прогноза для нужных навыков и диапазона дат. Фактические данные работающего контакт-центра обновляются каждые 15 минут.
Фильтрация данных по навыку и дате
Для фильтрации данных на странице выберите нужные навыки (Skills). Вкладка «Сводка группы прогнозирования» (Forecast Group Summary) содержит суммарные данные по всем выбранным навыкам. На отдельных вкладках отображаются данные каждого выбранного навыка.
Помимо фильтрации по навыкам, можно просматривать показатели за прошлые дни с помощью выбора даты и часового пояса:
- Дата: выберите нужную дату в календаре. По умолчанию отображается текущий день.
- Часовой пояс: по умолчанию данные отображаются в вашем часовом поясе. Другой пояс можно выбрать в раскрывающемся списке.
Сводные виджеты
Виджеты в верхней части страницы показывают сводные показатели количества обращений, AHT и численности персонала для выбранных навыков и даты.
- Виджеты количества обращений, AHT и численности персонала показывают процентное отклонение фактических значений от прогноза. В них также приведены исходные числовые значения фактических данных, первоначального и уточненного прогнозов.
- «Уровень обслуживания» (Service Level) показывает фактически достигнутый уровень обслуживания и показатель «Ожидаемый SLA», рассчитанный с учетом текущей численности персонала и прогнозируемого количества обращений.
График и таблица данных
Под виджетами представлены подробные данные по показателям нагрузки (Traffic), численности персонала (Staffing) и эффективности (Performance Metrics) в виде интерактивного графика и таблицы.
- Интерактивный график показывает несколько рядов данных за 24 часа, например прогнозируемое и фактическое количество обращений. Нажимайте элементы легенды, чтобы скрывать или показывать соответствующие линии и сосредоточиться на нужных показателях.
- Расположенная под графиком таблица данных содержит значения за каждый 15-минутный интервал. Используйте временные метки, например 18:00, для быстрого перехода по таблице или инструмент сравнения для просмотра двух отдельных периодов рядом.
Меню
«Действия» (Actions) содержит дополнительные инструменты оперативного управления: уточнение прогноза, управление оповещениями, поиск неактивных учетных записей и экспорт данных.
Запуск уточнения прогноза
Если фактические значения существенно отличаются от прогноза, уточните его на оставшуюся часть дня с помощью действия «Уточнить прогноз» (Reforecast). Доступны следующие варианты:
- Использовать все интервалы (Use all intervals): отклонение рассчитывается по всем завершенным интервалам с начала дня.
- Использовать последние X интервалов (Use last X intervals): отклонение рассчитывается по более свежей тенденции.
- Корректировка на процент (Percentage adjustment): вручную укажите процент изменения количества обращений и/или AHT.
Система сформирует уточненный прогноз на остаток дня. Он отобразится новой линией на графиках и в таблицах.
Управление оповещениями
Чтобы не следить за экраном постоянно, настройте оповещения для планировщиков при отклонении показателей за заданный порог.
- В меню «Действие» (Action) выберите «Управление оповещениями» (Manage Alerts).
- Задайте пороги отклонений для количества обращений, AHT, уровня обслуживания и других показателей.
- При превышении порога система отправит оповещение, предлагая планировщику проверить страницу оперативного управления.
Поиск неактивных учетных записей (Inactive ID Search)
Функция «Поиск неактивных учетных записей» (Inactive ID Search) помогает найти операторов с нужными навыками для покрытия срочной потребности в персонале. Она показывает рядом активных и неактивных операторов, соответствующих заданным критериям.
- Используйте фильтры в верхней части окна, чтобы сузить список операторов.
- «Навыки/сервисы» (Skills/Services): выберите один или несколько навыков/сервисов для поиска владеющих ими операторов.
- «Минимальный уровень навыка» (Minimum Skill Level): задайте минимально необходимый уровень владения выбранными навыками.
- «Включить отсутствующих операторов» (Include Absent Agent): установите флажок, чтобы включить в результаты операторов с запланированным отсутствием, например отпуском.
- «Поиск» (Search): дополнительно отфильтруйте результаты по имени оператора или идентификатору входа.
- Результаты отображаются в таблице с двумя категориями подходящих операторов:
- «Неактивные» (Inactive): соответствуют требованиям по навыкам, но сейчас не вошли в систему.
- «Активные» (Active): соответствуют требованиям по навыкам и сейчас находятся в системе.
Экспорт (Export)
Экспортируйте текущее представление, включая виджеты, графики и таблицу, в файл для анализа вне системы или отчетности.
|
