Блок сценария Set Priority задает приоритет текущего взаимодействия относительно других взаимодействий, конкурирующих за те же ресурсы.
Приоритет, заданный этим блоком, переопределяет приоритет, настроенный в точке входа сценария.
Для чего нужен Set Priority
Приоритет помогает отдельным вызовам быстрее продвигаться в очереди сервиса. Ниже приведены типичные причины назначения приоритета.
-
- Пример 1: Вызовам клиентов платинового уровня можно назначить более высокий приоритет относительно других вызовов того же сервиса, чтобы сократить ожидание для наиболее ценных взаимодействий.
-
- Пример 2: Вызовам, переведенным в сервис внутри контакт-центра, можно назначить более высокий приоритет относительно прямых входящих вызовов. Это сокращает ожидание клиентов, которые уже провели время в очереди.
-
- Пример 3: Некоторые операторы могут обрабатывать и продажи, и обращения в службу обслуживания. Можно назначить вызовам по продажам более высокий приоритет. Он будет учитываться каждый раз, когда освобождается оператор, обладающий обоими навыками.
Если операторы могут обслуживать разные сервисы, приоритет позволяет упорядочивать вызовы в зависимости от запрошенного сервиса.
Как рассчитывается приоритет
Для каждого взаимодействия приоритет рассчитывается умножением текущего времени в очереди на назначенный коэффициент приоритета. Чем выше коэффициент, тем быстрее взаимодействие продвигается в очереди. Подробнее см. Значения приоритета.
Настройки
У блока Set Priority только один параметр — Приоритет. В нем задается приоритет относительно других взаимодействий в очереди.
Значения приоритета
Приоритет влияет на вызов следующим образом:
- Ускоряет продвижение в очереди сервиса.
- Уменьшает расчетное время ожидания (EWT).
- Учитывается в сообщениях о времени ожидания и в функции виртуальной очереди при выполнении обратных вызовов.
Допустимый диапазон приоритета — от 0.01 до 100. Рекомендуемый диапазон — от 0.1 до 10. Обратите внимание: максимальное рекомендуемое значение приоритета — 10. Если приоритет слишком высок, система может ожидать следующего доступного оператора, не предлагая обратный вызов из виртуальной очереди.
Текущий приоритет взаимодействия рассчитывается на основе заданного коэффициента и времени, проведенного в очереди сервиса.
Приоритет задается числом:
- 0.5: взаимодействие продвигается в очереди вдвое медленнее, чем взаимодействия с приоритетом 1.
- 1: приоритет взаимодействия по умолчанию.
- 2: взаимодействие продвигается в очереди вдвое быстрее, чем взаимодействия с приоритетом 1.
Примечание:
Cloud Contact не рекомендует задавать приоритет выше 100.
|
