Категоризация отслеживает и классифицирует связанные темы взаимодействий, сопоставляя их с заранее заданными правилами на основе грамматики или ИИ — намерениями. Она обеспечивает устойчивое и предсказуемое отслеживание известных тем, помогая анализировать поведение операторов, эмоции клиентов и взаимосвязи в работе контактного центра.
Как это работает?
Администраторы объединяют связанные намерения в наборы категорий. Наборы могут иметь иерархическую структуру с поднаборами или объединять несколько намерений в составные категории. После назначения набора сервисам система анализирует заданную долю расшифровок новых или прошлых взаимодействий и добавляет категории при обнаружении соответствующих намерений.
Полученные категории добавляются к записям взаимодействий. Данные можно отображать на пользовательских панелях категоризации с виджетами древовидных карт, матриц пересечений и диаграмм частоты. Категории также доступны в фильтрах поиска взаимодействий. Нажатие обнаруженной категории позволяет сразу перейти к соответствующему фрагменту расшифровки.
Варианты использования и преимущества
- Категоризация по заранее заданным правилам для стабильной и предсказуемой отчетности.
- Отслеживание известных тем: упоминаний конкурента, споров по счету или запросов на переход на другой тариф.
- Отображение взаимосвязей между типами намерений, например эмоциями клиента и поведением оператора.
- Организация взаимодействий в иерархическое дерево категорий для подробного анализа.
- Поиск и фильтрация прошлых взаимодействий по категориям для быстрого нахождения нужных примеров разговоров.
Необходимые условия
- В студии намерений необходимо заранее создать намерения на основе грамматики или ИИ.
- Требуются расшифровки взаимодействий.
- Для голосовых сервисов запись звонков должна быть включена глобально или на уровне сервиса.
- Для голосовых сервисов необходимо настроить преобразование речи в текст в реальном времени или после завершения разговора.
- Для чат-сервисов дополнительная настройка не требуется.
