При большом количестве вызовов ожидание в контакт-центре может затягиваться. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов и сократить долю вызовов, завершенных до ответа, предложите абонентам перейти из голосового вызова в SMS-переписку. Тогда они смогут завершить звонок и ожидать ответа по SMS.
В этой статье описана настройка перехода из вызова в чат (Call to Chat), которая включает:
- Настройку голосового сценария, предлагающего перейти к SMS после определенного времени ожидания.
- Получение номера мобильного телефона от абонента.
- Отправку SMS на указанный номер.
- Обработку ошибок при вводе недействительного номера.
- Настройку простого сценария SMS/чата, который сразу отвечает клиенту.
Порядок действий
Настройте голосовой сценарий
- В приложении «Администратор контакт-центра» перейдите в Scenarios > Voice и выберите сценарий входящих вызовов, в который нужно добавить переход к SMS.
- Найдите блок Найти оператора (Find Agent) и задайте для стандартного условия ожидания (Wait Condition) время окончания, например 60 секунд. При этом добавится условный выход Timeout блока Найти оператора (Find Agent). Используйте его, чтобы предложить абоненту переход к SMS.
- В ветвь выхода Timeout добавьте блок Menu. Настройте два выхода, 1 и 2, и добавьте голосовое сообщение, например:
Wait times are longer than usual. Press 1 to move this conversation to SMS and receive a faster response. Press 2 to stay on the line and continue waiting for an agent.
- У блока Menu будет два выхода: «1» и «2». В ветвь «2» добавьте блоки Найти оператора (Find Agent) и Соединить вызов (Connect Call), чтобы продолжить поиск оператора. Так абоненты, выбравшие ожидание, вернутся в очередь. При необходимости задайте время ожидания в этом блоке Найти оператора (Find Agent) без ограничения по времени.
- В ветвь выхода «1» добавьте блок Собрать цифры (Collect Digits). Настройте сообщение с просьбой ввести номер мобильного телефона, например:
Please enter the phone number where you would like to receive the SMS message, then press the 'pound' key.
В поле Имя переменной для сохранения результата укажите, например,
mobileNumber.
- Добавьте блок Send Message+ после блока Собрать цифры (Collect Digits), чтобы отправить сообщение на введенный абонентом номер, сохраненный блоком Собрать цифры (Collect Digits) в переменной
mobileNumber. Пример сообщения:Thank you for calling Cloud Contact. You have opted to continue your interaction via SMS. How can we help you today?
- Добавьте блок Play Prompt, чтобы сообщить абоненту об отправке SMS. Обязательно добавьте блоки Завершить сценарий (Exit) в конце всех ветвей условных выходов.
- Добавьте блок Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt) в ветвь условного выхода Ошибка отправки блока Отправить сообщение (Send Message+), чтобы сообщить абоненту, что отправка не удалась. Затем добавьте блок Перейти к блоку (Goto) для возврата к блоку Собрать цифры (Collect Digits), чтобы абонент мог указать другой номер.
- Сохраните сценарий и проверьте настройки точки входа и связанных сервисов.
Настройте сценарий входящих SMS
- Перейдите в Scenarios > Chat и создайте или измените сценарий, назначенный сервису SMS/чата.
- Добавьте блок Send Message+ для немедленного ответа на входящий номер (номер хранится в переменной
item.from), например:Thank you. An agent will be with you shortly.
- Добавьте блоки Найти оператора для чата (Find Agent) и Соединить чат (Connect Chat), чтобы направить SMS-взаимодействие следующему доступному оператору.
- Сохраните сценарий и проверьте настройки точки входа и связанных сервисов. |
