Удаленное прослушивание вызовов

Настройка и использование удаленного прослушивания вызовов

Удаленное прослушивание позволяет администратору предоставить выбранным пользователям возможность позвонить на специальный номер и слушать текущие вызовы определенного голосового сервиса или оператора.

Администратор создает голосовой сценарий с блоком Monitor Call, настроенным на вызовы сервиса или пользователя. Пользователь с правом Удаленное прослушивание вызовов проходит сценарий и вводит учетные данные, после чего может слушать вызовы выбранного сервиса или оператора.

Предварительные условия

• Поставщик услуг должен включить функцию удаленного прослушивания.

• Должен быть настроен голосовой сервис, например входящий.

• У пользователя, который будет слушать вызовы, должно быть включено право Удаленное прослушивание вызовов и задан PIN-код для входа по телефону в его учетной записи.

• Нужен сценарий с блоком Monitor Call для прослушивания сервиса или определенного оператора.

Создание сценария удаленного прослушивания

В следующем примере сценарий проверяет пользователя и позволяет ему слушать случайно выбранный вызов сервиса.

Сначала сценарий запрашивает добавочный номер и PIN-код, затем передает их блоку Monitor Call для аутентификации. Если данные верны и есть текущий вызов, соответствующий условиям блока Monitor Call, пользователь подключается и начинает прослушивание.

Перед продолжением рекомендуется ознакомиться с точками входа сценариев входящих вызовов и голосовыми сценариями.

1. Создайте новый голосовой сценарий.

2. Добавьте два блока Collect Digits, а после них — блок Monitor Call.
   

   

3. Чтобы получить добавочный номер пользователя для аутентификации, настройте указанные параметры первого блока Collect Digits:

   Текст заголовка: необязательная подпись для удобства при создании сценария; в примере — «Get ID».

   Воспроизводимая подсказка: добавьте просьбу ввести добавочный номер, например «Введите свой добавочный номер».

   Имя переменной для сохранения результата: в примере переменная называется monitorID. Она используется в блоке Monitor Call в параметре Цифровой идентификатор оператора (добавочный номер).

   Остальные параметры оставьте со значениями по умолчанию.

   

4. Чтобы получить PIN-код пользователя для аутентификации, настройте указанные параметры второго блока Collect Digits:

   Текст заголовка: необязательная подпись; в примере — «Get PIN».

   Воспроизводимая подсказка: добавьте просьбу ввести PIN-код, например «Введите свой персональный идентификационный номер».

   Имя переменной для сохранения результата: в примере переменная называется monitorPIN. Она используется в блоке Monitor Call в параметре PIN-код оператора для входа по телефону.

   Остальные параметры оставьте со значениями по умолчанию.

   

5. Чтобы проверить введенные добавочный номер и PIN-код и разрешить прослушивание вызова сервиса, настройте параметры блока Monitor Call:

   Цифровой идентификатор оператора (добавочный номер): используйте цифры, собранные первым блоком Collect Digits, указав переменную $(monitorID)

   PIN-код оператора для входа по телефону: используйте цифры, собранные вторым блоком Collect Digits, указав переменную $(monitorPIN)

   Прослушивать: в данном примере выберите сервис. Для прослушивания пользователя обычно нужно добавить третий блок Collect Digits, получить добавочный номер нужного оператора и передать его в параметр Идентификатор пользователя, логин или цифровой идентификатор (добавочный номер).

   Сервис: выберите сервис, вызовы которого разрешено слушать. В примере выбран Customer Service. Значение <<Current>> можно использовать для прослушивания сервиса, связанного с текущим сценарием. Тогда нужно добавить логику, отличающую обычных абонентов от пользователей, которые звонят для прослушивания.

   Остальные параметры оставьте со значениями по умолчанию.

   

6. Чтобы определить внутренние и внешние номера для начала удаленного прослушивания, создайте точку входа входящих вызовов и свяжите ее с этим сценарием.

Как разрешить пользователям удаленно слушать вызовы?

Далее предполагается, что вы знакомы с назначением ролей и прав, а также с созданием и изменением пользователей. Для разрешения прослушивания:

• Включите право Удаленное прослушивание вызовов хотя бы для одной роли пользователя.

• Убедитесь, что на вкладке «Контакты» пользователя задан PIN-код для входа по телефону.

• Передайте пользователю внутренние и внешние номера точки входа этого сценария и объясните порядок работы.

Как узнать, какие вызовы прослушивались удаленно?

В журнале аудита доступны записи обо всех удаленно прослушанных вызовах. Для каждого подключенного вызова указываются пользователь, выполнивший прослушивание, и сервис, например «<userA> monitored service <service>».