Cloud Contact поддерживает несколько интеграций со сторонними системами управления персоналом (WFM), однако это руководство посвящено встроенному приложению WFM. Ниже приведены основные шаги для начала работы.
Для начала откройте https://<your contact center URL>/wfm и войдите с именем пользователя и паролем Cloud Contact. Администратор контакт-центра должен предоставить вам необходимые права.
1. Импортируйте исторические данные
Исторические данные (Historical Data): импортируйте данные о количестве обращений и среднем времени обработки (AHT) непосредственно из базы данных Cloud Contact или из файла.
2. Настройте группу прогнозирования
Настройка группы прогнозирования (Forecast Group Configuration): навыки/сервисы автоматически импортируются в WFM из контакт-центра. Создайте хотя бы одну группу прогнозирования и добавьте в нее один или несколько навыков/сервисов. При проверке данных и создании прогнозов группы определяют, для каких навыков/сервисов выполняется прогнозирование. Навыки/сервисы, не включенные в группы, выбрать нельзя.
3. Очистите и проверьте данные
Выбор группы прогнозирования для проверки (Select Forecast Group for Validation): выберите группы, чтобы определить, исторические данные каких навыков/сервисов нужно проверить.
Проверка данных (Data Validation): перед прогнозированием просмотрите исторические данные об обращениях, найдите и скорректируйте выбросы.
4. Создайте прогнозы
Выбор группы для прогнозирования (Select Forecast Group for Forecasting): выберите группы, чтобы определить, для каких навыков/сервисов нужно создать прогнозы.
Создание прогноза (Forecast Creation): используйте проверенные исторические данные для прогноза количества обращений, среднего времени обработки (AHT) и необходимой численности персонала на заданный период.
Список прогнозов (List of Forecasts): просмотрите и при необходимости измените прогнозы. Выберите и опубликуйте прогноз, который будет использоваться для создания расписаний.
5. Настройте рабочие активности и перерывы
Настройка → Активности (Configuration > Activities): задайте типы работы, перерывов, отсутствий и других активностей операторов.
Пошаговые инструкции см. в руководстве по настройке активностей.
6. Создайте шаблоны смен
Настройка смен (Shift Configuration): создайте дневные и недельные шаблоны со стандартной структурой смен, рабочими схемами и правилами перерывов. Затем назначьте недельные шаблоны операторам.
Пошаговые инструкции см. в руководстве по созданию шаблонов смен.
7. Сформируйте и проверьте расписание
Обзор смен (Shift Overview): сформируйте расписания для выбранных операторов, навыков/сервисов или подразделений в соответствии с прогнозируемой потребностью. Вносите изменения в отдельные смены в редакторе смен, добавляйте заметки и оптимизируйте размещение перерывов и обедов.
Пошаговые инструкции см. в руководстве по планированию расписаний.
8. Контролируйте работу
Контроль в реальном времени (Real-Time Adherence): сравнивайте фактические и запланированные активности операторов.
Оперативное управление (Intraday Management): отслеживайте прогнозные и фактические значения количества обращений, AHT и численности персонала. Можно также уточнять прогноз на основе текущих тенденций дня.
Анализ прогнозов (Forecast Review): сравнивайте прогнозные и фактические значения количества обращений, AHT и численности персонала за разные периоды, чтобы оценивать различные варианты прогноза.
Отчеты (Reports): формируйте отчеты по расписаниям и активностям операторов.
|
