Блок сценария Play-Listen — ключевой компонент диалогового IVR Cloud Contact. Он обеспечивает естественное общение в автоматическом сценарии: с помощью интеграций синтеза и распознавания речи, а также чат-ботов система «говорит» с клиентами во входящих голосовых вызовах и «слушает» их ответы, переданные голосом или сигналами DTMF (нажатием клавиш телефона).
Для использования блока в контакт-центре должны быть настроены учетные записи интеграции Speech To Text (STT) и Text to Speech (TTS).
(В сценариях, где от абонента ожидается ввод в ответ на голосовое сообщение, используйте блок Меню (Menu).)
Как это работает
Если во время вызова блок Play-Listen обнаруживает речь абонента или нажатие клавиш телефона, воспроизведение голосового сообщения прекращается и происходит одно из следующих событий:
- При обнаружении сигнала DTMF используется выход DTMF. Нажатая клавиша остается в буфере для последующих блоков обработки DTMF.
- Если изменения голосового сигнала не обнаружены, блок Play-Listen использует выход Timeout.
- При обнаружении изменения голосового сигнала речь абонента передается выбранному сервису распознавания речи (см. ниже), пока уровень голоса не снизится. Результат распознавания сохраняется в указанной переменной распознанной фразы (см. ниже), и блок Play-Listen использует обычный выход.
Свойства
В свойствах блока можно настроить воспроизведение голосового сообщения, получение ответа абонента голосом или сигналами DTMF, озвучивание подсказок бота и маршрутизацию вызова при ошибке блока.
Голосовое сообщение для воспроизведения
Голосовое сообщение, которое сценарий воспроизведет абоненту.
Блок Play-Listen с помощью синтеза речи преобразует текст ответа бота в речь на заданном языке. Сообщение будет звучать как синтезированный голос. Можно также записать собственный голосовой сегмент и загрузить его в список Prompts в виде файла.WAV.
Подробнее об управлении голосовыми сообщениями см. в разделе Голосовые сообщения.
Разрешить прерывание голосового сообщения речью клиента
Если этот флажок установлен, сообщение прерывается, как только блок Play-Listen обнаружит речь абонента во время воспроизведения. Поэтому сообщение может быть прервано сразу после начала. По умолчанию флажок снят. Его состояние определяет работу параметра Максимальный тайм-аут.
Этот флажок может быть полезен: в следующем блоке Меню (Menu) не потребуется повторный ввод, а в следующем блоке Собрать цифры (Collect Digits) не потребуется объединять значения переменных (начиная с Cloud Contact версии 5.5.5).
Сервис распознавания речи
Параметр Transcriber задает механизм Speech-to-Text (STT), который преобразует голосовой ответ абонента в текстовую расшифровку сказанного.
Выберите «default», чтобы использовать механизм распознавания речи, рекомендованный поставщиком услуг, либо выберите одну из учетных записей интеграции STT, настроенных для контакт-центра.
Длительность тишины для определения конца фразы
Если для распознавания используется IBM Watson STT или синхронный Google STT, этот параметр задает время в секундах, в течение которого система ожидает после окончания обнаруженного звука речи перед выходом из блока. Минимальное значение — 0.5 секунды, максимальное — 3 секунды, значение по умолчанию — 0.8 секунды. Настройка полезна, если клиентам нужно произносить длинные последовательности цифр и/или букв. Обнаружение звука не применяется к тональным сигналам DTMF.
Контексты распознавания речи
Можно указать необязательный список слов или фраз, связанных с темой звонка, например специальных терминов, отраслевого жаргона или названий брендов. Это повышает вероятность правильного распознавания, особенно при необычной терминологии или значительных различиях в произношении.
Слова и фразы в списке можно разделять запятыми:
integrate with [relevant software name], Contraindications, PCR tests
Либо вводить каждое слово или фразу с новой строки:
integrate with [relevant software name] Contraindications PCR tests
Обратите внимание: переменные сценария не могут использоваться в качестве терминов контекста распознавания речи.
Использовать интеллектуальное форматирование
Если используется IBM Watson STT, флажок Use smart formatting позволяет преобразовывать некоторые строки в привычный формат, например автоматически заменять слово «восемь» цифрой «8». Поддерживаются даты, время, последовательности цифр и числа, телефонные номера, денежные суммы, адреса электронной почты и веб-адреса и т. д.
Распознанная фраза
Параметр Recognized phrase задает переменную для сохранения сказанного клиентом. Введите имя переменной, в которую будет записана распознанная фраза абонента, например «user_phrase» или «bot_phrase».
Имя переменной может быть любым, но должно использоваться последовательно во всем сценарии. Переменная распознанной фразы задается с помощью блока Задать переменную (Set Variable).
Уровень уверенности
Уровень уверенности показывает, насколько сервис распознавания речи уверен в правильности определения говорящих и произнесенных слов. В этом поле задается переменная, в которую интегрированный механизм распознавания записывает показатель уверенности.
Как и для распознанной фразы, здесь можно указать любое имя переменной (например, «cc»), если далее оно используется последовательно.
Механизм STT передает уверенность числом: чем выше значение (например, «0.999»), тем увереннее механизм в правильности распознавания речи. Низкое значение (например, «0.001») означает очень низкую уверенность. Например, если клиент сказал «I need a new phone» («Мне нужен новый телефон»), а система распознала «I need a sea foam» («Мне нужна морская пена»), уверенность, скорее всего, будет низкой. В таком случае сценарий может передать вызов оператору.
Максимальный тайм-аут
Параметр задает общее время ожидания в секундах до перехода блока Воспроизвести и прослушать (Play-Listen) по условному выходу Тайм-аут. Значение по умолчанию — 20 секунд. Максимальный тайм-аут отсчитывается с момента окончания сообщения или его прерывания клиентом, если оно разрешено.
Примечания:
- Если флажок Разрешить клиенту прерывать сообщение (Allow interrupting prompt by customer) установлен, отсчет максимального времени ожидания начинается после прерывания сообщения или окончания его воспроизведения. Выход Тайм-аут используется по истечении заданного времени.
- Если флажок Разрешить клиенту прерывать сообщение (Allow interrupting prompt by customer) снят, отсчет максимального времени ожидания начинается после полного воспроизведения сообщения. Выход Тайм-аут используется по истечении заданного времени.
Если используется условный выход DTMF (то есть получен сигнал DTMF) и этот флажок установлен, полученный код DTMF сохраняется в буфере и может использоваться в следующем блоке Меню (Menu) или Собрать цифры (Collect Digits).
Условные выходы
Сценарий может покинуть блок Play-Listen через выход DTMF, Failed или Timeout.
DTMF
DTMF (Dual-tone multi-frequency) — тональные сигналы нажатия клавиш телефона. Если блок Play-Listen обнаруживает, что абонент вводит цифры от 0 до 9 или символы # и *, он использует выход DTMF и продолжает сценарий по соответствующей ветви. Этот выход используется и в том случае, если клиент нажимает клавишу DTMF во время речи.
Первый введенный сигнал DTMF записывается в переменную $(playListenDTMF).
Чтобы задать действия сценария при использовании выхода DTMF, перетащите на него блок сценария.
В примере выше при переходе по выходу DTMF указанному оператору отправляется внутреннее сообщение о том, что клиент ввел данные тональными сигналами через IVR. Затем сценарий с помощью блока Перейти к блоку (Goto) переходит к блоку Найти оператора (Find Agent).
Ошибка
Выход Ошибка используется, если блок Play-Listen воспроизвел сообщение, но не смог получить ответ абонента.
Чтобы задать действия сценария при использовании выхода Failed, перетащите на него блок сценария.
В примере выше при переходе по выходу Failed указанному оператору отправляется внутреннее сообщение о том, что диалоговый IVR не получил ответа абонента. Затем сценарий с помощью блока Перейти к блоку (Goto) переходит к блоку Найти оператора (Find Agent).
Тайм-аут
Если блок Play-Listen не обнаруживает изменений голосового сигнала либо во время вызова сохраняется тишина, используется выход Timeout.
Чтобы задать действия сценария при использовании выхода Timeout, перетащите на него блок сценария. Например, с помощью блока Перейти к блоку (Goto) можно перейти к блоку Найти оператора (Find Agent).
Рекомендуемые материалы
Подробнее об использовании Play-Listen см. в учебных материалах Cloud Contact:
- Что такое диалоговый IVR?
- Как настроить диалоговый IVR
