Настройка разговорного IVR

В этой статье описана настройка разговорного IVR для сервиса входящих голосовых вызовов. Разговорный IVR Cloud Contact служит интерфейсом взаимодействия с ботом, поэтому большая часть настроек выполняется на стороне бота — в вашей рабочей области Google, GoVivace или IBM, вне Cloud Contact. Эта инструкция описывает действия после настройки движков распознавания и синтеза речи (STT и TTS) у поставщика услуг.

Дополнительную информацию см. в Администратор контактного центра, раздел Что такое разговорный IVR?

Предварительные требования

Если вы еще этого не сделали, прежде чем продолжить, выполните следующие действия:

  • Добавьте учетную запись интеграции системы подсказок для ботов и чатов

Порядок действий

Шаг 1. Настройте механизм преобразования речи в текст у своего поставщика услуг.

  • При использовании IBM Watson: В IBM Cloud добавьте преобразование речи в текст в качестве службы.
  • При использовании Google: включите Google Cloud Speech API.
  • При использовании GoVivace: включите API преобразования речи в текст.

Шаг 2. Добавьте учетную запись интеграции распознавания речи

Учетная запись интеграции речи в текст использует ваши учетные данные для подключения Cloud Contact к стороннему механизму STT. Учетные записи интеграции настраиваются в приложении Администратор контактного центра.

  1. В Администратор контактного центра > Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте новую учетную запись интеграции Речь в текст. Описания свойств см. в Администратор контактного центра, раздел Интеграция речи в текст (STT).
  2. Обратите внимание: если при добавлении новой учетной записи интеграции вы не видите опцию «Преобразование речи в текст», значит, эта опция не включена для вашего контакт-центра. Дополнительную информацию можно получить у своего поставщика услуг.

Шаг 3. Настройте механизм преобразования текста в речь у своего поставщика услуг.

  • При использовании IBM Watson: В IBM Cloud добавьте преобразование речи в текст в качестве службы.
  • При использовании Google: включите Google Cloud Speech API.

Шаг 4. Добавьте учетную запись интеграции синтеза речи

Аналогично, учетная запись интеграции преобразования текста в речь использует ваши учетные данные для подключения Cloud Contact к стороннему механизму TTS. Интеграция TTS позволяет создавать голосовые подсказки на многих поддерживаемых языках для автоматизации ответов ботов.

  1. В Администратор контактного центра > Настройка контактного центра > Учетные записи интеграции, добавьте новую учетную запись интеграции Текст в речь. Описания свойств см. в Администратор контактного центра, раздел Интеграция текста в речь (TTS).
    Выберите тип учетной записи интеграции TTS
  2. См. свойство Загрузить голоса. Если это учетная запись интеграции Google TTS, загрузите голоса, выполнив дополнительный шаг в Google. См. Как загрузить голоса из Google Cloud Text-to-Speech API.
    Свойства учетной записи интеграции Google TTS
  3. Затем нажмите Загрузить голоса. Это может занять несколько минут. Когда голоса будут загружены, в сообщении будет указана дата их добавления: «Загружено XX/XX/XX».
  4. Нажмите Применить, чтобы сохранить изменения.

Шаг 5. Добавьте голосовой сценарий, включающий блоки Play-Listen и Bot Scenario.

Блок сценариев Play-Listen — ключевая часть диалогового IVR. Этот блок использует интегрированные учетные записи TTS и STT, которые вы только что настроили для воспроизведения голосовых подсказок вызывающему абоненту и прослушивания ответа вызывающего абонента.

Блоки «Выбор учетной записи» и «Спросить бота» позволяют выбрать, какие встроенные боты будут использоваться для взаимодействия с абонентами.

  1. В Администратор контактного центра перейдите в раздел Сценарии > Голос и импортируйте наш шаблон сценария разговорного IVR: Файл:App Conversational IVR Example.zip.
  2. Выполните наше упражнение по построению сценария «Как использовать диалоговый IVR в сценарии».
  3. Измените сценарий в соответствии со своими потребностями, обязательно выбрав правильного бота и учетную запись STT в блоках сценария.

Пример сценария разговорного IVR

Шаг 6. Добавьте или выберите точку входа сценария

Запись сценария является точкой входа для вызывающего объекта. Дополнительную информацию см. в Администратор контактного центра», раздел Точки входа сценариев Обзор.

  1. Перейдите в раздел Точки входа сценариев > Dial-in и добавьте новую запись сценария.
  2. На самом базовом уровне добавьте Имя, Сценарий, Сервис, Внутренние номера, Внешние номера и Расшифровать вызовы (если учетная запись STT не настроена, она будет неактивна).
  3. Нажмите Применить.

Все готово

На этом настройка диалогового IVR завершена. Далее вам следует попробовать это, позвонив по номеру доступа вашего контакт-центра и взаимодействуя с IVR и ботом. Вы всегда можете вернуться к своему сценарию и точке входа для дальнейшего редактирования.

Дополнительные материалы

Дополнительную информацию о настройке входящей голосовой связи, ботах, интеграции и сценариях см. в этих руководствах по Cloud Contact:

  • Учетные записи интеграции
  • Конструктор сценариев Основы
  • Как использовать диалоговый IVR в сценарии |