Если вы раньше не создавали сценарии, начните с этой статьи. В ней изложены основные принципы построения сценариев и практические рекомендации, к которым вы сможете обращаться в дальнейшей работе.
Напоминание: что такое сценарий
Как объясняется в разделе Обзор Конструктора сценариев, сценарий — это логика автоматизированной обработки обращений. Простой пример: при звонке в компанию вы слышите голосовое меню (IVR) и выбираете нужный язык, нажимая соответствующую клавишу. Затем вас соединяют с оператором, который говорит на этом языке. То, что клиент воспринимает как обычный телефонный разговор, на деле представляет собой тщательно выстроенную последовательность обработки обращения, созданную из блоков с определенными функциями.
Сценарии могут быть как простыми, так и сложными. При любом уровне сложности следующие рекомендации помогут вам создавать сценарии Cloud Contact.
Основные блоки сценария
Find Agent и Connect Call/Chat
Некоторые блоки сценария предназначены для совместной работы в паре. Первая и основная пара — это Найти оператора (Find Agent) и Соединить вызов (Connect Call) для голосового сценария либо Find Agent и Соединить чат (Connect Chat) для сценария чата. Эти два блока составят основу большинства ваших сценариев.
Блок Find Agent ищет подходящего оператора для обработки обращения, а Connect Call или Connect Chat устанавливает соединение. Поскольку именно Connect Call/Connect Chat завершает соединение клиента с найденным оператором, рекомендуем размещать эти два блока рядом, без других блоков между ними.
Более подробную информацию см. в разделе Как создать простой сценарий.
Рекомендации по проектированию сценариев
Сохраняйте сценарий с самого начала и делайте это регулярно
Регулярно сохраняйте изменения, как и при любой работе на компьютере. При сбое системы несохраненные результаты работы могут быть потеряны.
Настройте условные выходы
Напомним: условные выходы — это возможные пути выполнения сценария после обработки блока. Они определяют реакцию сценария на различные условия во время обращения.
Настройка условных выходов позволяет заранее определить поведение сценария в любой ситуации. Например, если в блоке Соединить вызов (Connect Call) срабатывает условный выход Нет ответа (оператор не отвечает на вызов), но дальнейшие действия не заданы, сценарий может завершиться, прервав вызов и оставив клиента недовольным. Если же в ветвь No Answer добавить блок Перейти к блоку (Goto), сценарий сможет вернуться к более раннему шагу и удерживать абонента на линии, пока кто-нибудь не ответит.
Если при определенном условном выходе никакие дополнительные действия не нужны, рекомендуем добавить в его ветвь блок Завершить сценарий (Exit).
Избегайте бесконечных циклов
Бесконечный цикл возникает, когда участок сценария постоянно возвращается к одним и тем же точкам и не позволяет корректно завершить выполнение.
Одна из возможных причин бесконечного цикла — неправильное использование блока Запустить другой сценарий (Start Another Scenario). Если новый сценарий возвращает выполнение к исходному сценарию в неверной точке, может возникнуть бесконечный цикл. К нему также могут привести ненастроенные условные выходы, например отсутствие блока Exit там, где он нужен.
Как найти и устранить ошибки в сценарии
После создания сценария проверьте правильность его работы. Если обнаружатся ошибки, встроенные средства Cloud Contact помогут найти их причину и отладить сценарий.
Используйте блок Internal Message
Блок Внутреннее сообщение (Internal Message) отправляет внутреннее сообщение пользователю системы, а при отладке позволяет расставить в сценарии контрольные точки. Например, добавив Internal Message в ветви различных условных выходов блока, вы будете получать сообщение при каждом переходе по соответствующей ветви. Этот блок полезен, чтобы выяснить, выполнялась ли определенная ветвь сценария и какое значение имела в ней переменная.
Шаги сценария в записях об обращениях
Еще один полезный инструмент — раздел Scenario Steps в записях об обращениях (Interaction Records). В нем можно проследить путь сценария от начала до конца и увидеть, по каким выходам он покидал блоки. Эти данные появляются в Interaction Records через 15 минут после выполнения сценария, поэтому их доступность приходится ожидать, в отличие от сообщений Internal Message.
|
