Задач (Task API)

 

Что такое задача?

Задача — отдельная единица работы оператора контактного центра: повторно связаться с клиентом, устранить техническую проблему, обработать заказ и т. д. Каждая задача связана с обращением и контактом и может открывать соответствующую запись CRM или веб-страницу, предоставляя оператору дополнительный контекст.

Как операторы обрабатывают задачи?

Направленная оператору задача появляется в одной из очередей «Мои обращения» в зависимости от метода распределения, выбранного для сервиса задач. Как и при работе с письмом или обращением, оператор открывает задачу, выполняет работу и назначает результат обработки.

Как создать задачи?

Интерфейс Task Routing API предоставляет методы управления полным жизненным циклом задач: создание, постановку в очередь для распределения операторам, изменение атрибутов, отмену и запрос текущего состояния.

Чем отличаются внешние и внутренние идентификаторы задач, контактов и обращений?

В контексте Task Routing API внешний идентификатор — уникальное значение из внешней системы, например CRM, а внутренний идентификатор создается Cloud Contact при создании задачи, контакта или обращения.

При создании задачи, контакта или обращения через Task Routing API можно дополнительно передать внешний идентификатор одной или нескольких сущностей, а затем использовать его в последующих операциях.

Например, после создания задачи ее состояние можно проверять по внешнему идентификатору, не сохраняя отдельно идентификатор Cloud Contact. Аналогично, если при создании контакта через API передать его идентификатор из CRM, затем по нему можно связывать новые задачи с этим контактом.

Как изменить приоритет или сервис новых задач через портал администратора?

На портале администратора можно настроить точки входа сценариев задач и задать сервисы и приоритеты по умолчанию. Для использования конкретной точки входа интеграция должна передать taskLaunchPointId — параметр, содержащий уникальный идентификатор точки входа, — в вызове API Queue Task. После настройки интеграции на использование taskLaunchPointId можно менять значения по умолчанию для полей Сервис и Приоритет непосредственно в настройках точки входа сценария задач, без изменения самой интеграции. Значения по умолчанию используются, если они не переопределены параметрами serviceName или priority в конкретном вызове API.

Как настроить условное открытие карточек для задач?

Условное открытие карточек позволяет выбрать действие в зависимости от клиентского приложения оператора: полного рабочего места оператора или встроенного CRM-виджета. Для этого служит параметр-массив screenpopData в методе API Queue Task.

В массиве screenpopData можно задать несколько объектов открытия карточки, каждый с типом («web», «dynamicscrm», «salesforce», «zendesk» и т. д.) и соответствующим URL.

Например, можно определить два объекта:

• Один с типом dynamicscrm и закодированным URL предварительного просмотра Dynamics, например SHOW_OBJECT:192837465:task, для операторов, использующих виджет Dynamics CRM.
• Другой с типом web и URL задачи в вашей системе Dynamics, например https://<your_dynamics_org>.crm.dynamics.com/main.aspx?etn=task&id={192837465}&pagetype=entityrecord, для операторов полного рабочего места оператора.

Когда оператор принимает задачу, система автоматически открывает карточку, соответствующую текущему клиентскому приложению. Если оператор вошел одновременно в виджет и рабочее место оператора, откроется карточка CRM.

Могут ли задачи обрабатываться сценариями?

Да. Как голосовые, чат- и почтовые взаимодействия, задачи могут обрабатываться сценариями до распределения операторам. Сначала создайте сценарий типа «Задача» и укажите его в параметре «Сценарий» точки входа. Все задачи, поставленные в очередь с использованием taskLaunchPointId этой точки входа, будут обработаны указанным сценарием до распределения операторам.

Число одновременно выполняющихся сценариев задач ограничено. Если задачи поступают быстрее обработки, часть будет ждать выполнения сценария и распределения. При методе Pull операторы могут вручную брать ожидающие задачи из очереди сервиса. Автоматическая передача Push начнется только после завершения сценария или выполнения блока Find Agent (Task & Email).