Настройка сервисов задач

В этом руководстве объясняется, как настроить и протестировать базовую службу задач в приложении «Администратор контактного центра» Cloud Contact.

Сервисы задач определяют, как задачи, созданные через Cloud Contact Task Routing API, распределяются между операторами и обрабатываются ими.

Предварительные требования

В этой статье предполагается, что вы уже выполнили первоначальную настройку своего контакт-центра.

Порядок действий

Шаг 1. Создайте сервис задач

Войдите в систему Администратор контактного центра и перейдите к Сервисы и кампании.

Нажмите кнопку Добавить службу (+), чтобы создать новую службу.

Выберите Задача в качестве типа службы.

Выберите **Задачу** из доступных сервисов

На вкладке Свойства нового сервиса обновите свойства сервиса.

Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 2. Назначьте команды для сервиса

На вкладке Назначения назначьте команды этому сервису. Обратите внимание, что служба будет создана с навыком обслуживания по умолчанию, который можно будет автоматически назначать всем членам связанных команд.

При желании можно назначить администраторов и рецензентов для этой службы.
Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 3: Определите результаты обработки

Каждая новая служба задач имеет ряд настроек по умолчанию. Вы можете изменить результат обработки по своему усмотрению или оставить значения по умолчанию.

Шаг 4. Определите настройки службы

На вкладке «Задачи» определите параметры службы для конкретной задачи.

Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 5. Предоставьте операторам право выполнять задачи.

В Пользователи и команды > Роли убедитесь, что для роли, назначенной операторам, которые будут обрабатывать задачи, включена привилегия Обработка электронной почты и обращений.

Шаг 6. Проверьте сервис задач

После настройки службы вы можете проверить, что задачи распределяются между операторами должным образом. Следующие шаги объясняют, как поставить задачу в очередь с помощью API, а затем обработать ее в Рабочее место оператора.

Создать задачу через API

Следующие шаги показывают, как с помощью Cloud Contact Task Routing API поставить задачу в очередь созданного выше сервиса.

Создайте секрет API для пользователя, который будет создавать задачи через API, и убедитесь, что у этого пользователя есть право Использовать API маршрутизации задач. Подробные объяснения см. в руководстве по пользовательскому доступу к API.

Учебное пособие по использованию cURL и терминала для тестирования Cloud Contact REST API дает общий обзор того, как создать API позвони. Следуйте инструкциям, чтобы создать токен доступа с помощью метода получения токена доступа. Шаблон команды cURL показан ниже. Введите учетные данные пользователя API и URL-адрес вашего контакт-центра, где указано:

curl --location 'https://<your contact center URL>/configapi/v2/oauth/token' \
--data-urlencode 'client_id=<username>' \
--data-urlencode 'client_secret=<API secret key of username>' \
--data-urlencode 'scope=<your contact center URL>' \
--data-urlencode 'grant_type=client_credentials'

После успешного получения токена доступа к API используйте метод Queue Task API, чтобы поставить задачу в очередь для службы задач. Ниже показан шаблон команды cURL. Введите URL-адрес контакт-центра, токен доступа к API и имя службы задач, где указано.

curl --location 'https://<contact center URL>/taskroutingapi/v1/task' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--header 'Authorization: Bearer <API access token>' \
--data-raw '{
  "serviceName": "<Task service name>",
  "priority": 1,
  "contactInfo": {
    "firstName": "Taylor",
    "lasttName": "Wilson"
  },
  "taskInfo": {
    "subject": "Follow up on customer issue"
  }
}'

Убедитесь, что задача появилась в очереди команды

Войдите в Рабочее место оператора как пользователь, назначенный в группу, связанную с вашим сервисом задач.

Перейдите к очереди «Обращения и электронная почта». Вы должны увидеть задачу, созданную на предыдущем шаге через API, в очереди вашей команды.

Как оператор вы можете взаимодействовать с задачами так же, как с делом; вы можете назначать состояния, результаты обработки, связывать их с контактами, добавлять заметки и т. д. |

Справочный портал