Проверка данных в WFM — это сопоставление количества обращений и среднего времени обработки (AHT) с долгосрочными историческими средними значениями. Цель — найти и исправить выбросы: значения, существенно отличающиеся от нормы из-за необычных обстоятельств. Например, выбросом может быть интервал с необычно большим или малым количеством обращений либо с AHT далеко за пределами типичного диапазона. Кроме того, нужно отмечать дни известных особых событий, например праздников и рекламных акций, чтобы учитывать их влияние, особенно если такие события могут повториться.
|
Точность прогноза потребности в персонале зависит от правильной проверки исторических данных | |
Порядок действий
Для проверки исторических данных выполните следующие действия:
- Выберите проверяемые и эталонные данные
- Сравните данные и найдите выбросы
- Скорректируйте выбросы
- Отметьте особые события
- Подтвердите проверенные данные
Выбор проверяемого и эталонного периодов
Откройте страницу «Проверка данных» (Data Validation) и задайте «Проверяемый период» (Validation Period) и «Эталонный исторический период» (Historical Reference Period):
- «Проверяемый период» (Validation Period): период недавних данных, которые нужно проверить и очистить. Непроверенные периоды отображаются списком; при выборе периода заполняются поля дат. Можно также задать произвольный диапазон дат.
- «Эталонный исторический период» (Historical Reference Period): базовый период для сравнения. Система усредняет эти данные, формируя типовой профиль, отображаемый синей линией.
Сравнение данных и поиск выбросов
Выбрав периоды, проанализируйте данные и обработайте существенные отклонения. Сначала выберите нужный сервис в меню «Группы прогнозирования» (Forecast Groups). График и таблица отобразят данные выбранной группы. Все изменения при проверке будут применены только к ней.
После выбора сервиса используйте переключатели над графиком. Можно анализировать отклонения по показателям «Количество обращений» (Volume) или «Среднее время обработки» (Average Handle Time) (AHT), а также выбирать детализацию данных: «По дням» (Daily) или «По интервалам» (Interval).
Визуальный поиск отклонений
На графике сразу видно, как недавние данные соотносятся с историческим средним.
- Сравните проверяемые данные (красная линия) с эталонными историческими данными (синяя линия).
- Ищите заметные пики и провалы, в которых красная линия отклоняется от формы синей.
- Например, при выборе AHT и детализации по дням (Daily) на графике ниже отчетливо виден день с необычно высоким AHT по сравнению с эталонным средним. Это выброс, который следует скорректировать.
Поиск отклонений с помощью пороговых значений
Чтобы выделить выбросы в таблице под графиком, задайте процентное значение поля «Порог отклонения» (Threshold). Интервалы, в которых проверяемые данные отличаются от эталонных больше указанного порога, будут выделены красным. Так проще найти значения, требующие корректировки.
Каждый выброс следует скорректировать либо отметить как особое событие.
Корректировка выбросов
Значение каждого выброса можно приблизить к типичным данным.
- Для прямого редактирования нажмите одну ячейку, введите новое значение и нажмите Enter.
- Для выбора нескольких ячеек выделите их перетаскиванием либо нажимайте отдельные ячейки, удерживая Ctrl (или Cmd). Выбранные ячейки можно изменить одновременно кнопками «Изменить ячейки» (Modify Cells) или «Усреднить» (Average).
- Диалог «Изменить ячейки» (Modify Cells) содержит следующие параметры:
- «На процент (%)» (By Percentage): увеличить или уменьшить все выбранные значения на заданный процент.
- «До общей суммы (Σ)» (By Total): заменить сумму выбранных ячеек новым общим значением и распределить его пропорционально.
- «Сглаживание» (Smoothing) можно использовать двумя способами:
- Как модификатор: при изменении процента (Percentage) или общей суммы (Total) сглаживание делает изменение постепенным: нарастание и спад распределяются на указанное число дней вокруг выбранного периода.
- Как отдельное действие: если указать только число дней сглаживания, без процента и общей суммы, система применит к выбранным ячейкам скользящее среднее. Новое значение дня — среднее по этому дню и соседним дням периода сглаживания. Например, при коэффициенте 3 новое значение вторника рассчитывается как среднее за понедельник, вторник и среду.
- «Усреднить» (Average): заменить каждую выбранную ячейку средним значением всех выбранных ячеек. Это полезно для периодов с сильным разбросом.
- Измененные ячейки отмечаются зеленым треугольником. Для управления изменениями используйте значки панели над таблицей.
- «Отменить» (Undo, ↶): отменить последнее изменение.
- «Повторить» (Redo, ↷): повторно применить последнее отмененное изменение.
- «Сбросить» (Reset, круговая стрелка): отменить все изменения выбранного периода, сделанные в текущем сеансе проверки.
Отметка особых событий
Если отклонение вызвано известным событием, например праздником или рекламной акцией, отметьте его как «Особое событие» (Special Event). Система сохранит его статистическое влияние и сможет учесть его в будущих прогнозах, если событие повторится.
- Выберите ячейку или диапазон в таблице и нажмите кнопку «Особые события» (Special Events).
- В открывшемся диалоге настройте событие:
- Укажите «Название события» (Event Title).
- Выберите тип события: праздник (Holiday) или особое событие (Special Event).
- Проверьте «Период события» (Event Period).
- Нажмите «Создать событие» (Create Event). Указанный период будет выделен на графике светло-синим цветом.
Подтверждение проверенных данных
После проверки и корректировки данных нажмите «Подтвердить» (Confirm). Изменения будут сохранены, а данные станут проверенным набором для прогнозирования. Линия на графике изменит цвет с красного на зеленый, обозначая завершенную проверку.
|
