В Cloud Contact навыки — это способности пользователей, которые настраиваются в приложении «Администратор контакт-центра». Навык может соответствовать любой теме или языку, важному для контакт-центра, например бухгалтерии, арабскому языку или ИТ. Для каждого пользователя в разделе «Уровни навыков» (Skill Levels) задается уровень от 0 до 100: 0 — минимальный, 100 — максимальный. Кроме того, пользователям можно назначать навыки сервиса или кампании.
Сценарии позволяют сначала направлять обращения операторам с более высоким уровнем навыка, а затем — с более низким. Так клиенты получают помощь наиболее компетентных операторов. Маршрутизация по навыкам также удобна при обучении новых операторов: она дает им возможность учиться, не перегружая их обращениями.
В этом сценарии показана простая маршрутизация по навыкам с возможностью напрямую ввести внутренний номер оператора, то есть с функцией автосекретаря (Auto Attendant). В примере используются вспомогательные навыки (Auxiliary Skills), но их можно заменить языковыми (Language Skills), например если контакт-центр обслуживает клиентов на английском, французском и испанском языках.
Пример сценария
По следующей ссылке можно скачать этот пример сценария с комментариями.
File:App Skill-Based Call Routing + Auto Attendant.zip
Инструкции по импорту файла в контакт-центр см. Руководство администратора контакт-центра, раздел «Обзор сценариев > Экспорт и импорт сценариев» (Scenarios Overview > How to Export and Import Scenarios).
Общие сведения о сценариях см. в разделе Обзор Конструктора сценариев.
Логика сценария
В этом голосовом сценарии меню направляет клиентов операторам с нужными навыками и позволяет набрать внутренний номер конкретного оператора. Для этого используются блоки Меню (Menu), Запросить навык или сервис (Request Skill or Service), Собрать цифры (Collect Digits), Задать переменную (Set Variable), Найти оператора (Find Agent) и два экземпляра Соединить вызов (Connect Call).
Это только пример, не предназначенный для использования в рабочей среде. Перед рабочим использованием для всех условных выходов нужно задать действия.
Обзор сценария
На схеме показан завершенный сценарий в Конструкторе сценариев.
Действие 1. Создайте меню с выбором навыка и вводом внутреннего номера
В этом сценарии блок Меню (Menu) позволяет абоненту выбрать направление к оператору с нужным навыком либо напрямую ввести внутренний номер конкретного оператора.
При настройке блока Меню (Menu) создайте голосовое сообщение, затем настройте допустимые варианты меню. В примере контакт-центра используются навыки «Customer Service», «Accounting» и «Shipping and Logistics», поэтому для каждого из них создается отдельный вариант. Дополнительно создается вариант Auto Attendant, позволяющий ввести внутренний номер.
Действие 1а. Добавьте Request Skill or Service для вариантов меню с выбором навыка
Для каждого варианта с выбором навыка в блоке Меню (Menu) добавьте блок Запросить навык или сервис (Request Skill or Service) и настройте соответствующий навык. Для этого выберите группу навыков в первом раскрывающемся списке (вспомогательные, языковые и т. д.), а затем конкретный навык этой группы во втором списке.
Блок Запросить навык или сервис (Request Skill or Service) связывает блок Меню (Menu) с блоком Найти оператора (Find Agent), в котором выполняется маршрутизация по навыкам.
Действие 2. Начните настройку автосекретаря с блока Collect Digits
Для варианта Auto Attendant в блоке Меню (Menu) клиентам разрешается соединяться с конкретным оператором по его внутреннему номеру. Для этого используются блок Собрать цифры (Collect Digits), блок Задать переменную (Set Variable) и блок Соединить вызов (Connect Call).
Все внутренние номера в примере контакт-центра начинаются с 10, например 1003. Поэтому вместо ввода полного четырехзначного номера настройте голосовое сообщение с просьбой ввести последние две цифры внутреннего номера.
Собрать цифры (Collect Digits) собирает две введенные клиентом цифры и сохраняет их в переменной, заданной в поле Имя переменной для сохранения результата (Name of the variable to store the result). В этом примере переменная называется extension.
Действие 2а. Измените данные Collect Digits с помощью Set Variable
Затем переменная extension, созданная в блоке Собрать цифры (Collect Digits), передается в блок Задать переменную (Set Variable). Здесь к ее значению добавляются первые две цифры фактического внутреннего номера: число «10» ставится перед значением переменной следующим образом: 10$(extension)
Например, клиент вводит 39 в блоке Собрать цифры (Collect Digits), а после обработки в Задать переменную (Set Variable) значение становится 1039 — фактическим внутренним номером.
Действие 2б. Передайте измененные данные Set Variable в Connect Call
Наконец, переменная $(extension), созданная в блоке Задать переменную (Set Variable), передается следующему блоку Соединить вызов (Connect Call) и указывается в поле Переопределить назначение (Override Destination). Это гарантирует, что вызов будет направлен на конкретный внутренний номер, а не любому доступному оператору.
Если в этой ветви сценария, соответствующей варианту Auto Attendant, клиент не вводит номер или система не распознает его, используются блоки Перейти к блоку (Goto) для перехода к блоку Найти оператора (Find Agent).
Действие 3. Настройте маршрутизацию по навыкам в Find Agent
Если абонент выбрал в меню направление по навыку, а не Auto Attendant, вызов нужно направить оператору с наиболее подходящим уровнем навыка.
Для этого навыки из блоков Запросить навык или сервис (Request Skill or Service), настроенных для каждого варианта блока Меню (Menu), задаются как Условия ожидания (Wait Conditions) в блоке Найти оператора (Find Agent). Условие ожидания (Wait Condition) позволяет системе найти оператора с наиболее подходящим навыком. Если условие по навыку не выполнено за Время ожидания (Wait time), поиск расширяется до следующей группы навыков, а в конечном итоге — до любого доступного оператора.
Действие 4. Соедините вызов
После нахождения оператора вызов соединяется в блоке Соединить вызов (Connect Call). Подробнее о Find Agent и Connect Call см. Как создать простой сценарий. Обязательно задайте действия для всех условных выходов.
