Cloud Contact поддерживает опросы после завершения обращения для получения отзывов непосредственно от клиентов. Эти данные помогают супервизорам и командам оценивать работу операторов и удовлетворенность клиентов. Опрос может включать до пяти вопросов; по ответам доступна полноценная отчетность.
Блок сценария Сохранить ответ на опрос (Save Survey Response) сохраняет ответы клиента на опрос по завершенному обращению для последующего использования в отчетах.
Предполагается, что полученные данные представляют собой ответы на варианты следующих вопросов:
- Была ли ваша проблема решена при первом обращении к нам?
- Насколько вы в целом довольны нашим обслуживанием по шкале от одного до девяти?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге, по шкале от одного до девяти?
Шаблон сценария Customer Survey показывает пример использования Save Survey Response в опросе на базе интерактивного голосового ответа (IVR).
Собранные данные опросов сохраняются в исторических отчетах контакт-центра и позволяют оценивать индекс лояльности Net Promoter Score (NPS), решение проблемы при первом обращении First Call Resolution (FCR) и другие показатели.
Агрегированные данные опросов записываются в таблицы service_in_time_counters, agent_performance и surveys базы данных отчетности.
Агрегированные данные опросов представлены в следующих стандартных отчетах:
- Agent Performance
- Intra-Team by Service
- Intra-Team Performance
- Team Operation Quality
- Team Performance
- Service Metrics
Настройки
Вопрос решен
Ответ Issue was resolved хранится в переменной $(first_call), как требуется для отчетности. Допустимы только целые значения 0 и 1.
Удовлетворенность клиента
Ответ Contact satisfaction хранится в переменной $(contact_satisfaction), как требуется для отчетности. Допустимый диапазон: от -2147483648 до 2147483647.
Данные индекса лояльности NPS
Ответ Net Promoter Score data хранится в переменной $(NPS_raw), как требуется для отчетности. Допустимы целые числа от 0 до 10.
Текстовая расшифровка разговора или записи
Conversation or recording text transcript — дополнительное поле для хранения пользовательских данных опроса, связанных с текстом разговора или расшифровкой записи. Например, здесь можно указать переменные из блока Записать аудио (Record), такие как «$(transcript_survey)».
Тональность разговора или записи
Conversation or recording sentiment — дополнительное поле для хранения пользовательских данных опроса, связанных с тональностью разговора или записи. Например, здесь можно указать переменные из блока Записать аудио (Record), такие как «$(sentiment_survey)».
Дополнительные пользовательские поля
Additional (custom) fields — настроенные пользовательские поля опроса (Custom Survey Fields). Их может быть не более девяти. Если такие поля не настроены, эта область блока будет пустой.
|
