Вы можете настроить службы чата, чтобы помогать операторам с помощью Amazon Lex Bot или IBM Watson Assistant. При настройке бот анализирует стенограмму чата, а ответы бота представляются оператору в виде вариантов ответа, которые можно выбрать одним щелчком мыши. Оператор по-прежнему может составить собственный ответ. При желании настроения клиентов можно проанализировать с помощью функции распознавания естественного языка.
Предварительные требования
- Активный бот Amazon Lex или IBM Watson Assistant за предложения
- Настроенная интеграция системы предложений ботов/чата в вашем контакт-центре
Чтобы помочь операторам в голосовых службах, обратитесь к соответствующему руководству Использование голосовых расшифровок в реальном времени для подсказок для ботов и чатов.
См. Интеграция с ботами, чтобы узнать больше об интеграции чат-ботов в целом.
Шаги настройки
- На вкладке Свойства службы выберите учетную запись интеграции бота по умолчанию для предложений со свойством Механизм предложений бота/чата. При необходимости это можно переопределить в сценарии, см. ниже.
- (Необязательно) На вкладке Свойства укажите нужную учетную запись NLU для анализа настроений со свойством Распознавание естественного языка. Дополнительную информацию см. в разделе «Понимание естественного языка».
Подробности настройки
Выбор учетной записи бота
Аккаунт Учетная запись интеграции механизма предложений бота/чата, которая предоставляет предложения чата, можно выбрать в свойствах службы или настроить в сценарии.
Для получения дополнительной информации см. Выбор учетной записи интеграции системы предложений ботов/чата в руководстве Использование голосовых расшифровок в реальном времени для предложений ботов/чата.
Анализ ответов оператора при формировании подсказок
По умолчанию бот предложений анализирует только сообщения клиентов. Однако иногда релевантность предложений ботов можно повысить, включив в анализ сообщения операторов. Чтобы включить сообщения как клиента, так и оператора для анализа бота, следуйте инструкциям Настройка бота предложений для анализа ответов оператора в разделе руководство Использование голосовых расшифровок в реальном времени для подсказок для ботов и чатов.
Форматирование подсказок бота
Предложения для операторов извлекаются из строки ответа, возвращаемой учетной записью бота. Предложения могут содержать форматирование и URL-ссылки, которые предоставляют оператору дополнительную информацию. Конфигурация ответа зависит от поставщика учетной записи бота:
- Для Amazon Lex содержимое свойства намерения «Response» возвращается как предложение.
- Для IBM Watson содержимое свойства диалогового окна «Ответить с» возвращается как предложение
|
Настройка нескольких ответов для одного намерения (Lex) или узла диалога (Watson) позволяет боту предлагать операторам несколько различных вариантов ответа при срабатывании.
Например, вы можете настроить несколько ответов, чтобы предлагать различные варианты устранения неполадок, когда бот распознает техническую проблему в разговоре. |
|
Существует два способа форматирования ответа в учетной записи бота: в виде текстовой строки или в виде строки, которую можно проанализировать в объект JSON.
Ответ в виде текстовой строки
Чтобы настроить предложение, которое не требует форматирования текста (жирный, курсив, кликабельные URL-адреса и т. д.), настройте ответ бота с точным текстом, который будет отображаться в качестве предложения.
Ответ как объект JSON
Чтобы настроить предложение с форматированным текстом, вам необходимо задать ответ бота в виде строки, которую можно проанализировать в объект JSON.
Подробное объяснение см. в разделе Форматирование предложений ботов в разделе Использование голосовых расшифровок в реальном времени для подсказок для ботов и чатов учебник.
