Переменные сценария

В этом разделе описаны переменные, используемые в сценариях и рабочих процессах Cloud Contact.

Обращение к переменным выполняется в стандартном формате $(varname). Их можно использовать в целочисленных и строковых выражениях.

Большинство переменных сценария являются локальными. Локальные переменные не содержат префикса (например, item., user. и т. п.). Их значения доступны в сценарии, где они определены, и в дочерних сценариях, запускаемых из него с помощью блока Запустить другой сценарий (Start Another Scenario). Переменная $(item.customerPhone), а также все переменные категории General или Local в сценариях, запущенных для консультационных вызовов и переводов без консультации, наследуют значения соответствующих переменных основного вызова. Для обмена данными между независимыми сценариями можно использовать блоки Выполнить запрос по URL (Fetch URL) или Выполнить запрос к базе данных (DB Execute): они позволяют сохранять значения переменных в постоянном хранилище и получать к ним доступ из других сценариев.

При вводе имени переменной в поле наберите $(, чтобы увидеть список предлагаемых имен. По мере ввода следующих символов список фильтруется по подстроке. Сначала в алфавитном порядке отображаются пользовательские переменные, созданные в сценарии, затем — общие переменные сценария, также по алфавиту. Для перемещения по списку используйте клавиши со стрелками вверх и вниз. Чтобы выбрать текущий вариант, нажмите Enter или дважды щелкните по нему.

Примечание: не все переменные сценария передаются в рабочие процессы. Однако локальные переменные передаются всегда. Если нужная переменная не передается в рабочий процесс, используйте блок Задать переменную (Set Variable), чтобы скопировать ее значение в локальную переменную, например присвоить «varDNIS» значение $(item.DNIS).

Локальные переменные

$(agentsBlacklistedForRouting)

Блок Find Agent не направляет обращения операторам, указанным в этой переменной. Для исключения операторов из маршрутизации задайте их идентификаторы или UUID конфигурации списком через запятую, например:

john.doe,48AD5207-CCD3-4765-9429-D092DF7526DE,wanda.bui

По умолчанию переменная пуста. Для присвоения ей значения можно использовать блок Set Variable.

Переменную можно использовать в голосовых сценариях и сценариях чата.

$(agentState)

$(agentState) задает состояние оператора, полученное при последнем выполнении блока Получить состояние оператора (Get Agent State).

$(banMonitoring)

Переменной $(banMonitoring) можно присвоить значение «1» или «true» без учета регистра, чтобы запретить супервизору прослушивать вызов.

$(banVoiceRecording)

Переменной $(banVoiceRecording) можно присвоить значение 1 или true без учета регистра, чтобы запретить запись голоса на протяжении всего вызова. Эта переменная имеет приоритет над всеми настройками записи в конфигурации. Она также блокирует любые попытки включить запись вручную в Рабочем месте оператора или через методы API рабочего места. См. также $(doNotRecord). Кроме того, переменную можно использовать для отключения звука на участке записи: значение 1 отключает звук, а 0 — включает его снова.

Обратите внимание: по умолчанию при прослушивании вызова супервизором запись начинается автоматически, даже если переменная $(banVoiceRecording) имеет значение «true». Чтобы такие вызовы не записывались, отключите соответствующую настройку записи. Для полного запрета прослушивания вызова используйте переменную сценария $(banMonitoring).

$(botContext)

Переменная $(botContext) сохраняет общий контекст между выполнениями блоков AskABot в сценарии. Она позволяет передавать боту исходные данные и значения переменных сценария через интеграцию бота или механизма подсказок для чата. Любое свойство $(botContext), которому в сценарии присвоено значение, например $(botContext.propertyName), становится доступно механизму бота как propertyName.

Например, если сценарию известно имя клиента, блок Set Variable позволяет задать botContext.customerName, чтобы это значение можно было использовать в ответах бота. Способ обращения к нему зависит от поставщика бота:

• В ботах Amazon Lex значения доступны как атрибуты сеанса. Переменная из примера указывается как [customerName] в поле Response при редактировании свойств намерения (intent).
• В Watson Assistant значения доступны как переменные контекста. Имя клиента из примера указывается как $customerName в поле Respond with при редактировании свойств диалога.

Свойства, доступные только для Watson V2 Assistant

При использовании Watson Assistant можно задать значения следующих свойств $(botContext), предназначенных для Watson:

• $(botContext.metadata.user_id) — уникальный идентификатор контакта, например номер телефона, с помощью которого Watson определяет обращения одного и того же контакта для учета активных пользователей за месяц.
• $(botContext.metadata.timezone) — часовой пояс контакта в формате IANA/Olson. Используется для расчета временных интервалов, например «перезвонить через час».
• $(botContext.metadata.locale) — региональные настройки контакта в формате ICU. Нужны для интерпретации вводимых пользователем данных, зависящих от региона, например дат в формате месяц/день/год или день/месяц/год.

$(busyWithMediaType)

$(busyWithMediaType) задает причину состояния Busy оператора, полученную при последнем выполнении блока Получить состояние оператора (Get Agent State). Если оператор работает с несколькими обращениями разных типов медиа, возвращается только один тип по следующему фиксированному порядку приоритета:

• Call
• Chat
• Preview
• Email

Для состояния After Call Work (ACW) тип медиа не возвращается.

$(destination)

$(destination) задает назначение для блока Соединить вызов (Connect Call) или Соединить чат (Connect Chat).

Если вызов направляется в IVR, номер телефона может содержать паузы и цифры, необходимые для соединения с нужным контактом или выбора функции самообслуживания. Паузы обозначаются запятыми: каждая запятая откладывает набор следующей цифры на одну секунду, например 18005552222,,,5,,245. Подробнее см. в документе «Руководство оператора», раздел «How to Speed-Dial Through External IVRs».

$(dialerAssignedUserId)

Если в исходящей кампании с прогрессивным набором и персональными назначениями используется пользовательский сценарий, эта переменная содержит идентификатор оператора, назначенного системой обзвона. Это позволяет настроить блок Найти оператора (Find Agent) сначала на поиск именно этого оператора, а затем при необходимости обработать соединенный вызов по другой логике, например воспроизвести сообщение или направить его другому оператору с нужным навыком.

$(doNotRecord)

Переменной $(doNotRecord) можно присвоить значение 1 или true без учета регистра перед выполнением блока Соединить вызов (Connect Call), чтобы отключить запись голоса. Это имеет приоритет над всеми настройками записи в конфигурации. При этом запись по-прежнему можно включить вручную в Рабочем месте оператора или через методы API рабочего места. См. также $(banVoiceRecording).

$(fetchURLResultBody)

$(fetchURLResultBody) содержит тело HTTP-ответа, полученного при последнем выполнении блока Выполнить запрос по URL (Fetch URL). То же значение блок возвращает в переменной $(integrationResultBody).

$(fetchURLResultCode)

$(fetchURLResultCode) содержит код HTTP-ответа, полученного при последнем выполнении блока Выполнить запрос по URL (Fetch URL). То же значение блок возвращает в переменной $(integrationResultCode).

$(integrationResultBody)

$(integrationResultBody) содержит тело HTTP-ответа, полученного при последнем выполнении одного из следующих блоков интеграции:

• AWS Lambda
• Создать объект Microsoft Dynamics
• Удалить объект Microsoft Dynamics
• Найти объект Microsoft Dynamics
• Обновить объект Microsoft Dynamics
• Создать объект RightNow
• Выполнить поиск в RightNow
• Обновить объект RightNow
• Удалить объект Salesforce.com
• Создать объект Salesforce.com
• Выполнить поиск в Salesforce.com
• Обновить объект Salesforce.com
• Создать объект ServiceNow
• Выполнить поиск в ServiceNow
• Обновить объект ServiceNow
• Создать объект Zendesk
• Выполнить поиск в Zendesk
• Обновить объект Zendesk
• Выполнить запрос по URL (Fetch URL)

Чтобы выяснить причину ошибки поиска или обновления данных в стороннем приложении, используйте эту переменную и соответствующую ей переменную $(integrationResultCode) после каждого блока интеграции следующим образом:

• С помощью блока Условие (If) отделите неудачные попытки от успешных, например If scenario variable (number) $(integrationResultCode) is not = 200. Точное выражение зависит от сообщений стороннего приложения, их кодов и типов сообщений, о которых вы хотите получать уведомления.
• При неудачной попытке используйте блок Отправить электронное письмо (EMail) или Внутреннее сообщение (Internal Message), чтобы отправить содержимое обеих переменных ответственным сотрудникам.

$(integrationResultCode)

$(integrationResultCode) содержит код HTTP-ответа, полученного при последнем выполнении одного из блоков интеграции. Подробнее см. описание переменной $(integrationResultBody).

$(notReadyReason)

$(notReadyReason) задает причину состояния Not Ready оператора, полученную при последнем выполнении блока Получить состояние оператора (Get Agent State).

$(playListenDTMF)

Если в сценарии используется блок Воспроизвести и прослушать (Play-Listen), переменная $(playListenDTMF) сохраняет введенные клиентом сигналы DTMF в буфере, позволяя получить эти данные в последующих блоках сценария. Значение этой переменной имеет смысл, только если клиент нажал клавишу телефона.

$(targetDisconnectedCause)

При потере соединения с оператором во время чата с клиентом переменная $(targetDisconnectedCause) сообщает сценарию причину отключения оператора в ветви Target Disconnected блока Соединить чат (Connect Chat). Возможные значения: «UserHangup», «SystemHangup», «UserLogout» или «Failure».

$(contactInfo)

Применяется в сценариях задач. Это объект со свойствами контакта, связанного с задачей, переданными в запросе API Queue Task. К отдельным свойствам можно обращаться через точку. Например, $(contactInfo.firstName) возвращает имя контакта, а $(contactInfo.emails[0].address) — один из его адресов электронной почты. Также доступны свойства lastName, title, position и addresses. В документации API приведен полный список свойств contactInfo.

$(caseInfo)

Это объект со свойствами контакта, связанного с задачей, переданными в запросе API Queue Task. К отдельным свойствам можно обращаться через точку: $(caseInfo.category) возвращает категорию заявки, а $(caseInfo.custom_<custom_field_name>) — пользовательские поля.

$(taskInfo)

Это объект со свойствами контакта, связанного с задачей, переданными в запросе API Queue Task. К отдельным свойствам можно обращаться через точку: $(taskInfo.subject) возвращает тему задачи, а $(caseInfo.custom_<custom_field_name>) — пользовательские поля.

$(ttsVoice)

$(ttsVoice) задает голос синтеза речи (TTS), используемый в сценарии.

$(___sip_response_code___)

$(___sip_response_code___) — необязательная переменная, задающая код SIP-ответа для входящего вызова, на который не ответили. По умолчанию используется 480. Она работает, только если сценарий содержит блоки Принять (Accept) или Ответить на вызов (Answer) и завершается до выполнения блока Answer.

$(XXX)

$(XXX) — пользовательская переменная. Вместо XXX укажите содержательное имя, например $(accountNumber). Пользовательские переменные служат для передачи данных между блоками одного сценария, а также из сценария основного вызова клиента в связанные с ним зависимые вызовы — консультационные вызовы и переводы без консультации. В сценариях этих зависимых вызовов заново создаются все пользовательские переменные основного сценария с наследованием их значений.

Данные для открытия карточки

$(screenpopData.XXX)

$(screenpopData.XXX) задает список данных для открытия карточки, полученных или установленных системой интерактивного голосового ответа (IVR). Набор доступных элементов зависит от конкретной IVR и интеграции.

Свойства обращения: вызов, чат, задача, письмо

$(item.allowChatHistoryForCase)

В сценариях чата переменная $(item.allowChatHistoryForCase) разрешает доступ к истории заявки через Cloud Contact Mobile/Web Messaging API v2. В частности, метод Get Case History позволяет получить историю чатов заявки, а метод Close Case — закрыть заявку. С помощью блока Задать переменную (Set Variable) можно присвоить переменной $(item.allowChatHistoryForCase) значение идентификатора заявки.

Пример сценария с этой переменной приведен в документе «Руководство по Mobile SDK», раздел «Cloud Contact Scenarios and Your Application».

$(item.averageSentiment)

Если для обращения выполняется анализ тональности, переменная $(item.averageSentiment) содержит ее текущее среднее значение и изменяется при каждом его обновлении.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.body)

В сценариях электронной почты содержит текст тела письма.

$(item.caseId)

В сценариях электронной почты содержит идентификатор связанной заявки.

$(item.caseNumber)

В сценариях электронной почты содержит номер связанной заявки.

$(item.cc)

В сценариях электронной почты содержит строку с адресами из поля CC («Копия») письма. Несколько адресов разделяются запятыми, например ("Name" <email@domain.com>, email2@domain.com).

$(item.coBrowsing)

Если совместный просмотр включен, переменная $(item.coBrowsing) позволяет определить, запросил ли клиент чата сеанс совместного просмотра. В сценарии ее можно добавить в пользовательские поля отчетности. Целое значение 1 означает, что во время чата был запрошен сеанс совместного просмотра. Начальное значение — 0.

Примечание: если блок Задать пользовательское поле отчетности (Set Custom Reporting Field) размещен после Соединить чат (Connect Chat), для корректной работы функции рекомендуем добавить блок Ожидание (Wait) с задержкой в одну секунду перед блоком Задать пользовательское поле отчетности (Set Custom Reporting Field).

$(item.contactId)

$(item.contactId) содержит идентификатор контакта CRM, связанного с вызывающим абонентом, если такой контакт существует.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.continuationUserId)

Если клиент уже обращался в систему и был соединен с оператором, переменная $(item.continuationUserId) содержит идентификатор этого оператора. Ее можно использовать, чтобы направить новое обращение клиента тому же оператору. Примечание: для использования этой переменной необходимо добавить блок Определить контакт (Identify Contact) перед блоком Найти оператора (Find Agent) сценария и/или перед обращением к переменной. Подробнее см. в статье Как настроить маршрутизацию к последнему оператору с помощью внутренней базы данных.

$(item.customerPhone)

$(item.customerPhone) содержит номер телефона клиента. Она позволяет передавать этот номер из сценариев основных входящих и исходящих вызовов клиента в сценарии связанных консультационных вызовов и переводов без консультации.

• В сценариях новых входящих вызовов ее значение совпадает со значением переменной $(item.from).
• В сценариях новых исходящих вызовов ее значение совпадает со значением переменной $(item.to).
• В сценариях консультационных вызовов и переводов без консультации значение $(item.customerPhone) наследуется из сценариев соответствующих основных вызовов.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.data.<name>)

$(item.data.<name>) задает список необязательных дополнительных данных обращения в виде пар «ключ — значение». Для получения конкретного элемента используйте $(item.data.<name>), например $(item.data.firstName).

$(item.email)

$(item.email) содержит адрес электронной почты клиента. Может содержать несколько адресов, разделенных запятыми или точками с запятой. Сценарий может получать и задавать ее значение. Для адреса отправителя в сценариях электронной почты используйте переменную $(item.from).

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.emotion)

Если для обращения выполняется анализ тональности, переменная $(item.emotion) содержит значение эмоции последней проанализированной фразы.

$(item.EWT)

Для голосовых обращений и чатов переменная $(item.EWT) содержит текущее расчетное время ожидания обращения в секундах.

$(item.externalChatData)

Для обращений в чате переменная $(item.externalChatData) задает полный набор данных, полученных со страницы чата клиента. Это контейнер всех значений, введенных клиентом во время выполнения блока Запросить ввод (Request Input), для возможного последующего использования в сценарии.

Кроме того, $(item.externalChatData) позволяет передавать пользовательские переменные из настроек формы перед началом чата в виджете. Поля ввода текста можно сохранять как такие переменные. Значение поля name сохраняется как окончание имени переменной: например, при name = issue переменная — $(item.externalChatData.issue). Учитывайте регистр: для работы переменную необходимо вводить строчными буквами.

$(item.externalChatData.user_platform.browser)

В чатах возвращает тип и версию браузера клиента. Данные доступны, только если клиентское приложение чата создано с помощью приложения настройки виджета чата Cloud Contact (Chat Widget Configuration).

$(item.externalChatData.channel)

В чатах возвращает название мессенджера, который клиент использует для текущего сеанса:

Viber — «viber»
LINE — «line»
WhatsApp — «whatsapp»
Telegram — «telegram»
Facebook — «facebook»
Twitter — «twitter»
WeChat — «wechat»
Структура содержимого $(item.externalChatData) совпадает со структурой session_data, полученной от CWS.

$(item.externalChatData.language)

В чатах возвращает данные в следующих форматах:

Viber — код ISO 639-1 («en»)
LINE — код ISO 639-1
Telegram — код ISO 639-1
Facebook — код ISO 639-1
Twitter DM — «» или отсутствует
WeChat — «» или отсутствует

Структура содержимого $(item.externalChatData) совпадает со структурой session_data, полученной от CWS.

	Facebook: для доступности $(item.externalChatData.language) приложению Facebook App необходимо разрешение pages_user_locale. Контакт-центр должен запросить его через соответствующие каналы Facebook и получить одобрение Facebook.

$(item.externalChatData.user_platform.browser)

В чатах возвращает тип и версию браузера клиента. Данные доступны, только если клиентское приложение чата создано с помощью приложения настройки виджета чата Cloud Contact (Chat Widget Configuration).

$(item.externalChatData.user_platform.os)

В чатах возвращает тип и версию операционной системы клиента. Данные доступны, только если клиентское приложение чата создано с помощью приложения настройки виджета чата Cloud Contact (Chat Widget Configuration).

$(item.externalChatData.user_platform.description)

В чатах возвращает тип и версию браузера и операционной системы клиента. Данные доступны, только если клиентское приложение чата создано с помощью приложения настройки виджета чата Cloud Contact (Chat Widget Configuration).

$(item.externalChatData.user_platform.ip)

В чатах возвращает IP-адрес клиента или последнего прокси-сервера, отправившего запрос Request Chat. Данные доступны, только если клиентское приложение чата создано с помощью приложения настройки виджета чата Cloud Contact (Chat Widget Configuration).

$(item.extCaseId)

В сценариях задач содержит внешний идентификатор связанной заявки, если он был передан в свойстве extCaseId при постановке задачи в очередь через API.

$(item.extContactId)

В сценариях задач содержит внешний идентификатор связанного контакта, если он был передан в свойстве extContactId при постановке задачи в очередь через API.

$(item.extTaskId)

В сценариях задач содержит внешний идентификатор задачи, если он был передан в свойстве extTaskId при постановке задачи в очередь через API.

$(item.firstName)

$(item.firstName) содержит имя клиента. Сценарий может получать и задавать ее значение. При изменении значения также обновляются шаг обращения в исторической базе данных и сведения о клиенте как участнике чата.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.Files)

$(item.Files) содержит сведения о вложениях, отправленных или полученных в чатах: идентификатор вложения, имя файла, назначенный Cloud Contact URL, тип вложения и связанный с ним текст. Список файлов представлен массивом и доступен в системных журналах или базе данных хранилища контакт-центра. Если $(item.numFiles) пуста, $(item.files) также пуста, и таблица вложений не отображается.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.from)

$(item.from) задает адрес источника обращения. Эта переменная также известна как ANI. В зависимости от источника обращения это может быть:

• Номер телефона
• Отображаемое имя пользователя чата
• IP-адрес пользователя чата
• Messenger channel:user ID инициатора, например whatsapp:15555555555 или viber:jsaydns7256s
• Адрес электронной почты отправителя

$(item.globalInteractionId)

$(item.globalInteractionId) содержит глобальный идентификатор обращения (Global interaction identifier).

$(item.interactionId)

$(item.interactionId) содержит идентификатор обращения. Параметр сохранен для обратной совместимости. Начиная с версии 3.11 Cloud Contact для любых операций идентификации обращения рекомендуется переменная $(item.globalInteractionId).

$(item.interactionStepId)

$(item.interactionStepId) содержит идентификатор шага обращения. Позволяет получать записи и связанные метаданные через Interaction Content API.

Для любых других операций идентификации обращения следует использовать переменную $(item.globalInteractionId).

$(item.keywords)

Если для обращения выполняется анализ тональности, переменная $(item.keywords) содержит массив ключевых слов, найденных в последней проанализированной фразе.

$(item.language)

В сценариях электронной почты содержит определенный язык письма, если его удалось определить.

$(item.lastName)

$(item.lastName) содержит фамилию клиента, а в SMS-обращениях передает ANI. Сценарий может получать и задавать ее значение. При изменении значения также обновляются шаг обращения в исторической базе данных и сведения о клиенте как участнике чата.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.lastTransferTargetPhone)

Номер, на который оператор перевел вызов в ходе обращения. Значение устанавливается при начале одноэтапного перевода или завершении перевода с консультацией. После перевода оно сохраняется неизменным до следующего перевода. Переменная также доступна в рабочих процессах.

$(item.media)

$(item.media) задает тип медиа. Возможные значения: voice, chat, email или task.

$(item.message)

В чатах переменная $(item.message) содержит последнее сообщение чата, полученное от стороны, инициировавшей обращение.

$(item.newcaseflag)

В сценариях электронной почты указывает, создало ли письмо новую заявку (значение 1) или было связано с существующей (значение 0).

$(item.newMessage)

В чатах переменная $(item.newMessage) добавляет новое сообщение так, как если бы оно поступило от клиента. Это позволяет заполнять сеанс чата значениями полей формы. Новое сообщение обрабатывается как полученное от клиента и добавляется в историю чата.

$(item.numFiles)

$(item.numFiles) задает количество вложений, отправленных или полученных в чате либо по электронной почте.
Примечание: переменная доступна в рабочих процессах.

$(item.order)

Для задач задает порядок обработки. Возможные значения: fifo («первым пришел — первым обслужен») или lifo («последним пришел — первым обслужен»).

$(item.priority)

В сценариях задач содержит начальное значение приоритета, заданное в запросе API, который создал задачу. Примечание: значение этой переменной не изменяется при выполнении сценария, даже если приоритет задачи обновлен блоком Установить приоритет (Set Priority).

$(item.priorTo)

$(item.priorTo) содержит предыдущий адрес назначения: номер телефона или имя точки запуска чата. Используется для переадресованных вызовов.

$(item.queuePos)

Для голосовых обращений и чатов переменная $(item.queuePos) содержит текущую позицию обращения в очереди. Объявляемый номер позиции может быть больше фактического, чтобы клиент не услышал сначала «Ваша позиция в очереди — 3», а через минуту — «Ваша позиция в очереди — 5». Переменная содержит значение, пока обращение обрабатывается блоком Найти оператора (Find Agent); в остальное время она пуста.

$(item.replyto)

В сценариях электронной почты содержит адрес Reply-To письма, если он указан.

$(item.screenpop)

В сценариях задач содержит строку для открытия карточки, например SHOW_OBJECT:192837465:task, если она была передана в свойстве screenpop при постановке задачи в очередь через API.

$(item.sendTranscript)

Для отправки клиенту истории чата по электронной почте сценарий должен присвоить переменной $(item.sendTranscript) значение 1. Это можно сделать в любой момент. После завершения сеанса история будет отправлена на адреса, указанные в $(item.email). Настройка соответствующего шаблона письма и SMTP описана в разделе Email Settings документа «Руководство администратора контакт-центра».

$(item.sentiment)

Если для обращения выполняется анализ тональности, переменная $(item.sentiment) содержит значение тональности последней проанализированной фразы.

$(item.sip.headers)

$(item.sip.headers) содержит список заголовков SIP INVITE входящих вызовов в виде пар «ключ — значение». Позволяет получить содержимое отдельных заголовков P-, X- и Diversion. Для получения конкретного заголовка используйте $(item.sip.headers.<header_name>), например $(item.sip.headers.X-tdm-channelnumber).

$(item.sip.headers.XXX=ZZZ)

При поступлении входящего вызова в сценарий можно получить заголовки SIP из SIP INVITE в формате item.sip.headers.XXX=ZZZ, где XXX — имя заголовка, например «P-Customer-Type». Имя XXX должно начинаться с латинской буквы P или X. Примечание: можно получать и другие заголовки SIP, помимо P- и X-, но они должны быть определены для транка контакт-центра. Подробнее уточняйте у поставщика услуг.

Примечание: в некоторых версиях Cloud Contact нельзя устанавливать следующие заголовки:

• P-Preferred-Identity
• P-Asserted-Identity
• P-Called-Party-ID
• P-Associated-URI
• P-Media-Authorization
• P-Ipcm-Extensions
• P-Mref-To
• P-Conf-Policy
• P-Conf-Party

$(item.sip.send.headers.XXX=ZZZ)

При совершении вызова с помощью блока Соединить вызов (Connect Call) сценарий может добавить заголовки SIP в исходящий SIP INVITE в формате item.sip.send.headers.XXX=ZZZ, где XXX — имя заголовка, например «P-Customer-Type». Имя XXX должно начинаться с латинской буквы P или X. Примечание: можно отправлять и другие заголовки SIP, помимо P- и X-, но они должны быть определены для транка контакт-центра. Подробнее уточняйте у поставщика услуг.

Примечание: в некоторых версиях Cloud Contact нельзя устанавливать следующие заголовки:

• P-Preferred-Identity
• P-Asserted-Identity (*можно установить в некоторых случаях; уточняйте у поставщика услуг)
• P-Called-Party-ID
• P-Associated-URI
• P-Media-Authorization
• P-Ipcm-Extensions
• P-Mref-To
• P-Conf-Policy
• P-Conf-Party

$(item.subject)

В сценариях электронной почты и задач содержит тему письма или задачи.

$(item.to)

$(item.to) задает адрес назначения. Эта переменная также известна как DNIS и может содержать:

• Набранный номер телефона
• Имя точки запуска чата
• Messenger channel:user ID получателя, например whatsapp:15555555555 или viber:jsaydns7256s
• Адрес электронной почты получателя

$(item.transcript)

$(item.transcript) содержит полную историю сеанса чата или расшифровку голосового вызова в формате JSON. Для голосовых вызовов необходима настроенная интеграция Speech to Text.

$(item.transcript.text)

$(item.transcript.text) содержит историю сеанса чата или расшифровку голосового вызова в текстовом виде. Для голосовых вызовов необходима настроенная интеграция Speech to Text.

$(item.transcript.HTML)

$(item.transcript.HTML) содержит историю сеанса чата или расшифровку голосового вызова с HTML-разметкой. Для голосовых вызовов необходима настроенная интеграция Speech to Text.

$(item.transcript.JSON)

$(item.transcript.JSON) содержит историю сеанса чата или расшифровку голосового вызова в виде строки в формате JSON. Для голосовых вызовов необходима настроенная интеграция Speech to Text.

$(item.virtualDevice)

В голосовом сценарии можно установить переменную $(item.virtualDevice), чтобы входящий вызов не завершался по окончании сценария, а преобразовывался в «виртуальный телефон» — режим для внешних операторов, использующих АТС (PBX).

Свойства настройки сценария

$(app.version)

$(app.version) задает версию сценария, сообщаемую сервером конфигурации.

$(app.appName)

Переменная $(app.appName) содержит название сценария.

$(app.name)

$(app.name) содержит название точки входа сценария.

$(app.priority)

Переменная $(app.priority) содержит приоритет, указанный в точке запуска сценария.

Все переменные, начинающиеся с «app», являются параметрами конфигурации самого сценария, например app.name, или точки запуска, например app.priority.

$(app.tenantName)

$(app.tenantName) — имя тенанта (tenant).

Пользовательские параметры

$(app.custom.XXX)

$(app.custom.XXX) задает пользовательские параметры, которые можно указать в точке входа сценария. Имя переменной должно иметь формат $(app.custom.XXX), где XXX — имя пользовательского параметра. Все переменные сценария с такими именами считаются пользовательскими параметрами. Их список отображается в свойстве Scenario parameters каждой точки входа, связанной с данным сценарием. Значения этих параметров можно задать отдельно для каждой точки входа.

Переменные настроек пользователя

$(user.id)

$(user.id) — уникальный идентификатор, присвоенный объекту пользователя в конфигурации.

$(user.version)

$(user.version) — версия конфигурационных данных пользователя.

$(user.loginId)

Имя пользователя для входа в систему.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(user.team)

$(user.team) — название команды, в которую назначен пользователь.

$(user.firstName)

$(user.firstName) — имя пользователя.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(user.lastName)

$(user.lastName) — фамилия пользователя.

Примечание: Эта переменная доступна в рабочих процессах.

$(user.phone)

Номер телефона, с которым пользователь вошел в систему, либо его добавочный номер, заданный в конфигурации.

Параметры сервиса

$(service.id)

$(service.id) возвращает идентификатор сервиса. Доступна только в сценариях и недоступна в рабочих процессах.

$(service.name)

$(service.name) — название сервиса, указанного в точке входа сценария или в блоке Запросить навык или сервис (Request Skill or Service).

$(service.outCallDropTimeout)

$(service.outCallDropTimeout) содержит значение параметра конфигурации Unattended call timeout. Переменная доступна только для исходящих кампаний с режимом набора Predictive и Progressive.

$(service.version)

$(service.version) — версия конфигурационных данных сервиса.

$(service.slPercent)

Задает целевую долю вызовов для показателя уровня обслуживания (Service level call percentage).

$(service.slTimeout)

Переменная $(service.slTimeout) задает тайм-аут уровня обслуживания (Service level timeout) в секундах.

$(service.EWT)

$(service.EWT) — текущее расчетное время ожидания для сервиса. Рассчитывается как среднее время ожидания в очереди сервиса для последних 20 обращений, на которые был дан ответ.

$(service.queueLength)

$(service.queueLength) показывает длину очереди сервиса, то есть общее количество вызовов в ней. Например, если сейчас в очереди ожидают 20 вызовов, ее длина равна 20.

Параметры целевого элемента исходящего обзвона

$(workitem.id)

$(workitem.id) — идентификатор элемента исходящего обзвона (Workitem).

$(workitem.firstName)

$(workitem.firstName) — имя клиента.

$(workitem.lastName)

$(workitem.lastName) — фамилия клиента.

$(workitem.suggestedPhone)

Номер телефона клиента по умолчанию.

$(workitem.otherInfo)

$(workitem.otherInfo) содержит все поля списка обзвона, кроме телефонов, имени и фамилии, например $(workitem.otherInfo.MTN).

$(workitem.fullInfo)

$(workitem.fullInfo) содержит все поля списка обзвона, например $(workitem.fullInfo.MTN).

|