Выявление тем обнаруживает неизвестные или новые темы в разговорах с клиентами. Функция извлекает основные темы и определяет тональность — положительную, нейтральную или отрицательную. Это помогает понять причины обращений и отношение клиентов к отдельным аспектам компании или продукта.
Как это работает?
Администраторы создают запросы, указывающие ИИ, что искать в расшифровках. ИИ обрабатывает выборку и формирует список тематических тегов. Администраторы уточняют список, принимая или блокируя теги. Затем ИИ применяет уточненный запрос к большим объемам прошлых данных или заданной доле новых взаимодействий.
Полученные теги добавляются к записям взаимодействий. Их можно просматривать и фильтровать на панелях аналитики выявления тем, например в облаке тегов. Выбор тега в записи взаимодействия позволяет сразу перейти к фрагменту расшифровки, где обсуждалась соответствующая тема.
Варианты использования и преимущества
- Выявление причин отказа клиентов от услуг.
- Отслеживание причин входящих звонков для распределения ресурсов.
- Обнаружение жалоб на определенные сервисы и продукты.
- Отслеживание тональности высказываний клиентов по отдельным темам.
- Просмотр тем разговоров без чтения полных расшифровок.
Необходимые условия
- Требуются расшифровки взаимодействий.
- Для голосовых сервисов запись звонков должна быть включена глобально или на уровне сервиса.
- Для голосовых сервисов необходимо настроить преобразование речи в текст в реальном времени или после завершения разговора.
- Для чат-сервисов дополнительная настройка не требуется.
