Блок сценария Connect Chat соединяет чат с назначением, указанным в переменной $(destination) (обычно с оператором, найденным предыдущим блоком Найти оператора (Find Agent), или с указанной точкой входа сценария чата). Если оператор вошел в систему, его состояние отслеживается в соответствии с состоянием обращения. Блок самостоятельно обрабатывает переводы и конференции и завершается только при отключении удаленной стороны или последнего оператора.
Условные выходы
В блоке Connect Chat предусмотрены условные выходы No Answer и Target Disconnected.
Нет ответа
Запрос чата передан оператору, но тот не ответил за время, заданное параметром Тайм-аут ожидания ответа (No Answer Timeout).
Получатель отключился (Target Disconnected)
Оператор принял запрос чата, а затем завершил соединение со своей стороны. Выход «Получатель отключился» (Target Disconnected) можно использовать, например, для опроса клиентов: когда оператор отключается первым, из этого условного выхода запускается опрос. При потере соединения оператора во время чата с клиентом переменная $(targetDisconnectedCause) также содержит причину отключения оператора. Она сообщает сценарию чата, какая сторона отключилась, и позволяет продолжить разговор с помощью сценария или другого оператора.
Переменная принимает следующие строковые значения:
- UserHangup — оператор завершил обращение. Если он обрабатывает другие обращения (это возможно без омниканальной маршрутизации), он остается в состоянии «Занят» (Busy). Иначе он переходит в ACW, если настроена постобработка, в Ready (Break), если настроен перерыв, либо в Ready, если ACW и Break не настроены. Если для условного выхода не заданы дальнейшие действия, клиент увидит текст завершения сеанса (Session ended text) в чате.
- SystemHangup — оператор завершил обращение. Если он обрабатывает другие обращения (это возможно без омниканальной маршрутизации), он остается в состоянии «Занят» (Busy). Иначе он переходит в ACW, если настроена постобработка, в Ready (Break), если настроен перерыв, либо в Ready, если ACW и Break не настроены.
- UserLogout — оператор вышел из системы вручную или принудительно. После этого он не видит происходящее в приложении. Если для условного выхода не заданы дальнейшие действия, клиент увидит текст завершения сеанса (Session ended text) в чате.
- Failure — чат прерван из-за сбоя системы. Если оператор обрабатывает другие обращения (это возможно без омниканальной маршрутизации), он остается в состоянии «Занят» (Busy). Иначе он переходит в ACW, если настроена постобработка, в Ready (Break), если настроен перерыв, либо в Ready, если ACW и Break не настроены. Если для условного выхода не заданы дальнейшие действия, клиент увидит текст завершения сеанса (Session ended text) в чате.
На иллюстрации в сценарий чата добавлен блок Задать переменную (Set Variable) с названием «Target Disconnected». Ниже показаны его свойства.
Блоки Условие (If) и Внутреннее сообщение (Internal Message) под Target Disconnected показывают дополнительные способы использования переменной.
Если пользователь завершает соединение, переменная Target Disconnected сообщает причину отключения чата и позволяет продолжить разговор.
Указанному оператору или представителю отправляется внутреннее сообщение (если введено имя пользователя), в котором передается значение переменной.
Сообщение уведомляет оператора, что чат отключен, и объясняет причину. Клиентам оно не видно.
В следующем примере переменная Target Disconnected используется с блоком Условие (If), чтобы определить причину отключения чата. Заголовок блока If — Check reason, метка выхода — Network Failure, а условие — «targetDisconnectedCause» = «userLogout». В этом примере переменная равна строке «userLogout», чтобы сообщить сценарию: если чат отключился из-за сетевого сбоя, причиной считается выход пользователя из системы.
Следующая ветвь сценария — Network Failure, за которой следует Отправить сообщение (Send Message). Блок отправляет клиенту автоматическое сообщение о том, что чат прерван и возобновится, когда появится другой оператор. Затем сценарий выполняет Goto «Find Agent (Chat)», чтобы найти следующего доступного оператора для обработки чата.
Настройки
Настройки этого блока, также называемые параметрами настройки, отображаются справа на панели «Редактирование» (Edit), когда блок добавлен на схему или выбран на ней. Они определяют выполняемую блоком функцию и описаны ниже.
Текст заголовка
Текст заголовка — название экземпляра блока. Введите название в текстовое поле и нажмите «Обновить» (Update) внизу панели «Редактирование» (Edit). Новое название блока появится на схеме.
Назначение по умолчанию (Default Destination)
Назначение по умолчанию (Default Destination) — точка входа сценария чата, с которой будет соединен чат, если предыдущий блок Найти оператора (Find Agent) не нашел операторов для обработки обращения.
Переопределить назначение (Override Destination)
Переопределить назначение (Override Destination) — точка входа сценария чата, с которой будет соединен чат, если параметр задан. При непустом значении оператор, найденный предыдущим блоком Find Agent, игнорируется.
Отмечать все обращения, соединенные этим блоком, как перенаправленные при переполнении (Mark all interactions connected by this block as overflow)
Если флажок установлен, все чаты, соединенные этим блоком, отмечаются в отчетности как направленные на резервные направления при переполнении.
Тайм-аут ожидания ответа (No Answer Timeout)
Тайм-аут ожидания ответа (No Answer Timeout) — время ожидания ответа назначения в секундах до перехода по условному выходу Нет ответа. По умолчанию: 10 секунд.
Автоматически отвечать через (Auto-answer in)
Время в секундах до автоматического принятия запроса чата. Если автоматический ответ не используется, оставьте поле пустым.
HTML-код (HTML code)
HTML-код (HTML code) задает страницу, которая будет показана клиенту, когда оператор примет запрос чата.
|
