Cloud Contact поддерживает автоматический экспорт аудиозаписей в Amazon Web Services (AWS) S3 для хранения и воспроизведения. Хранение записей разговоров на S3 может обеспечить экономию средств для вашей организации, при этом позволяя вам прослушивать или просматривать записи с помощью записей взаимодействия на платформе Cloud Contact. Учетные данные доступа к S3 хранятся в учетных записях интеграции Amazon AWS.
В этой статье описывается, как настроить в контакт-центре хранилище записей вызовов S3, включая следующее:
- Создайте корзину S3 и настройте ее для интеграции с Cloud Contact
- Создать учетную запись интеграции
- Включите запись разговоров в контакт-центре и настройте автоматический экспорт заданий в S3
Информацию о включении экспорта и хранения записей экрана в S3 см. в разделе Настройка хранилища AWS S3 для записей экрана.
Обратите внимание на следующее:
- Экспорт записей настраивается для конкретных сервисов. Дополнительную информацию см. в разделе Периодический экспорт записей.
- Записи, экспортированные в Amazon AWS, будут доступны через Cloud Contact по запросу в течение срока хранения подробных записей, согласованного с вашим поставщиком услуг.
Предварительные требования
- У вас должна быть существующая учетная запись Amazon AWS и корзина S3. Информацию о создании корзины S3 см. в разделе QQQ этого руководства.
- Для вызова функций в вашем контакт-центре необходимо настроить учетную запись интеграции Amazon AWS S3.
- Чтобы использовать Amazon AWS S3 для хранения записей, ваш поставщик услуг должен включить эту функцию для вашего контакт-центра.
Порядок действий
Шаг 1. Добавьте учетную запись интеграции Amazon AWS в Cloud Contact.
В приложении Администратор контактного центра раздел Конфигурация > Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте учетную запись интеграции Amazon AWS и отредактируйте свойства, используя свои учетные данные Amazon IAM и S3.
Подробное описание свойств см. в Администратор контактного центра, разделе учетной записи интеграции Amazon AWS или в учебном пособии Как добавить учетную запись интеграции Amazon AWS в Cloud Contact.
Шаг 2. Включите запись разговоров в вашем контакт-центре
Если запись разговоров уже включена, вы можете перейти к шагу 3. Если вы еще не включили запись разговоров, сделайте это сейчас.
- В приложении Администратор контактного центра в разделе Запись и мониторинг звонков включите запись звонков для всех сервисов, установив флажок записывать звонки. Обратите внимание, что при включении во всех службах контакт-центра будет включена запись звонков.
В настоящее время у вас есть возможность включить другие настройки записи и мониторинга звонков, но это не обязательно.
Настройки записи и мониторинга вызовов - В разделе Сервисы и кампании просмотрите свойства вашего сервиса и убедитесь, что флажок Не записывать звонки не установлен.
Шаг 3. Настройте экспорт записи в S3.
- В разделе Сервисы и кампании выберите голосовую службу, перейдите на вкладку Результаты и нажмите добавить в разделе «Задания экспорта периодических записей».
- В диалоговом окне Периодический экспорт записей установите все свойства по желанию, уделяя особое внимание параметрам назначения:
- Протокол — настройка Amazon AWS
- Учетная запись интеграции — настройте свою учетную запись интеграции Amazon AWS.
- Нажмите ОК, чтобы сохранить изменения.
Шаг 4. Проверьте экспорт записи, приняв сервисный вызов в рабочем месте оператора
- В приложении Рабочее место оператора войдите в систему как оператор в команде, закрепленной за голосовой службой, и подготовьтесь.
- Примите вызов службы поддержки, поговорите сами с собой, распорядитесь и завершите взаимодействие.
- Подождите около 15 минут, пока звонок будет агрегирован и сохранен в записях взаимодействия вашего контакт-центра.
- В приложении Администратор контактного центра в разделе Записи взаимодействий найдите голосовое взаимодействие и просмотрите его в результатах. У вас должна появиться возможность воспроизвести запись разговора.
- Запись разговора будет экспортирована как объект с данными файла и метаданными в вашу корзину S3 в ежедневном окне времени экспорта (установленном вашим поставщиком услуг и показанном в свойствах периодического экспорта записей). После того как окно пройдет, проверьте корзину S3, чтобы убедиться в наличии объекта.
Настройка хранилища записей вызовов AWS S3 завершена.
