В этой статье показано, как после заданного времени ожидания направлять вызовы операторам, говорящим на другом языке. Например, испаноязычный вызов можно передать англоязычному оператору, если за пять минут не найден доступный оператор, говорящий по-испански.
Откройте Конструктор сценариев
В приложении «Администратор контакт-центра» перейдите в Configuration → Scenarios → Voice. Создайте новый сценарий или выберите существующий. Дважды щелкните его, чтобы открыть Конструктор сценариев.
Определите язык абонента
Маршрутизацию по языку можно настроить двумя способами:
1. Предложить абоненту выбрать язык в сценарии.
2. Назначить языковые навыки в точке входа сценария.
Оба способа определяют, каких операторов блок Найти оператора (Find Agent) будет искать в первую очередь. Следующий пример демонстрирует способ 1 — выбор языка с помощью блока Меню (Menu). Способ 2 описан как альтернативный вариант.
Способ 1. Абонент выбирает язык в меню
Добавьте блок Меню (Menu) в сценарий. Настройте сообщение с предложением выбрать язык, например нажать 1 для английского или 2 для испанского. В разделе Допустимые варианты задайте соответствующие варианты ввода. Каждый выход блока Меню (Menu) будет направлять вызов согласно выбранному языку.
Способ 2. Язык определяется точкой входа сценария
Язык абонента можно определять по точке входа, через которую поступил вызов, без запроса у самого абонента.
Например:
- Вызовы на номер A проходят через точку входа с требуемым навыком English.
- Вызовы на номер B проходят через точку входа с требуемым навыком Spanish.
В этом случае блок Найти оператора (Find Agent) использует требуемый навык, уже связанный с вызовом, поэтому блок Меню (Menu) для определения языка не нужен. Этот способ часто применяется, когда для разных языков публикуются разные телефонные номера. Подробнее см. Requested skills. Далее рассматривается пример по способу 1 — с выбором языка через Menu.
Маршрутизация испаноязычных вызовов с переходом на другой язык
В ветвь Spanish блока Меню (Menu) (способ 1) добавьте блок Найти оператора (Find Agent). Настройте в нем интервалы расширения поиска: Найти оператора (Find Agent).
- Интервал 1: задайте требования для поиска испаноязычных операторов и время ожидания, например 5 минут.
- Интервал 2: смягчите языковые требования, чтобы вызов мог направляться также англоязычным операторам. В разделе Начало обработки перенаправленных вызовов выберите второй интервал, чтобы вызовы, направленные через него, отмечались в отчетности как перенаправленные при переполнении.
Если используется способ 2 (навыки точки входа), в первом интервале задайте поиск по языковому навыку из точки входа, а во втором разрешите маршрутизацию операторам с другим языковым навыком.
Маршрутизация вызовов на английском языке
В ветвь English блока Меню (Menu) (способ 1) добавьте отдельный блок Найти оператора (Find Agent). Настройте его для прямой маршрутизации англоязычным операторам с расширением поиска или без него, в зависимости от ваших требований.
При способе 2 этот шаг не нужен, если не требуется отдельная логика маршрутизации для разных точек входа.
Соедините вызов
Добавьте один блок Соединить вызов (Connect Call) после блоков Найти оператора (Find Agent). Вызов будет соединен с оператором, найденным блоком Найти оператора (Find Agent), независимо от выбранного варианта Меню (Menu). Этот блок выполняется только при успешном поиске оператора.
|
