Иногда нужно назначать приоритет входящим вызовам по выбору абонента в голосовом меню. Например, вызовы участников Platinum можно обслуживать в первую очередь, Silver — в обычном порядке, а Bronze — с меньшей скоростью продвижения к оператору. Для этого настройте приоритет вызовов.
Система маршрутизирует вызовы по времени, проведенному в очереди: более ранние вызовы передаются оператору раньше, чем новые. Если в сценарии задан блок Установить приоритет (Set Priority), время в очереди умножается на указанное значение приоритета. Вызовы с большим результатом обслуживаются первыми. Вызовы с меньшим результатом считаются более новыми, имеют более низкий приоритет и обслуживаются после вызовов с более высоким приоритетом.
Примечание: приоритет влияет только на порядок вызовов и не меняет показатели отчетности.
Предварительные условия
Входящие сервисы и кампании должны быть настроены. При необходимости задайте наборы навыков, например язык оператора или другие вспомогательные навыки, в блоке Запросить навык или сервис (Request Skill or Service).
Порядок действий
- Войдите в приложение «Администратор контакт-центра» Cloud Contact и откройте вкладку Настройка в верхней части экрана.
- В меню слева выберите Сценарии >> Голосовые вызовы (Scenarios >> Voice).
- Нажмите кнопку Добавить сценарий (Add Scenario)
со знаком + внизу экрана. - В новой вкладке откроется графический интерфейс Конструктора сценариев.
- В зависимости от нужной логики обработки вызова перетащите блоки сценария на схему в центральной панели.
- Примечание: новым пользователям рекомендуется изучить доступные шаблоны сценариев и упражнения, чтобы понять возможную последовательность обработки вызова.
- Для установки приоритета по выбору абонента в голосовом меню добавьте в сценарий блок Меню (Menu).
- Меню (Menu) воспроизводит сообщение с вариантами выбора и ожидает нажатия одной из допустимых клавиш.
- Перетащите блок Меню (Menu) из левой панели на схему в центре.
- В поле Воспроизводимое сообщение (Prompt to play) нажмите «Выбрать» (select).
- Создайте голосовое сообщение с объяснением каждого варианта: например, «Нажмите 1 для обслуживания участников Platinum», «Нажмите 2 для обслуживания участников Gold» и т. д.
- В разделе «Допустимые варианты» (Valid choices) установите флажки и задайте метки для каждого выхода блока или сервиса. Доступны клавиши 0-9, а также # и *.
- Настройте остальные параметры блока Menu. При необходимости используйте эту страницу как руководство.
- Перетащите блок Установить приоритет (Set Priority) под каждую зеленую ветвь с меткой в блоке Menu на центральной панели. Этот блок задает приоритет вызова относительно других вызовов.
- Выберите каждый блок Установить приоритет (Set Priority) и задайте приоритет для соответствующей ветви. По умолчанию приоритет вызова равен «1».
- Максимальное рекомендуемое значение приоритета — 10. При слишком высоком значении расчетное время ожидания становится неточным, и система недостаточно часто предлагает обратный вызов через виртуальную очередь.
- Чтобы вызов обслуживался медленнее, чем при стандартном значении «1», задайте приоритет между «0» и «1», например «.5» или «.25». Это снизит приоритет абонента относительно обычного.
- Настроив блоки Set Priority, продолжайте создавать нужную последовательность обработки обращений.
- Нажмите «Сохранить как» (Save as), чтобы задать имя голосового сценария и сохранить его.
