Как настроить маршрутизацию к последнему оператору с помощью внутренней базы данных

Иногда клиенту приходится звонить в контакт-центр несколько раз. Чтобы сохранить преемственность и качество обслуживания, можно настроить маршрутизацию к последнему оператору. Тогда при повторном звонке клиент сможет продолжить разговор с тем же оператором, если тот доступен.

В этой статье описано, как направить повторный вызов определенного системой абонента последнему оператору, с которым он разговаривал. Примечание: этот сценарий предназначен для работы с внутренней базой данных.

Вы научитесь:

• Правильно настраивать параметры идентификации в контакт-центре.
• Определять повторно обратившегося абонента, находя его контактные данные во внутренней базе.
• Находить оператора, который последним разговаривал с абонентом, и направлять ему вызов.

Не откладывайте сохранение сценария и регулярно сохраняйте изменения.

Пример сценария

Нажмите следующую ссылку, чтобы скачать пример голосового сценария с пояснениями.

Media:App_Last-Agent_Routing.zip

Инструкции по импорту файла в контакт-центр см. в документе «Руководство для администратора контактного центра», в разделе «Обзор сценариев > Экспорт и импорт сценариев».

Общие сведения о сценариях см. в разделе Обзор Конструктора сценариев.

Этот сценарий приведен только в качестве примера для тестирования и НЕ предназначен для использования в рабочей среде.

Порядок действий

1. Настройте определение клиентов в контакт-центре

1. В приложении «Администратор контакт-центра» перейдите в раздел Call Center Configuration > Identification.
   

   

2. Если это еще не сделано, включите параметр Enable Service continuation for up to __ hours и задайте нужное количество часов.
   

   

3. Затем, если это еще не сделано, включите Use Internal Contact Database: система будет использовать только внутреннюю базу данных. При необходимости включите Always create contact in Internal Database. Тогда при входящих взаимодействиях во внутренней базе будет автоматически создаваться контакт.

   Примечание: если вы используете внешнюю базу данных, параметр Always create contact in Internal Database позволяет задать учетные записи интеграции Salesforce.com или Zendesk.

4. По завершении нажмите Применить, чтобы сохранить настройки.

2. Поприветствуйте абонента

1. Затем перейдите в раздел Scenario > Voice и нажмите +, чтобы создать новый голосовой сценарий. Откроется Конструктор сценариев.
2. Первым добавьте в сценарий блок Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt). Он не только приветствует абонента, но и сообщает, что нужно подождать, пока будет найден подходящий оператор.

   Этот блок в начале сценария дает системе время найти и получить контактные данные абонента и/или сведения об операторе, с которым он ранее разговаривал.

   Поиск контактов во внешних базах данных может занять немного больше времени. В этом случае добавьте аудиосообщение, чтобы заполнить паузу. Например, можно добавить еще один блок Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt) с сообщением «Пожалуйста, подождите» и/или музыкой.

   

3. Определите абонента, обратившегося повторно

1. Следующим добавьте блок Определить контакт (Identify Contact). Он позволяет искать соответствующий сохраненный контакт во внутренней или внешней базе данных.
2. В примере выполняется поиск контакта по номеру телефона входящего вызова. Этот номер передается в системе через переменную $(item.from).
3. Примечание: если номер входящего вызова не совпал с сохраненным контактом, можно добавить блоки Перейти к блоку (Goto) на условные выходы, чтобы направить абонента другому оператору.
   

   

3. Определите предыдущего оператора

1. Далее вы добавите блок Получить настройки пользователя (Get User Configuration). После настройки он определит последнего оператора, с которым разговаривал абонент.
2. Для этого в параметре Find user by выберите User ID, а в поле Значение укажите переменную $(item.continuationUserId). Она содержит идентификатор оператора, с которым абонент разговаривал ранее.
3. Затем в параметре User properties to return задайте возврат найденного User ID и назовите переменную результата UserID (в этом поле можно задать любое имя). Эта переменная будет использоваться в блоке Найти оператора (Find Agent).
   

   

4. Направьте повторный вызов предыдущему оператору

1. Следующим добавьте блок Найти оператора (Find Agent). В параметре Agent skills required выберите условие ожидания Specific agent и добавьте переменную UserId из блока Получить настройки пользователя (Get User Configuration). Это условие доступно только для первого интервала, например 0 — 1 sec. Такая настройка обеспечивает приоритетное соединение клиента с предыдущим оператором, если сохраненный контакт и оператор найдены и оператор доступен.
   

   

2. Если контакт или оператор не найден либо оператор недоступен, необходимо задать дополнительный вариант Agent skills required, например Services >= 100. Тогда вызов будет направлен следующему наиболее подходящему доступному оператору.
   

   

5. Соедините абонента с оператором

1. Когда доступный оператор найден блоком Найти оператора (Find Agent), соедините с ним абонента с помощью блока Соединить вызов (Connect Call). Эти блоки должны следовать непосредственно друг за другом, без других блоков между ними. Обязательно задайте действия для всех условных выходов.
2. После блока Соединить вызов (Connect Call) можно добавить блок Завершить сценарий (Exit) для завершения сценария.
   

   

   |