Как создать опрос в голосовом сценарии

Опросы помогают получать отзывы клиентов о компании, отдельных темах и других вопросах.

В этой статье описано создание опроса в голосовом сценарии для сбора данных об удовлетворенности клиентов. Обратите внимание: этот сценарий немного отличается от шаблона Customer Survey в приложении «Администратор контакт-центра».

Пример сценария

По следующей ссылке можно скачать этот пример голосового сценария с комментариями.
File:App Voice Scenario Survey.zip

Инструкции по импорту файла в контакт-центр приведены в документе «Руководство администратора контакт-центра», в разделе «Scenarios Overview > How to Export and Import Scenarios».

Общая информация о сценариях содержится в разделе Обзор Конструктора сценариев.

Логика сценария

Этот сценарий запрашивает у клиента оценку удовлетворенности голосовым обращением и собирает данные для отчетности. Для этого используются следующие блоки:

Примечание разработчика: этот сценарий запускается, когда блок Запустить другой сценарий (Start Another Scenario) вызывается из ветви условного выхода Target Disconnected блока Соединить вызов (Connect Call) в другом сценарии. То есть завершить вызов обязательно должен оператор. Поэтому рекомендуется, чтобы оператор предложил клиенту участвовать в опросе и попросил его остаться на линии.

Этот сценарий приведен только в качестве примера и не предназначен для использования в рабочей среде. Перед таким использованием для всех условных выходов необходимо определить действия.

Обзор сценария

На схеме показан готовый сценарий в приложении «Конструктор сценариев».

1. Сообщите клиенту об участии в опросе

Этот сценарий запускается после окончания разговора с оператором, поэтому клиенту нужно сообщить о переходе к опросу. В нашем примере опрос состоит из трех вопросов; для такого сообщения используется блок Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt).

Настройки блока Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt)

2. Начните сбор ответов с блока Menu

Далее настройте блок Меню (Menu). В нашем примере сначала задается голосовое сообщение для воспроизведения (Prompt to play): в нем клиента спрашивают, решена ли его проблема, и предлагают нажать соответствующую клавишу телефона.

Затем задаются допустимые варианты ввода (valid options) — клавиши телефона, которые фактически представляют собой условные выходы. В нашем примере значение 1 означает «Проблема решена» (Resolved), а 2 — «Проблема не решена» (Not resolved).

Наконец, задаем тайм-аут ввода (Input timeout) равным 15 секундам, а число повторных попыток (Retries) — трем. Если в течение 45 секунд ввод не поступит, сценарий перейдет к блоку Завершить сценарий (Exit), следующему за блоком Меню (Menu), и завершится.

Настройка блока Menu

2а. Передайте выбранные пункты меню с помощью Set Variable

Если клиент нажал одну из допустимых клавиш, нужно выполнить два действия:

  • Сохранить информацию о нажатой клавише.
  • Предложить клиенту ответить на два оставшихся вопроса из трех.

Чтобы сохранить информацию о каждом допустимом варианте ввода, используем блок Задать переменную (Set Variable). В обоих случаях создаем переменную first_call. Для варианта 1 переменной first_call присваиваем значение 1, а для варианта 2 — значение 0. Затем переменная first_call передается в блок Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response) и содержит значение, соответствующее выбранному клиентом варианту.

После сохранения информации о нажатой клавише сценарий должен перейти к двум оставшимся вопросам. Для этого используются блоки Перейти к блоку (Goto), которые позволяют пропустить блок Завершить сценарий (Exit) и перейти к первому из двух блоков Собрать цифры (Collect Digits).

Допустимые варианты ввода блока Меню (Menu) с настроенными блоками Задать переменную (Set Variable)

3. Соберите дополнительные ответы с помощью Collect Digits

Два оставшихся вопроса задаются в отдельных блоках Собрать цифры (Collect Digits), которые выполняются последовательно.

Каждый блок Собрать цифры (Collect Digits) воспроизводит сообщение со своим вопросом. В нашем примере сообщение первого блока Собрать цифры (Collect Digits) предлагает клиенту оценить, насколько оператор помог ему, а второго — вероятность того, что он порекомендует наш сервис.

В обоих блоках клиенту предлагается ввести число от нуля до 10. Поэтому в каждом блоке для параметра Максимальное ожидаемое количество цифр задаем значение 2. Затем в первом блоке задаем имя переменной для сохранения результата (Name of the variable to store the result) — contact_satisfaction; во втором блоке имя переменной для сохранения результата — NPS_raw.

В зависимости от введенных клиентом чисел переменные contact_satisfaction и NPS_raw передают соответствующие значения в блок Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response).

Один из двух блоков Собрать цифры (Collect Digits)

В отличие от блока Collect Digits, блок Menu позволяет задать отдельный условный выход для каждого варианта ввода. В Collect Digits доступны стандартные условные выходы и настройки тайм-аута, которые можно изменить по своему усмотрению.

Collect Digits: условные выходы с блоками Завершить сценарий (Exit)

4. Сохраните все ответы в блоке Save Survey Response

Перед завершением сценария сохраните все значения, собранные в созданных переменных. Для этого укажите имена переменных в блоке Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response). В нашем примере они задаются следующим образом:

После этого введенные клиентом оценки будут доступны в отчетах.

Блок Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response) со всеми переменными опроса

5. Воспроизведите сообщение с благодарностью клиенту

Наконец, когда клиент ответил на все вопросы и ответы сохранены в блоке Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response), используем блок Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt), чтобы поблагодарить клиента за участие в опросе, а затем завершаем сценарий блоком Завершить сценарий (Exit).

Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt), затем Завершить сценарий (Exit)

Рекомендуемые материалы

Чтобы лучше понять используемые в сценарии блоки и переменные, рекомендуем следующие статьи:

И не забывайте сохранять изменения с самого начала и регулярно в ходе работы!

|