Начиная с версии 5.8.0 Cloud Contact это возможно для операторов, ботов или Конструктор сценариев для предоставления предварительно настроенных ответов чата клиентам. Ответы отображаются для клиентов в виде кнопок быстрого ответа в чате, которые, если они выбраны, позволяют клиентам быстро отвечать на вопросы, которые часто получает ваш контакт-центр.
В этой статье описывается общий процесс добавления кнопок быстрого ответа в службу чата, чтобы направлять ответы клиентов для более быстрого и простого взаимодействия, который обычно включает следующие шаги:
- Определите наиболее подходящее место для кнопок быстрого ответа
- Настройте кнопки быстрого ответа
- Используйте другие инструменты для повышения отклика клиентов
Преимущества
Если кнопки быстрого ответа доступны клиентам в качестве опции, вы делаете следующее:
- Направляйте ответы клиентов на конкретные темы, ограничивая варианты ответа
- Сохранить операторам время, необходимое для того, чтобы задать вопросы
- Сохранить время, необходимое клиентам для ответа на вопросы
В Cloud Contact есть несколько областей, где вы можете настроить кнопки быстрого ответа для вашей службы чата; они следующие:
- В разделе Ответы в чате рабочего места оператора
- В блоке Отправить сообщение+ приложения Конструктор сценариев
- Использование настроенной учетной записи интеграции ботов
- Статьи базы знаний (КБ)
В зависимости от типов взаимодействия, которые обрабатывает ваш контакт-центр, одна область может быть более подходящей, чем другая. Например, если вашему бизнесу требуется значительный объем информации от клиента (e.g., страховые претензии), кнопки быстрого ответа можно добавить в параметры диалогового окна вашей учетной записи интеграции бота.
Если для работы нужно получить сведения от клиента, а завершить взаимодействие должен сотрудник (например, при заказе пиццы), для кнопок быстрых ответов удобно использовать блок сценария Send Message+. Если операторы постоянно задают одни и те же вопросы, кнопки быстрых ответов можно добавить в раздел Ответы в чате рабочего места оператора.
Кнопки быстрого ответа отображаются для клиентов как выбираемые кнопки в веб-чате, при взаимодействии по SMS и в чатах через интегрированные службы обмена сообщениями (e.g., Twitter, Viber, LINE и т. д.). Когда клиент выбирает представленную кнопку быстрого ответа, текст кнопки отображается в ленте чата как текст клиента.
Cloud Contact распознает следующие команды для вызова кнопок быстрого ответа:
- кнопки — отображает выбираемые текстовые кнопки горизонтально
- buttons-column — отображает выбираемые текстовые кнопки вертикально (только веб-чат)
- выбор – отображает доступные для выбора варианты как одну группу, прикрепленную к вопросу/утверждению, а не как независимые варианты (только через веб-чат)
Независимо от того, куда вы решите добавить эти команды, кнопки быстрого ответа вызываются в следующем формате:
<Question or statement here> /buttons [Button 1] [Button 2] [Button 3]
Например:
How is your day going? /buttons [Great] [OK] [Could be better]
Пример сценария, в котором используются кнопки быстрого ответа в блоках «Отправить сообщение+», см. в Конструктор сценариев, раздел Сценарий чата с блок-схемой пиццы.
Используйте другие инструменты для получения откликов клиентов.
Кнопки быстрого ответа можно использовать с множеством других функций продукта Cloud Contact для оптимизации взаимодействия с клиентами в чате. Они включают следующее.
Используйте блок Switch для разветвления сценария
Если вы настраиваете кнопки быстрого ответа с помощью блока сценариев Отправить сообщение+, блок сценариев Переключить позволяет эффективно создавать блок-схемы. Блок-схемы — отличные инструменты для быстрого реагирования клиентов, например, при заказе еды или при устранении проблем клиентов. Пример сценария, в котором используются блоки Переключить с кнопками быстрого ответа в блоках Отправить сообщение+, см. в Конструктор сценариев, раздел Сценарий чата с блок-схемой пиццы.
Используйте статьи базы знаний
Статьи базы знаний (KB) можно использовать для различных взаимодействий. Для взаимодействия в чате они могут предоставлять операторам полезную внутреннюю и внешнюю информацию о продукте, например вставляемые статьи и вложения. Кроме того, в статьях базы знаний можно использовать кнопки быстрого ответа (e.g. «Была ли эта информация полезной? /buttons [Да] [Нет]), которые могут быть полезны для тонкой настройки вашей базы знаний».
