Как определяется значение «num_calls_answered» в таблице «service_in_time_counters»?
Если вызов распределен оператору и тот ответил вручную или автоматически, вызов учитывается в показателе num_calls_answered. Подробнее об этом и других показателях таблицы service_in_time_counters см. в спецификации базы данных отчетности.
Как рассчитывается ожидаемое время ожидания (EWT)?
Показатель реального времени EWT рассчитывается комбинированным способом: расчетное ожидаемое время ожидания, описанное ниже, сочетается с фактической средней скоростью ответа (ASA) по сервису. Такой подход лучше учитывает сложные конфигурации: команды, обслуживающие несколько сервисов, смешанные сервисы, сценарии с особыми наборами навыков в блоке Find Agent и т. п.
Для расчета EWT используется вероятностный подход. Условная вероятность события в заданном интервале рассчитывается при предположении, что время до перехода оператора в состояние «Готов» имеет экспоненциальное распределение.
Представим очередь входящих взаимодействий сервиса и группу назначенных ему операторов. Если взаимодействие поступает в очередь и есть оператор в состоянии Готов, EWT равно 0. Если все операторы заняты, можно оценить вероятность освобождения оператора за определенное время.
В этом случае распределение вероятностей приближенно описывается экспоненциальным распределением, параметр которого пропорционален общему числу операторов и обратно пропорционален сумме среднего времени обработки и среднего времени постобработки (ACW).
Выбрав доверительный интервал, можно рассчитать распределение вероятности освобождения операторов. После преобразований уравнения получается вероятное время ожидания. Оно пропорционально длине очереди и обратно пропорционально некоторому вероятному времени обработки; при этом текущая нагрузка по обработке считается равномерно распределенной между доступными операторами, а вероятное число взаимодействий впереди текущего уменьшается на число ожидаемых отказов от ожидания, оцениваемое по среднему времени до отказа.
Что означают «total_busy_time_in», «total_busy_time_out» и «total_ready_time»?
Эти и другие показатели описаны в документе Спецификация базы данных отчетности. Перечисленные показатели определены в разделе agent_performance:
- total_busy_time_in — суммарное время занятости оператора входящими вызовами, включая удержание, но без времени звонка и постобработки.
- total_busy_time_out — суммарное время занятости оператора исходящими вызовами, включая удержание, но без времени набора и постобработки.
- total_ready_time — общее время в состоянии «Готов» за интервал агрегации.
