Эти статьи знакомят с системой управления персоналом Cloud Contact Workforce Management (WFM). Она позволяет оптимизировать численность операторов на основе данных, автоматически импортируемых из Cloud Contact.
Cloud Contact WFM предоставляет следующие возможности:
- Прогнозирование: прогноз будущего количества обращений, среднего времени обработки (AHT) и необходимой численности персонала по историческим данным из Cloud Contact или внешних источников.
- Планирование расписаний: создание смен и назначений операторов по прогнозам с учетом заявок на отсутствие, перерывов, особых событий и других условий планирования.
- Оперативное управление: сравнение прогнозных и фактических значений в течение дня и принятие мер при отклонениях. Контроль действий операторов относительно запланированных активностей.
- Оценка и отчетность: формирование отчетов для сравнения прогноза с фактическими результатами и улучшения следующих циклов планирования.
