Подсказки бота на основе расшифровки голосового разговора в реальном времени

Функция расшифровки в реальном времени позволяет квалифицированным операторам просматривать голосовые расшифровки, результаты анализа настроений и предложения ботов в режиме реального времени во время голосовых вызовов.
Если для услуги включена транскрипция в режиме реального времени, во время активных вызовов отображается голосовая расшифровка разговора оператора с клиентом.

Предварительные требования

Активный бот Amazon Lex или IBM Watson Assistant за предложения
Настроенная интеграция системы предложений ботов/чата в вашем контакт-центре

Чтобы помочь операторам в чатах, обратитесь к соответствующему руководству Использование бота для помощи операторам в чатах.

См. Интеграция с ботами, чтобы узнать больше об интеграции чат-ботов в целом.

Шаги настройки

Убедитесь, что ваш поставщик услуг включил обработку стенограмм в реальном времени для вашего контакт-центра.
Активируйте право Просмотр стенограмм голосовых разговоров в реальном времени на портале администрирования для роли, назначенной операторам, которые будут получать помощь в режиме реального времени.
На вкладке Свойства сервиса включите следующие свойства для голосовых сервисов:
- Расшифровка звонков
- Показать расшифровку операторам
На вкладке Свойства выберите учетную запись интеграции бота по умолчанию для предложений со свойством Механизм предложений бота/чата. При необходимости это можно переопределить в сценарии, см. ниже.
(Необязательно) На вкладке Свойства укажите нужную учетную запись NLU для анализа настроений со свойством Распознавание естественного языка. Дополнительную информацию см. в разделе «Понимание естественного языка».

Показывать расшифровку агентам и механизм предложений ботов/чатов теперь виден для голосовых служб. — Вкладка Свойства входящих/исходящих/смешанных голосовых служб

Подробности настройки

Выбор учетной записи интеграции бота или системы подсказок

Учетные записи интеграции механизма подсказок для ботов и чатов можно использовать для предоставления предложений операторам, а также для автоматизации взаимодействия с клиентами с помощью блока «Спросить бота». Обычно для каждого варианта использования настраиваются разные учетные записи, при этом учетная запись для предложений выбирается в свойствах службы. Кроме того, в сценарии можно выбрать учетную запись предложений и использовать ее для переопределения учетной записи службы. Оба варианта описаны ниже:

Настройка в свойствах сервиса

Настройте учетную запись системы предложений с помощью свойства Кампании и услуги. Система подсказок для ботов и чатов. Когда сценарий, связанный с этой услугой, достигает блока Connect Chat или блока Connect Call, учетная запись, выбранная для службы, будет использоваться для предоставления предложений по помощи оператору во время взаимодействия с клиентом.

Переопределение учетной записи бота, заданной в сервисе

Учетную запись механизма предложений для сценария можно задать с помощью свойства Запись сценария «Бот / Механизм предложений чата» или установить в самом сценарии с помощью блока «Выбор учетной записи чат-бота». Выбранная таким образом учетная запись используется для взаимодействия с ботом, но по умолчанию не используется для помощи оператору.

Чтобы переопределить это поведение по умолчанию и использовать учетную запись механизма предложений сценариев для помощи оператора, необходимо установить для переменной UseScenarioBotAccount значение 1. Это применимо независимо от того, была ли учетная запись установлена в Запись сценария или в блоке Выбор учетной записи чат-бота. Установите переменную следующим образом:

В вашем сценарии добавьте блок «Задать переменную» перед блоком Подключить вызов или Подключить чат.
Укажите свойства блока Set Variable, как указано:
- Имя переменной: UseScenarioBotAccount
- Значение: 1

Как только для переменной UseScenarioBotAccount установлено значение 1, операторы подключаются через Connect Chat или Блокировкам вызовов в сценарии будет способствовать использование аккаунта системы предложений, выбранного для сценария, вместо аккаунта, заданного в свойствах Кампании и службы.

Анализ ответов оператора ботом подсказок

Когда бот предложений настроен для помощи операторам, поведение по умолчанию заключается в отправке боту только данных клиента для анализа. Включение как отзывов клиентов, так и ответов операторов может улучшить предложения ботов. Чтобы настроить это поведение, используйте бот предложений (e.g. бот Amazon Lex или IBM Watson Assistant) должен запрашивать сообщения оператора от Cloud Contact. Это можно сделать, добавив атрибут needAgentMessages к переменной сценария botContext следующим образом:

В сценарии добавьте блок Set Variable перед блоком Соединить вызов или Подключить чат.
Укажите свойства блока Set Variable, как указано:
- Имя переменной: botContext.needAgentMessages
- Значение: 1

Форматирование подсказок бота

Предложения операторов извлекаются из строки ответа, возвращаемой учетной записью бота. Предложения могут содержать форматирование HTML, а также ссылки на URL-адреса для предоставления оператору дополнительной информации. Конфигурация ответа зависит от поставщика учетной записи бота:

Для Amazon Lex содержимое свойства намерения «Response» возвращается как предложение.
Для IBM Watson содержимое свойства диалогового окна «Ответить» возвращается как предложение

Каждое предложение ответа должно представлять собой строку, которую можно проанализировать в объект JSON со свойствами, описанными в следующей таблице:


Собственность	Тип	Описание
содержимое	Строка	Обязательно. Текст, который будет предоставлен ботом при выборе данного намерения или диалога.
формат	Строка	Обязательно. Указывает, как отформатирован контент. Варианты: «text» – содержимое представляет собой обычный текст. «html» – контент – HTML.
formatVersion	Строка	Обязательно. Указывает версию формата. Единственным вариантом является строка «1.0».
autoOpenURL	Логическое значение	Необязательный параметр; значение по умолчанию — «false». При значении «true» каждый URL в content, заключенный в HTML-тег `<a>`, автоматически открывается у оператора (см. пример ниже). Для параметра format требуется значение «html». Обратите внимание, что URL-адреса автоматически открываются только для операторов, просматривающих предложения. URL-адреса в автоматических ответах клиентам через блок Спросить бота не открываются автоматически.
openURLinPopup	Логическое значение	Необязательно, по умолчанию «false». Если «true», URL-адреса автоматически открываются в отдельном окне браузера. Если указано «false», автоматически открываемые URL-адреса открываются в новой вкладке браузера.

Например, строка ответа, которая предлагает оператору и автоматически открывает URL-адрес:

{
  "formatVersion": "1.0",
  "format": "html",
  "content": "This URL will automatically open in a popup: <a href='https://contact-center.example'>BP Web Page</a>",
  "autoOpenURL": true,
  "openURLinPopup": true
}

Расшифровка и подсказки в рабочем месте оператора

После выполнения описанных выше шагов настройки операторы, имеющие соответствующие права, могут видеть расшифровку разговора в режиме реального времени. Эта стенограмма сопровождается значками настроений и предложениями, созданными ботами.

Справочный портал