Найти оператора для задачи или письма (Find Agent)

В сценариях задач и электронной почты блок Найти оператора (Find Agent) позволяет обновлять условия маршрутизации письма или задачи, пока элемент находится в очереди. Если элемент связан с сервисом, использующим распределение задач методом Push, блок Найти оператора (Find Agent) начинает поиск операторов, которым можно передать элемент.

Отличие от блока Найти оператора для вызова или чата (Find Agent)

Блок Найти оператора для задачи или письма (Find Agent) не имеет обычного выхода. После выполнения всех интервалов раздела Эскалация сценарий завершается, если условный выход Тайм-аут не настроен. После завершения сценария задача или письмо сохраняет текущие параметры: приоритет, сервис, положение в очереди и т. д.

Основные функции блока Найти оператора для задачи или письма (Find Agent):

  • Разрешение распределения письма или задачи операторам методом Push.
  • Изменение приоритета письма или задачи.
  • Использование интервалов из раздела Эскалация для смены сервиса, с которым связано письмо или задача.

Примечание: письмо или задача не передаются операторам методом Push до перехода сценария к блоку Найти оператора (Find Agent). Если в сценарии нет блока Найти оператора (Find Agent), элемент станет доступен для распределения методом Push только после завершения сценария.

Настройки

Приоритет

Этот параметр переопределяет текущий приоритет обрабатываемой задачи или письма. Если указать значение, оно заменит приоритет, заданный точкой входа сценария или блоком Установить приоритет (Set Priority). Если поле пустое, приоритет не меняется.

Эскалация через push-уведомление

Позволяет переопределить настройки Push Escalation сервиса, с которым связана задача или письмо.

Эскалация

Настраивает автоматические эскалации, переводящие письмо или задачу в другой сервис, если элемент не обработан за заданное время. Это похоже на свойство сервиса «Эскалировать в другой сервис» (Escalate to another service), но здесь можно задать несколько этапов эскалации, перемещая элемент через любое количество сервисов или запуская дополнительную логику сценария.

Нажмите Добавить, чтобы добавить этап эскалации. Для каждого этапа доступны следующие параметры:

Ожидать (Wait for)
Период ожидания для интервала эскалации. Определяет, сколько времени ждать после окончания предыдущего интервала перед переводом задачи или письма в сервис, указанный в поле Затем (Then).
Затем (Then)
Выберите сервис, в который нужно перевести задачу или письмо по истечении периода Ожидать (Wait for). Если выбрана эскалация в другой сервис, можно добавлять следующие интервалы и создать многоэтапную цепочку. Также можно выбрать Тайм-аут, но после этого добавлять интервалы нельзя.
Тайм-аут завершает цепочку эскалации и может быть задан только для последнего интервала. Когда время ожидания этого интервала истечет, блок Найти оператора (Find Agent) перейдет по условному выходу Тайм-аут, позволяя сценарию продолжить выполнение другой логики. Если последний интервал не заканчивается вариантом Тайм-аут, сценарий завершается.

Использовать профиль омниканальной маршрутизации

При необходимости выберите пользовательский профиль маршрутизации (Custom Routing Profile), применяемый при маршрутизации обращения этим блоком. Его настройки Capacity share, Required spare capacity и Max Per Agent имеют приоритет над настройками других профилей: глобального, сервиса и точки входа сценария.

Выбор профиля маршрутизации для обращения описан в разделе «Поведение пользовательского профиля маршрутизации» (Custom Routing Profile Behavior).

Тайм-аут уведомления при push-доставке

Время ожидания принятия оператором письма, переданного методом Push. Указанное значение переопределяет параметр сервиса Notification timeout for push delivery. Если поле пустое, используется тайм-аут сервиса.

Применяется только к сервисам с методом распределения Push.

Персональная маршрутизация

Управляет применением персональной маршрутизации к обращению. Доступны следующие варианты:

Не изменять (Leave Unchanged)
Для сервисов электронной почты используется настройка персональной маршрутизации сервиса. На сервисы задач не влияет.
Включить и направлять к (Enable, route to)
Переопределяет настройки сервиса и направляет обращение конкретному оператору. Укажите внутренний номер, логин или уникальный идентификатор пользователя (UUID). Поле поддерживает переменные сценария, в том числе $(user.phone), $(user.loginId) и $(user.id).
Отключить
Игнорировать настройки персональной маршрутизации сервиса.

Тайм-аут push-уведомления для персональной маршрутизации

Время, в течение которого система пытается передать обращение методом Push оператору, указанному в параметре Персональная маршрутизация. Если за это время оператор не получит обращение, оно будет направлено другим подходящим операторам.

Этот параметр можно настроить только тогда, когда оператор для функции Персональная маршрутизация задан параметром Включить и направлять к (Enabled, route to) этого блока.

Условные выходы

Блок Найти оператора (Find Agent) может использовать условный выход Тайм-аут в сценариях задач и электронной почты. Если выполнен блок Найти оператора (Find Agent) без настроенного условного выхода Тайм-аут, сценарий завершается после достижения последнего интервала раздела Эскалация. После завершения сценария задача или письмо сохраняет текущие параметры: приоритет, сервис, положение в очереди и т. д.

Тайм-аут

Выход Timeout используется только после истечения последнего интервала в разделе Эскалация, если для него выбран вариант «Timeout». Эта ветвь продолжает логику сценария после максимально заданного времени ожидания. Например, можно проверить, забрал ли оператор письмо или задачу в персональную очередь, и, если нет, вернуть элемент в очередь команды или попробовать другой способ маршрутизации.

|