Как направлять вызовы последнему оператору и предусмотреть голосовую почту

Клиент звонит повторно и хочет поговорить с оператором, который помогал ему в прошлый раз. Как их соединить?

В этой статье показано, как создать общий голосовой сценарий, который:

  • Находит последнего оператора, обслуживавшего клиента. Это также называется маршрутизацией к тому же оператору.
  • Соединяет вызов с этим оператором или предлагает меню IVR: оставить голосовое сообщение либо найти следующего доступного оператора.

Предварительные условия

Перед началом рекомендуем скачать и импортировать пример шаблона сценария: File:App FindLastAgentVM (2).zip

Инструкции по импорту файла в контакт-центр см. Руководство администратора контакт-центра, раздел «Обзор сценариев > Экспорт и импорт сценариев» (Scenarios Overview > How to Export and Import Scenarios).

Логика сценария

Сценарии состоят из блоков сценария, которые определяют обработку обращений. Подробные описания блоков Cloud Contact приведены в разделе Определения блоков сценария.

Следующая последовательность показывает один из способов направить клиента к последнему оператору, в меню IVR с возможностью оставить голосовое сообщение этому оператору либо к следующему доступному оператору.

Это только пример, не предназначенный для использования в рабочей среде. Перед рабочим использованием для всех условных выходов нужно задать действия.

Пример сценария в Конструкторе сценариев

Действие 1. Get user configuration находит последнего оператора

Получить настройки пользователя (Get user configuration) находит конкретного пользователя контакт-центра и возвращает идентификатор последнего оператора с помощью переменной «lastagent».

Возвращенные свойства пользователя

Действие 2. Выход Try блока Exception Handler задает последовательность, в которой возможны исключения

Обработчик исключений (Exception Handler) имеет два условных выхода: Try: выполнить действия и Catch: обработать исключение.

В ветви Try блока Exception Handler разместите блоки, при выполнении которых возможны исключение, ошибка блока или разрыв соединения. В этом примере они идут в следующем порядке.

Найти оператора (Find Agent)

Найти оператора (Find Agent) ищет последнего оператора.

В свойствах Find Agent также нужно добавить условие Specific agent, чтобы указать искомого оператора.

  1. В разделе «Требуемые навыки оператора» (Agent skills required) нажмите Добавить интервал.
  2. В разделе «Условия» (Conditions) нажмите Добавить (add).
  3. В раскрывающемся списке выберите Конкретный оператор (Specific agent).
  4. В поле значения переменной укажите переменную $(item.continuationUserId). Она позволяет получить идентификатор последнего оператора, если для контакт-центра включено продолжение обслуживания. Подробнее см. заключительный шаг этой процедуры.

Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt)

Воспроизвести голосовое сообщение (Play Prompt) воспроизводит абоненту сообщение с предложением голосовой почты, например: «Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 1. Чтобы поговорить с оператором сейчас, нажмите 2».

Меню (Menu)

Меню (Menu) задает два варианта меню IVR, объявленные в Play Prompt: 1 — голосовая почта, 2 — поиск оператора.

Голосовая почта (Voicemail)

Голосовая почта (Voicemail) задает способ кодирования голосового сообщения, его получателя и другие параметры.

Перейти к блоку (Goto)

Перейти к блоку (Goto) переводит выполнение к Find Agent.

Действие 3. Выход Catch блока Exception Handler задает блоки для обработки исключения

Задав блоки, в которых возможны исключения, перейдите к выходу Catch: обработать исключение.

В ветви Catch блока Exception Handler разместите последовательность блоков, которую сценарий должен выполнить при исключении, ошибке блока или разрыве соединения в ветви Try: выполнить действия. В этом примере используется следующий порядок.

Соединить вызов (Connect Call)

Соединить вызов (Connect Call) соединяет клиента с последним оператором.

Найти оператора (Find Agent)

Найти оператора (Find Agent) находит следующего доступного оператора с нужными навыками, а не последнего оператора. Для этого блока Find Agent специальные условия не нужны.

Действие 4. Exit завершает сценарий

Завершить сценарий (Exit) завершает сценарий. Без него сценарий будет повторять настроенную последовательность до тех пор, пока клиент не завершит вызов.

Действие 5. Сохраните сценарий

Сохраните сценарий под новым именем. При закрытии вкладки или окна браузера несохраненная работа будет потеряна.

Заключительный шаг. Включите продолжение обслуживания

После создания сценария включите продолжение обслуживания. Это позволит системе контакт-центра направлять определенный контакт, то есть вызывающего абонента, к тому же оператору, который помогал ему в прошлый раз.

  1. В приложении «Администратор контакт-центра» откройте Настройка контакт-центра > Идентификация (Call Center configuration > Identification).
  2. Включите Разрешить продолжение обслуживания в течение __ часов (Enable Service continuation for up to __ hours) и задайте количество часов.

Настройка контакт-центра > Идентификация (Call Center configuration > Identification)

Подробнее см. Руководство администратора контакт-центра, раздел «Идентификация» (Identification).

Дополнительная информация

Примечание: блок Find Agent позволяет направлять оператору дополнительные типы обращений клиента во время активного обращения, например SMS, отправленное абонентом во время разговора. Для этого используйте условие ожидания Оператор, обрабатывающий это обращение (Agent currently handling this interaction).

|