Блок сценария Find Agent находит доступного оператора с навыками для обработки обращения. В блоке настраиваются время ожидания, музыка ожидания, клавиши и фразы выхода, объявления расчетного времени ожидания (EWT) и параметры обратного вызова. Также предусмотрены условные выходы, используемые при успешном или неуспешном поиске оператора.
|
Настройки омниканальной маршрутизации определяют частоту распределения обращений разных типов операторам. | |
Важно:
Блок Соединить вызов (Connect Call) или Соединить чат (Connect Chat) должен следовать сразу после Find Agent, чтобы соединить обращение с найденным оператором.
Например, сценарий должен выполнять следующую последовательность:
- Получить данные от вызывающего абонента.
- По этим данным определить требования к квалификации для обработки вызова.
- С помощью Find Agent найти оператора с нужной квалификацией, например Петра с внутренним номером 151.
- Внутренний номер оператора сохраняется в переменной $(destination). В этом примере переменной присваивается значение 151.
- С помощью Connect Call направить вызов на номер из переменной $(destination).
Набор свойств блока зависит от того, используется ли он в голосовом сценарии или сценарии чата.
Настройки
Текст заголовка
Текст заголовка — название экземпляра блока. Введите название в текстовое поле и нажмите кнопку «Обновить» (Update) внизу панели редактирования (Edit). Новое название блока появится на схеме.
Требуемые навыки оператора
Выберите навыки оператора, необходимые для обработки обращения.
Условие ожидания
Правило выбора оператора задается последовательностью интервалов эскалации, для каждого из которых определяются свои критерии. Эскалация означает, что на каждом следующем интервале критерии обычно смягчаются, повышая вероятность найти доступного оператора для ожидающего обращения.
Если в интервале эскалации задано несколько условий, оператор должен соответствовать ВСЕМ условиям. Набор условий каждого интервала независим от условий других интервалов.
Добавить интервал
Можно задать любое количество интервалов эскалации. Последний интервал может быть конечным или бесконечным: для бесконечного оставьте время окончания пустым. Сначала задайте длительность интервала, затем нажмите Добавить (add), чтобы добавить одно из следующих условий выбора оператора.
- Навык из группы навыков (Skill from skill group) — выбирает квалифицированных операторов по требованиям к навыкам, заданным в предшествующих блоках Запросить навык или сервис (Request Skill or Service). Это обычное условие для маршрутизации по навыкам. В одном интервале можно задать несколько групп навыков. Для каждой группы укажите минимально допустимый уровень навыка.
- Конкретный навык (Specific skill) — выбирает квалифицированных операторов по явно указанному навыку. Это условие можно использовать вместо Навык из группы навыков (Skill from skill group) в простых сценариях без выбора сервиса или навыка через IVR. В одном интервале можно задать несколько навыков. Для каждой группы навыков укажите минимально допустимый уровень.
- Конкретный навык из переменной (Specific skill from variable) — выбирает операторов по навыку, указанному в переменной. Его можно использовать как логическое продолжение условия Конкретный оператор (Specific agent). Если конкретный оператор не стал доступен в первом интервале, обращение можно направить группе операторов с общим с ним свойством, например работающих в том же офисе. Такое свойство можно представить вспомогательным навыком. Получите этот навык и сохраните его в нужной переменной с помощью свойства Навык блока Получить настройки пользователя (Get User Configuration). При этом игнорируются все навыки, запрошенные для обращения, и все навыки операторов, кроме заданного переменной.
- Регион (Region) — сопоставляет регион клиента с регионом пользователя. Если регион клиента не найден, обращение может быть направлено любому пользователю. Если регион пользователя не задан, он подходит для обращения из любого региона. Условие можно сочетать с другими, кроме Оператор, обслуживающий этого клиента (Agent currently handling this customer).
- Конкретный оператор (Specific agent) — направляет обращение указанному оператору, например тому, кто обрабатывал предыдущее обращение этого клиента. Значение переменной должно содержать глобальный идентификатор оператора в конфигурации системы. См. свойство Идентификатор пользователя (User ID) блока Получить настройки пользователя (Get User Configuration). Условие доступно только для первого интервала. Если указанный оператор вышел из системы, следующий интервал начинается немедленно. Игнорируются все навыки, запрошенные для обращения, и все навыки указанного оператора.
- Оператор, обслуживающий этого клиента (Agent currently handling this customer) — выбирает оператора, который уже обслуживает этого клиента по другому каналу. Например, во время телефонного разговора с оператором клиент отправляет SMS, и сообщение передается тому же оператору.
Начало обработки перенаправленных вызовов
Задает интервал эскалации, начиная с которого найденный оператор считается резервным направлением при переполнении, если только его навыки и уровни не соответствуют требованиям предыдущих интервалов.
Параметры маршрутизации
Если включен параметр Игнорировать время простоя операторов и относительное распределение их емкости (Ignore agent idle time and relative allocation of their capacity), обращения распределяются между операторами случайным образом. При этом игнорируются и настроенная стратегия омниканальной маршрутизации, и параметр Использовать профиль омниканальной маршрутизации.
Это удобно при распределении лидов, когда операторы имеют небольшое время простоя и пребывания в состоянии «Готов», поскольку активно разбирают накопившиеся обращения, перезванивают по пропущенным вызовам и отвечают на прежние SMS, вместо того чтобы ждать новых обращений. Иначе таким операторам поступает меньше новых лидов, чем тем, кто просто ожидает.
HTML-код (HTML code)
HTML-код (HTML code) задает HTML-страницу, которую клиент использует во время чата. Применяется только к сценариям чата.
Начальное сообщение
Только для сценариев чата (см. иллюстрацию ниже): начальное сообщение, то есть первое периодическое сообщение, отправляется через 5 секунд после помещения обращения в очередь. Последующие периодические сообщения отправляются с заданным интервалом, пока обращение не покинет очередь.
Периодическое сообщение
Только для сценариев чата (см. иллюстрацию ниже): периодическое сообщение позволяет регулярно отправлять текст, как это делает блок Отправить сообщение (Send Message). Например, сообщение может содержать переменные с расчетным временем ожидания или позицией в очереди.
Клавиша выхода — клавиша телефонной клавиатуры (0-9, * или #), которую абонент может нажать для выхода из очереди. При нажатии сценарий использует условный выход Escape Digit. Обычно после этого абоненту предлагают голосовую почту или завершают вызов. Применяется только к голосовым сценариям.
Оставлять вызов в очереди
Если флажок установлен, сценарий оставляет вызов в очереди, даже когда в системе нет вошедших операторов. Иначе используется выход No Agents. Параметр действует только в голосовых сценариях и только для конечных интервалов. К условию Specific agent он не применяется.
Параметр виртуальной очереди
Параметр виртуальной очереди позволяет абоненту запросить обратный вызов вместо ожидания оператора в очереди. Такой запрос ожидает в виртуальной очереди. Решение о предложении обратного вызова принимается на основе расчетного времени ожидания (EWT). Если абонент выбирает эту возможность, используется выход Callback. Обычно он ведет к блоку Запросить обратный вызов (Request Callback), где исходный входящий вызов завершается, но место абонента в очереди сервиса сохраняется. Обратный вызов выполняется, когда наступает очередь соединить абонента с оператором. Возможность обратного вызова также должна быть включена в общих свойствах соответствующего сервиса.
Чтобы включить виртуальную очередь, установите флажок Включать, если EWT больше (enable if EWT is greater than) и задайте порог EWT. Виртуальная очередь предлагается только тогда, когда расчетное время ожидания вызова превышает этот порог. Задайте Callback button — клавишу телефона, которую абонент должен нажать, чтобы запросить обратный вызов вместо ожидания в очереди. При выборе виртуальной очереди используется условный выход Callback, позволяющий сценарию собрать данные обратного вызова и поместить вызов в виртуальную очередь. См. блок Запросить обратный вызов (Request Callback). Функция доступна только для голосовых сценариев. Подробнее см. руководство по виртуальной очереди (Virtual Queue Tutorial).
Периодическое напоминание: повторять каждые
Интервал между воспроизведениями периодического напоминания в секундах. Заполняйте поле, только если нужно воспроизводить это сообщение. Значение 0 отключает функцию. Применяется только к голосовым сценариям.
Периодическое напоминание: когда EWT обращения станет меньше
Если настроен параметр Периодическое напоминание: повторять каждые и включена эта функция, при уменьшении EWT обращения ниже указанного количества секунд сценарий может изменить сообщение периодического напоминания или прекратить его воспроизведение. Если функция выключена, параметр Периодическое напоминание: повторять каждые продолжает действовать без изменений. Применяется только к голосовым сценариям.
Другие напоминания
Позволяет настроить однократные голосовые сообщения, воспроизводимые в заданные моменты времени в секундах. Эти сообщения не повторяются. Применяется только к голосовым сценариям.
Продолжать музыку ожидания во время вызова оператора (Keep playing hold music while ringing on agent)
Если флажок установлен, музыка ожидания продолжается после завершения Find Agent и прекращается только тогда, когда следующий блок Соединить вызов (Connect Call) фактически соединяет абонента с назначением, то есть после ответа. Иначе с момента поступления вызова оператору до его ответа абонент слышит сигнал контроля посылки вызова. Функция работает только при успешном поиске оператора; при любом условном выходе музыка прекращается немедленно. Применяется только к голосовым сценариям.
Использовать профиль омниканальной маршрутизации
При необходимости выберите пользовательский профиль маршрутизации (Custom Routing Profile), применяемый при маршрутизации обращения этим блоком. Его настройки Capacity share, Required spare capacity и Max Per Agent имеют приоритет над настройками других профилей: глобального, сервиса и точки входа сценария.
Выбор профиля маршрутизации для обращения описан в разделе «Поведение пользовательского профиля маршрутизации» (Custom Routing Profile Behavior).
Условные выходы
В блоке Find Agent предусмотрены условные выходы No Agents, Queue Limit, Escape Digit, Callback и Timeout.
Нет операторов (No Agents)
Выход «Нет операторов» (No Agents) используется, если в систему не вошел ни один оператор с нужными навыками либо последний такой оператор вышел из системы до направления вызова.
Ограничение очереди
Поставщик услуг может ограничить общее количество элементов во всех сервисах, одновременно ожидающих распределения операторам. Если при помещении обращения в очередь это ограничение превышено, используется выход Ограничение очереди. Повторная попытка поместить обращение в ту же очередь приведет к завершению сценария.
Клавиша выхода (Escape Digit)
Абонент нажал клавишу выхода из очереди. Выход Клавиша выхода (Escape Digit) отображается только при заданном параметре Клавиша выхода (см. ниже). Применяется только к голосовым сценариям.
Обратный вызов (Callback)
Выход Callback используется, если абоненту предложена Виртуальная очередь (Virtual Queue) и он выбрал эту функцию. Применяется только к голосовым сценариям.
Тайм-аут (Time Out)
Выход Time Out отображается, только если в разделе Требуемые навыки оператора задан хотя бы один интервал эскалации и последний интервал конечен. Выход Time Out используется, если последний интервал истек до появления доступного оператора с нужными навыками. Если до истечения тайм-аута последний подходящий оператор выходит из системы, используется выход No Agents.
Голосовые сообщения
Блок Find Agent может воспроизводить следующие сообщения: Music on hold, Initial Prompt, EWT Announcement, Virtual Queue availability announcement и Periodic reminder.
Музыка ожидания
Пока вызов находится в очереди, сценарий воспроизводит музыку ожидания. Если она не задана, используется стандартная Музыка удержания и очереди (Hold and queue music). Параметр Продолжать музыку ожидания во время вызова оператора (Keep playing hold music while ringing on agent) управляет моментом прекращения музыки.
Начальное голосовое сообщение
Если задано, необязательное начальное голосовое сообщение воспроизводится абоненту сразу при помещении вызова в очередь. Все остальные сообщения проигрываются после него.
Объявление расчетного времени ожидания
Голосовой сценарий воспроизводит сообщение с расчетным временем ожидания при объявлении расчетного времени ожидания (EWT). Фактическое EWT озвучивается средствами системы. Например, сообщение произносит «Расчетное время ожидания составляет», а затем система добавляет значение EWT, например «восемь минут».
Объявление о доступности виртуальной очереди
Объявление о доступности виртуальной очереди воспроизводится абонентам, чтобы предложить обратный вызов вместо ожидания в очереди. Подробнее см. описание параметра виртуальной очереди.
Периодическое напоминание
Сценарий регулярно воспроизводит периодическое напоминание для вызова в очереди с периодичностью, заданной в поле Периодическое напоминание: повторять каждые. Если сообщение не задано, напоминание не воспроизводится. В качестве напоминания можно использовать сообщение с расчетным временем ожидания (EWT Announcement prompt).
Продолжать музыку ожидания во время вызова оператора (Keep playing hold music while ringing on agent)
Пока вызов находится в очереди, сценарий воспроизводит музыку ожидания. Если сообщение не задано, используется стандартная обработка Удержание и очередь (Hold and queue). Параметр Продолжать музыку ожидания во время вызова оператора (Keep playing hold music while ringing on agent) управляет моментом прекращения музыки.
Воспроизводить случайный сегмент
Воспроизводить случайный сегмент позволяет разнообразить звуковое сопровождение ожидающих голосовых вызовов, меняя сообщения, воспроизводимые в очереди.
|
