В этом разделе приведен упрощенный пример типичного сценария обработки входящих вызовов по сервисам.
Рассмотрим контакт-центр компании All Safe, продающей оборудование для систем безопасности. Контакт-центр предоставляет два сервиса: продажи и поддержку. Оба работают в обычные рабочие часы и доступны на английском и испанском языках. У компании единый общий номер обслуживания; перед распределением вызовов операторам с нужными навыками система интерактивного голосового ответа (IVR) предлагает абоненту выбрать язык и сервис.
Для этого в системе настраиваются следующие ресурсы:
- Сервисы: Sales для звонков по вопросам продаж, Support для обращений в поддержку и General для вызовов без определенного назначения и общих вопросов
- Группа вспомогательных навыков Languages с навыками English и Spanish
- Команда операторов, специализирующихся на продажах и назначенных сервисам Sales и General. У всех операторов есть соответствующие стандартные навыки сервисов и навык English, а у некоторых — также навык Spanish.
- Команда операторов, специализирующихся на поддержке продукции и назначенных сервисам Support и General. У всех операторов есть соответствующие стандартные навыки сервисов и навык English, а у некоторых — также навык Spanish.
- Часы работы (HOP) для всех сервисов.
- Номер доступа, по которому клиенты будут обращаться в эти сервисы.
Упрощенный сценарий обработки вызовов в All Safe может выглядеть так:
- Сначала время поступления вызова проверяется по расписанию работы контакт-центра. Если вызов поступил в нерабочее время, воспроизводится сообщение с предложением перезвонить в рабочие часы, после чего вызов завершается.
- Если вызов поступил в рабочее время, сначала воспроизводится общее приветствие.
- Абоненту предлагается выбрать язык.
- В зависимости от выбора абонента соответствующий языковой навык добавляется к критериям подбора оператора, а для последующих голосовых сообщений устанавливается выбранный язык. Если за отведенное время абонент ничего не вводит, для языкового навыка и голосовых сообщений выбирается английский.
- Абоненту предлагается выбрать сервис.
- В зависимости от выбора абонента соответствующий навык сервиса добавляется к критериям подбора оператора. Если за отведенное время ввод не поступает, выбирается навык сервиса General.
- Вызов помещается в очередь, пока система ищет свободного оператора с обоими выбранными навыками.
- Как только такой оператор становится доступен, система направляет вызов на его добавочный номер. Если других вызовов с таким же набором навыков несколько, они распределяются операторам в порядке поступления.
- Если выбранный оператор не отвечает, вызов возвращается в очередь сервиса для ожидания следующего доступного оператора с нужными навыками.
После переноса этой логики на язык сценариев Cloud Contact сценарий выглядит в Конструкторе сценариев, как показано на рисунке.
После создания сценария необходимо настроить точку входа для входящих вызовов (dial-in scenario entry), чтобы связать сценарий с соответствующим внешним номером доступа.
|
