В этой статье описана настройка пункта меню, который переводит вызов на внешний номер за один шаг, без обработки блоком Соединить вызов (Connect Call). Для этого используется блок сценария Перевести вызов на внешний номер (External Transfer Call). Он доступен, только если поставщик услуг разрешил эту функцию для вашего контакт-центра.
Особенности блока сценария Перевести вызов на внешний номер (External Transfer Call):
Блок Перевести вызов на внешний номер (External Transfer Call) работает иначе, чем блок Соединить вызов (Connect Call). При выполнении External Transfer Call отправляет запрос SIP REFER во внешний транк, по которому установлен текущий вызов. Если транк принимает запрос, Cloud Contact исключается из тракта вызова, а внешний транк пытается соединить вызов с указанным номером назначения.
Поскольку после принятия перевода Cloud Contact исключается из вызова:
- Cloud Contact не может определить, удалось ли соединиться с номером назначения.
- Запись разговора прекращается в момент принятия запроса REFER.
- Любые последующие проблемы (неверный номер, занято, нет ответа и т. д.) полностью обрабатываются внешним оператором связи и не передаются обратно в сценарий.
Также учитывайте следующее:
- Блок работает, только если оператор VoIP-телефонии разрешил эту функцию для контакт-центра.
- Блок отображается в Конструкторе сценариев, только если в приложении поставщика услуг включена настройка Allow using network transfers (SIP REFER) on trunk-to-trunk calls to avoid trombones.
- Внешний транк может принять или отклонить запрос на перевод.
- Для работы блока необходим установленный через транк вызов к клиенту или от клиента. Если активного плеча вызова нет, блок использовать нельзя.
- Сценарий завершается сразу после попытки перевода через этот блок.
Пример сценария
По следующей ссылке можно скачать этот пример голосового сценария с комментариями.
Media:App_Menu_with_a_Single-Step_External_Transfer_Option.zip
Инструкции по импорту файла в контакт-центр приведены в документе «Руководство администратора контакт-центра», в разделе «Scenarios Overview > How to Export and Import Scenarios».
Общая информация о сценариях содержится в разделе Обзор Конструктора сценариев.
Напомним: этот сценарий приведен только для тестирования и НЕ предназначен для использования в рабочей среде.
Порядок действий
1. Настройте блок Menu
Сначала настройте блок Меню (Menu). В нашем примере блок Меню (Menu) предлагает три варианта перевода:
- Оператор
- Бухгалтерия
- Партнерская компания
Пункт «Партнерская компания» переводит клиента непосредственно на внешний номер.
Затем добавим блок Перевести вызов на внешний номер (External Transfer Call) в ветвь нужного пункта меню — в нашем примере это партнерская компания. Блок направляет вызов непосредственно на внешний номер без обработки блоком Соединить вызов (Connect Call). Если внешний транк принимает перевод, контакт-центр исключается из тракта вызова. Это может уменьшить потребление пропускной способности и задержку по сравнению с использованием блока Соединить вызов (Connect Call).
2а. Добавьте Connect Call к условному выходу External Transfer Call
Если блок Перевести вызов на внешний номер (External Transfer Call) переходит по условному выходу Transfer Failed, вызов все же можно соединить с внешним номером, добавив блок Соединить вызов (Connect Call) в ветвь этого выхода. Для перевода задайте номер в параметре Override Destination. При использовании Соединить вызов (Connect Call) вызов остается в тракте контакт-центра. Это может повысить потребление пропускной способности, но позволяет сохранять запись разговора и управление вызовом. Соединить вызов (Connect Call) также может обеспечить более надежное соединение, если внешний транк отклоняет запрос REFER или не может соединить вызов с номером назначения.
3. Задайте действия для остальных пунктов Menu
В ветви остальных пунктов меню добавляем блоки Найти оператора (Find Agent) и Соединить вызов (Connect Call). Каждый блок Найти оператора (Find Agent) настраиваем на поиск операторов с навыками, соответствующими пункту меню: бухгалтерия или обслуживание клиентов.
|
