В контактном центре слишком велико время удержания. Как определить, какой оператор влияет на этот показатель?
Время удержания относится к вызову: оно видно в «Детализации вызовов» для каждого вызова или в «Показателях сервиса» по очередям. Оператору это время отдельно не засчитывается. Cloud Contact отражает его только на уровне сервиса или вызова.
Поскольку время удержания не привязывается к оператору, отчет по нему в разрезе операторов получить нельзя, даже изменив шаблон в Jaspersoft Studio.
Можно проанализировать время операторов в состоянии Не готов: оно может подсказать, кто влияет на увеличение ожидания в очереди. При этом причины состояния Не готов могут быть обоснованными. Эти данные помогают определить темы для обучения и обратной связи.
Распределение времени операторов показано в одноименном отчете. Подробнее см. в разделе «Распределение времени операторов» документа Справочное руководство по отчетности.
Как узнать число вызовов, обработанных командой?
Чтобы проверить число вызовов, обработанных участниками определенной команды:
- Запустите отчет Эффективность операторов по командам, выберите команду и проверьте столбец «Число обработанных вызовов».
- Для сверки выполните поиск записей взаимодействий с фильтрами по дате и оператору. Он подтвердит число вызовов, обработанных операторами команды.
Подробнее о поиске взаимодействий и эффективности операторов по командам см. в справочном руководстве Cloud Contact по отчетности.
Если много полученных вызовов отмечено как «No Agent» или «abandoned»:
- Проверьте состав команды, наличие нужных сотрудников и навыков, а также ежедневный вход операторов в систему для обработки вызовов.
- Проверьте логику сценария. Например, если проверяются только праздники и выходные, добавьте проверку часов работы сервиса. Если после фиксированного ожидания вызовы уходят на голосовую почту, пересмотрите время ожидания в блоке Find Agent. Подробнее см. в руководстве администратора контактного центра.
Используйте отчет «Активность операторов» для выявления повторяющихся особенностей работы, которые можно скорректировать обучением.
Как посмотреть показатели входящих вызовов, в частности SLA?
Для показателей входящих вызовов обычно используются:
- «Показатели сервиса» — эффективность сервиса.
- «Эффективность операторов по командам» — работа команды во входящем сервисе.
Для исторических показателей используйте отчет «Показатели сервиса».
Информационные панели показывают выбранные показатели в реальном времени; стандартная панель содержит распространенные показатели. Чтобы оставить только данные входящих сервисов, создайте пользователя панели с доступом к этим сервисам, например супервизора соответствующей команды. Панель открывается через URL вашего тенанта Cloud Contact с входом по имени пользователя и паролю.
Если клиент запросил обратный вызов и оператор перезвонил, считается ли такой вызов входящим или исходящим?
Способ учета зависит от отчета.
- «Детализация вызовов» содержит две записи: входящий вызов и обратный вызов.
- «Показатели сервиса» отражает одно входящее взаимодействие.
- «Эффективность операторов» отражает входящий вызов.
- На панели супервизора он учитывается как «Полученный вызов» и в показателях «CB Requested / CB Waiting», где CB означает callback — обратный вызов.
