Записи взаимодействий

Где найти отчет о взаимодействии?

Поиск записей взаимодействий доступен в приложении «Администратор контактного центра» в разделе Отчеты > Записи взаимодействий. В поиске можно выбрать тип взаимодействия — голос, чат или электронную почту — и добавить дополнительные условия.

Подробнее см. в документе Руководство администратора контактного центра, раздел «Поиск записей взаимодействий».

Как ограничить поиск взаимодействий нужными результатами?

Условия поиска записей взаимодействий добавляются кнопкой добавить условие. Число условий не ограничено. Условия — это критерии поиска, то есть элементы данных, по которым отбираются результаты нужного типа.

Чтобы использовать условия, выполните следующие действия:

1. В приложении «Администратор контактного центра» откройте Отчеты > Записи взаимодействий.
2. Выберите тип взаимодействия: голос, чат или электронную почту. Набор критериев в раскрывающемся списке зависит от выбранного типа.
3. В разделе Критерии поиска нажмите добавить условие.
4. Выберите условие из раскрывающегося списка, задайте его значение и нажмите зеленую галочку для применения. Условия добавляются по одному.
5. При необходимости повторите шаг 4.
6. Внизу экрана нажмите Поиск.

Критерии поиска будут выглядеть примерно так:

Полный список критериев с описаниями см. в документе Справочное руководство по отчетности, раздел «Критерии поиска».

Можно ли по данным блока определить, кто завершил взаимодействие: оператор или собеседник?

Помните, что вызовы кампании проходят через сценарий и поступают операторам как входящие. Для входящего вызова проще всего открыть запись взаимодействия и посмотреть, через какой выход завершился сценарий.

• Если запись показывает, что соединение разорвала целевая сторона (оператор), первым завершил вызов оператор.
• Если указан выход exception, первым завершил вызов клиент. Для исходящей кампании с ручным набором действует обратная логика.

Чтобы открыть записи взаимодействий и посмотреть использованный выход:

1. В приложении «Администратор контактного центра» откройте «Отчеты > Записи взаимодействий».
2. Выполните поиск записей взаимодействий.
3. Выберите тип «Голос», задайте период, оператора и другие условия и запустите поиск.
4. В результатах выберите нужное взаимодействие и нажмите ссылку сценарий в столбце Сценарий. Откроется страница Шаги сценария с информацией о выполненных действиях. Подробнее о шагах сценария см. в документе Справочное руководство по отчетности, раздел «Результаты поиска».

В столбце Использованный выход блока указывается выход взаимодействия: target, exception или другой выход блока.