Если в вашем контакт-центре есть операторы, работающие в удаленном географическом месте, можно направить клиентов, звонящих из удаленного местоположения, к операторам, находящимся в том же месте. Региональная маршрутизация имеет множество преимуществ, в том числе:
- Уменьшение задержки
- Соблюдение местного законодательства
- Обеспечение идеального качества обслуживания клиентов путем соединения звонков с операторами, которые говорят с одинаковым региональным акцентом и знают специфику региона.
В этом руководстве описано, как сделать следующее:
- Назначьте удаленные регионы конкретным операторам
- Направление входящих удаленных вызовов удаленным операторам с помощью блока сценариев Найти оператора
Предварительные требования
Чтобы региональная маршрутизация к удаленным операторам работала в вашем контакт-центре, ваш поставщик услуг должен сначала сделать следующее:
- Настройте нужный регион
- Настройте этот регион для соответствующих хостов
- Назначить этот регион магистрали
- Назначьте эту соединительную линию номеру доступа вашего контакт-центра
Настройка входящих вызовов
1. Назначьте определенных операторов в удаленный регион.
Чтобы назначить конкретных операторов за удаленный регион, в приложении Администратор контактного центра перейдите в раздел Пользователи и команды > Пользователи > вкладка Местоположение. В раскрывающемся меню Регион выберите удаленный регион. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.
2. Настройте блок «Найти оператора» для маршрутизации удаленных входящих вызовов.
Далее создайте голосовой сценарий в приложении Конструктор сценариев, который направляет вызовы из удаленного региона операторам в удаленном регионе. Это делается путем настройки блока Найти оператора с регионом, установленным для условия ожидания.
Это условие будет соответствовать удаленному региону пользователю с тем же удаленным регионом. Если для клиента не найден соответствующий регион, взаимодействие будет перенаправлено любому пользователю; если регион пользователя не задан, пользователь сопоставляется с любым взаимодействием.
Обратите внимание, что вы можете расширить маршрутизацию на всех операторов, указав дополнительные интервалы эскалации в блоке Найти оператора. Например, через две секунды вы можете указать вызов для перенаправления операторам с более высоким уровнем квалификации обслуживания. Через пять секунд вы можете указать, что любой оператор может принять вызов.
Настройка исходящих вызовов
Если ваш контакт-центр предпочитает, чтобы удаленные операторы использовали только номера удаленного доступа (т. е., как для входящего, так и для исходящего взаимодействия), вы можете настроить исходящую службу с нужным номером доступа. Это особенно полезно для контакт-центров, которым требуется более детальная отчетность.
Например, когда удаленный оператор выбирает «Удаленную исходящую службу» для набора номера, номер телефона «от» этой службы будет связан с магистралью удаленного региона (т. е., номер доступа).
