Прогноз использует исторические данные для оценки будущего количества обращений и среднего времени обработки (AHT). На основе этих оценок и заданных целей уровня обслуживания WFM рассчитывает необходимую численность персонала.
Предварительные условия
Перед созданием прогноза убедитесь, что в системе доступны исторические данные. Они могут считываться непосредственно из базы данных Cloud Contact или импортироваться из внешних файлов. Проверьте исторические данные и скорректируйте выбросы.
Порядок действий
Создание прогноза выполняется с помощью мастера из пяти шагов:
- Задайте общие параметры и выберите группы прогнозирования: укажите основные параметры, включая название и период прогноза, и выберите группы прогнозирования — наборы навыков/сервисов.
- Выберите исторические данные: задайте диапазон исторических данных для прогноза.
- Рассчитайте и проверьте прогноз количества обращений и AHT: система рассчитает прогноз количества обращений и AHT. Проверьте значения и при необходимости измените их вручную.
- Задайте параметры расчета персонала: укажите целевой уровень обслуживания, максимальную занятость, число одновременно обрабатываемых обращений и потери рабочего времени.
- Проверьте необходимую численность персонала: система рассчитает потребность на основе предыдущих шагов. Проверьте результат и при необходимости измените значения вручную.
1. Задайте общие параметры и выберите группы прогнозирования
Сначала задайте основные параметры прогноза:
- Выберите группы прогнозирования — наборы навыков/сервисов, включаемые в прогноз.
- Укажите название (Name) и при необходимости описание (Description).
- Задайте период прогноза (Forecast Period) длительностью до 15 недель.
- Выберите часовой пояс (Time Zone). По умолчанию используется часовой пояс пользователя.
2. Выберите исторические данные
Выберите период исторических данных (Historical Data), на которых будет основан прогноз. Система покажет, прошли ли данные проверку.
3. Рассчитайте и проверьте прогноз количества обращений и AHT
Система выполнит первоначальные расчеты и отобразит:
- Прогноз количества обращений (Interaction Volumes).
- Прогноз среднего времени обработки (Average Handle Time, AHT).
Данные можно просматривать на графике и в таблице по дням, неделям или месяцам, если период прогноза достаточно длинный. Рассчитанные значения можно изменять прямо в таблице.
4. Задайте параметры расчета персонала
После прогноза количества обращений и AHT задайте рабочие цели и ограничения расчета персонала:
- Укажите целевой уровень обслуживания (Service Level Goal), например 80% обращений за 20 секунд. Для разных групп прогнозирования можно задавать разные цели, например отдельную для электронной почты.
- Задайте максимальную занятость операторов (Maximum Occupancy).
- Укажите максимальное число одновременно обрабатываемых обращений (Maximum Concurrency) для чатов и сообщений.
- Учтите потери рабочего времени (Shrinkage): используйте рассчитанное системой историческое значение или задайте процент вручную, в том числе разные значения по дням недели.
5. Проверьте необходимую численность персонала
На последнем шаге система объединит все введенные параметры и покажет численность, необходимую для достижения целей.
- Потребность рассчитывается на основе всех предыдущих данных. Ее можно просматривать по всем группам прогнозирования вместе или по отдельности с интервалами 15 минут, час или день.
- Рассчитанные значения численности можно изменить в таблице.
- Сохраните прогноз или сохраните и опубликуйте его как основной (Save and Publish to Master). Публикация делает прогноз действующим для формирования расписаний выбранных групп прогнозирования. При сохранении можно также создать альтернативный вариант для этого периода.
- Чтобы увидеть, какой прогноз будет использоваться для выбранного периода и навыков/сервисов, нажмите «Просмотреть основной прогноз» (View Master Forecast).
