Контрольные списки в реальном времени позволяют динамически показывать операторам обязательные действия во время взаимодействий. Пока оператор общается с клиентом, система обнаруживает заранее настроенные намерения. При обнаружении намерения соответствующий пункт автоматически отмечается как выполненный. Эти события регистрируются и используются для расчета оценок соблюдения, помогая анализировать работу операторов и выполнение сценариев.
Подробности настройки приведены в полезном примере «Контрольные списки в реальном времени».
Контрольные списки
Контрольные списки объединяют пункты сценария, которые оператор видит во время взаимодействия. Они настраиваются в приложении «Интеллектуальные функции» как отдельный тип формы — «Контрольный список в реальном времени».
- «Действия на основе намерений»: каждый пункт связан с определенным намерением. Когда система обнаруживает его в текущем разговоре, соответствующий пункт автоматически отмечается как выполненный.
- «Веса пунктов»: пунктам можно назначать разные веса в зависимости от важности. Пункты с большим весом сильнее влияют на общую оценку соблюдения, повышая значимость критических этапов сценария.
- «Группировка по областям»: пункты можно объединять в логические группы — области. Это позволяет отслеживать соблюдение отдельных разделов сценария и получать более подробные отчеты о работе операторов.
Внедрение через формы работы
Контрольные списки в реальном времени не назначаются сервисам напрямую. Их пункты добавляются в форму работы. Если эта форма назначена сервисам, операторы этих сервисов увидят контрольный список.
- «Гибкое расположение»: пункты добавляются перетаскиванием с панели «Пункты проверки» на рабочую область формы. Это позволяет размещать подсказки сценария рядом с обычными элементами, например текстовыми полями и выбором результата обработки.
- «Условная логика»: видимость каждого пункта определяется условиями отображения. Это позволяет создавать динамические сценарии, которые в реальном времени показывают или скрывают пункты в зависимости от содержания разговора и других данных формы.
- «Поведение при переводе»: для каждого пункта можно настроить поведение при переводе взаимодействия другому оператору: сохранить текущее состояние, сбросить его для повторного выполнения новым оператором или полностью скрыть пункт, если он больше не нужен.
Оценка соблюдения и аналитика
Аналитика контрольных списков показывает, насколько точно операторы следуют предложенным сценариям. Отслеживание выполненных пунктов дает объективные данные о работе без ручной проверки.
- «Автоматическая оценка»: оценка соблюдения рассчитывается автоматически по выполнению пунктов во время взаимодействия. Она отражает выполнение обязательных элементов сценария с учетом веса каждого пункта.
- «Исключение скрытых пунктов»: пункт, не показанный оператору из-за условной логики или потому, что оператор не перешел на содержащую его страницу, автоматически исключается из расчета. Оператор оценивается только по тем пунктам сценария, которые были ему показаны.
- «Панели и отчетность»: подробная аналитика доступна на панелях контрольных списков в реальном времени. Отчеты содержат общие оценки и оценки отдельных областей. В поиске взаимодействий также можно искать и фильтровать записи по показателям соблюдения контрольных списков.
